בפעם הקודמת, הבאתי 3 שינויים חשיבתיים שיחסנו אותנו נגד ביישנות. היום, נדבר על דרכים יעילות להתמודד עם לקוח כועס בעקבות שאלתה של איילה (שם בדוי): אני עובדת בשרות לקוחות. איך מתמודדים טלפונית מול לקוח שרק תוקף וצועק? מה השיטה שתביא את הלקוח לסוף השיחה מרוצה?
לקוח כועס ומתלקח
כמעט ואין עסק שלא נתקל בזה. לא משנה עד כמה אנחנו טובים, יבוא יום ונעשה טעות. בתקווה שתהיה קטנה. רק שזה יקרה כי אנחנו אנושיים. לא משנה כמה שננסה להימנע מזה ולהיות יעילים. ולצערנו, יש סיכוי שהטעות הזו תפגע במישהו.
זה בדיוק השלב שבו נקבל שיחת טלפון, הודעת וואצאפ ואולי אפילו מייל. כזו שבה אדם נפגע מאתנו. ואם לא נטפל בזה כמו שצריך, זה עשוי רק להסתבך ולהחריף. כי היום, קל מאוד לאדם כועס לשבת ולכתוב פוסט זועם שעשוי להדליק שריפה. כזו, שלא נוכל לכבות בקלות.
אנחנו לא רוצים להגיע לשם. אחרי הכל, אף אחד לא רוצה להרגיש "הרע" או "האשם". רק שזה יכול להגיע לשם, גם אם לא נתכוון ונעשה ככל יכולתנו להימנע מזה. ולפעמים זה יקרה בגלל משהו שלא ידענו שהוא טעות. משהו שהיה נדמה לנו שהוא מאוד הגיוני.
על הגיון וזעם
כבר נכתב כל כך הרבה על ההבדל בין חשיבה לוגית-הגיונית לחשיבה רגשית. ועל הדף, הרבה מאוד אנשים יודעים שעדיף להפגין אמפתיה וליצור כימיה בתור בסיס לתקשורת לפני שמסבירים. רק שתיאוריה לחוד ופרקטיקה לחוד.
באינסטינקט, כשמישהו אגרסיבי כלפינו (מכל סיבה שהיא), הנטייה תהיה לתקוף בחזרה, לברוח מהעימות או לקפוא. אף אחת מהאפשרויות האלה לא יעילה בזמן אמת. אם באמת טעינו, נרצה לעזור ללקוח. ולא רק כי אנחנו מפחדים שזה יהפוך למשבר ברשתות החברתיות.
אחרי הכל, הקמנו עסק כדי לתת את השירות הטוב ביותר. לעזור לאנשים במשהו. לתת להם ערך, שתמורתו הם מפרנסים אותנו. ומכיוון שזו המטרה, שירות לקוחות (אפילו המעצבנים והזועמים) הוא רק כלי כדי לאפשר להם להמשיך ליהנות מהערך שאנחנו יוצרים עבורם.
אז איך ניגשים לנטרל את הכעס? כדי לענות על זה, עדיף שקודם נזהה שלושה דברים שרוב האנשים עושים וגורמים למצב דווקא להחריף:
דרך להפוך לקוח כועס לזועם 1: לבקש ממנו להירגע
אם יש משהו שמעולם, אבל מעולם, לא גרם למישהו להירגע זה הבקשה ממנו להירגע. אפילו להיפך. זה אחד הדברים הכי מעצבנים בעולם. על אחת כמה וכמה אם אדם כועס ומרגיש שהוא צודק. מצד שני, מאוד קשה לדבר עם אדם שצועק עלינו.
למה? כי כשאנחנו אומרים לאדם להירגע אנחנו מתייחסים לכעס שלו כאילו היה טכני. לא מוצדק. סתם משהו שהוא הפעיל כי הוא חושב באופן לא הגיוני. רק שמבחינתו, יש סיבה לכעס שלו. ויותר חשוב מזה, אף אחד לא ייקח ממנו את הזכות להרגיש את הרגשות שלו.
הלקוח כועס. זכותו כבן אנוש להרגיש כעס. בדיוק כמו כל רגש אחר. ולא משנה אם זה מוצדק מבחינתנו או לא. כשאנחנו מנסים להרגיע אותו, אנחנו מבחינתו מבטלים אותו, את מה שקרה לו ומתייחסים לרגשות שלו בזלזול. למרות שלרוב, זו ממש לא הכוונה שלנו.
דרך להפוך לקוח כועס לזועם 2: להביע הזדהות מזויפת
הדבר הבא שירתיח לקוח כועס הוא הזדהות מזויפת. בכאילו. מהסוג של "אני יכולה להבין אותך". ולמה זה מרתיח? כי מבחינת הלקוח, אם היינו יכולים להבין אותו לא היינו אמורים מראש לטעות.
עוד גרסה של זה היא "אני מבין שאתה כועס". איזו גאונות זו לעמוד מול אדם כועס ולהגיד לו שהבנו שהוא כועס. מזכיר את ג' יפית. יצאתי, בדקתי וגיליתי שהתחלת לכעוס. אפשר פשוט להסתכל ולהבין. ה"שיקוף" הזה רק מרתיח יותר.
הם לא מחפשים הודאה בכעס שלהם. הם מחפשים פתרון. או לפחות הזדהות אמתית עם המצב שלהם ורצון לפתור אותו. סתם "משפטי הזדהות" שנלמדו בקורסי שירות לקוחות סוג כ' רק ירתיחו את הלקוח הזועם יותר.
דרך להפוך לקוח כועס לזועם 3: להתנצל בצורה מזויפת
האחות הגדולה של ההזדהות "בכאילו" היא ההתנצלות "בכאילו". זו שמגיעה כבר מתוך ההבנה שהאדם שמולנו כועס ומציעה התנצלות שלא באמת מתנצלת על שום דבר. כזו שבצורה מתנחמדת אפילו מאשימה את הכועס.
כל מני ניסוחים כמו "מתנצל אם פגעתי". לא "אם". פגענו. אחרת לא היה נפגע. או "מתנצל שאת מרגישה ככה" ו"מתנצל שהרגשות שלך נפגעו". אין מה להתנצל על איך שהיא מרגישה או שהרגשות נפגעו. ההרגשה היא שלהם. ההתנצלות צריכה להיות על ההתנהגות שלנו.
אז מה לעשות במקום אלה כדי להרגיע לקוח כועס?
הפתרון לזעם כן נמצא בתוך האמפתיה. רק שהיא, חייבת להיות אמתית. דורשת מאתנו רגע לנטרל את התחושה שלנו שתוקפים אותנו. לא באמת תוקפים אותנו. הם פורקים כעס שנוצר בגלל משהו שקרה. בתקווה שלא בכוונה. ומבחינתם הכעס מוצדק והם מחפשים פתרון.
חשוב גם להבין שאם לא היו מעוניינים בפתרון, לא היו מדברים אתנו. היו ישר עוברים לשלב הבא. למרות שהם כועסים, הם יוזמים תקשורת. זה כבר סימן טוב. פשוט כזה שדורש עדינות אל מול שור מסתער.
איך מביעים אמפתיה אמיתית? קודם כל מקשיבים. ואז עוד קצת מקשיבים. מסיטים בכוח את ההיעלבות מהראש שלנו. מחפשים מה באמת עובדתית קרה. לא מתגוננים. ובתוך ההקשבה הזו מכוונים ליצור פתרון לדברים שקרו.
לא עדיף להתחיל עם הומור?
לא הייתי רץ להשתמש בהומור במקרים שכאלה. זה יכול לעבוד ויכול להתפוצץ. להתפרש כאילו שאנחנו צוחקים על הנושא. מה שכן, הייתי מביע הזדהות רגשית. מהסגנון של "אם הייתי במצבך, גם אני הייתי כועס". כי זה, באמת מראה על אנושיות ורצון להזדהות.
בשלב הבא, הייתי משתמש בשיטת 6 השלבים כד לנטרל את הכעס ולרתום את הלקוח לפתרון הבעיה. השיטה הזו היא אחת ההוגנות והלא מניפולטיביות שתכירו. ולא פחות חשוב מזה, עובדת בצורה יוצאת דופן. אם מסקרן אתכם זה הקישור למאמר:
שיטת 6 השלבים לנטרול לקוחות זועמים ומציאת פתרון
נקודה חשובה לסיכום
אין במה שרשמתי ואפילו מילימטר רמיזה ש"הלקוח תמיד צודק". לפעמים כן, ולפעמים לא. רק שהלקוח הוא תמיד הלקוח. רצוי ככל האפשר לבדוק איך נוכל לבוא לקראתו ולהשאיר אותו מרוצה בגבולות מה שאפשר. למרות שלא תמיד אפשר.
במקרים אלה, תמיד אפשר לבחון אלטרנטיבות. לתת ללקוח כועס משהו שירגיש כפיצוי ולא בהכרח יפגע בעסק. כאן, נדרשת אמנם יצירתיות מצד בעל העסק. רק שזו, בהחלט לא תציב אותו כפראייר. כי היום בעידן שפע נותני השירות, יותר מתמיד, מעריכים שירות טוב.
