איך לגרום לשיחות מכירה להפסיק להרגיש כמו מלחמה בהתנגדויות? 5 טיפים קטנים להבדל גדול

היי,

בשבוע שעבר, דיברנו על הרגלים זעירים ועל הדרך שבה הם יכולים להניע אותנו להצליח יותר בחיים. השבוע, רציתי להתמקד בנקודה שעולה המון בשיחות שלי עם אנשי מכירות ובעלי עסקים שבאים לקורס – למה תהליך המכירה מרגיש להם כמו מלחמה?

בכל רגע זה יגיע

עוד שניה זה מתחיל, הוא אמר לעצמו בחשש. עוד רגע. אני אגיד את מילת הקסם והכל יתחיל להשתבש. ואם יש מילה בעברית שיכולה במכה אחת להתחיל את מלחמת המכירות עם מוכר הדירה, זו הייתה "בלעדיות". כמה שהוא שנא את המילה הזו.

הוא הרי נכנס לתחום הנדל"ן מתוך רצון לעזור לאנשים. כי רצה שיקבלו את המחיר הטוב ביותר על הדירה. למרות שלא תמיד ידעו לנהל מו"מ. או למצוא לקוחות שבאמת מעוניינים לרכוש. או לפרסם אותה בצורה נכונה. הוא בסך הכל רצה לחסוך להם את הבלגן.

היה משהו מרושע במילה הזו. היא גרמה להם לחשוב איך הוא עומד לפגוע בדירה שלהם. להוריד את המחיר שלה. לדמיין איך יכלו להריץ מספר סוכני נדל"ן ולהאיץ את התהליך. לראות בעיני רוחם את החבר שלהם אומר להם שהם פראיירים שהסכימו לזה בכלל.

הקטע המצחיק, הוא שהיא אמרה במציאות את ההיפך המושלם. היא זו שמגנה עליהם. דואגת שהוא ישקיע את המיטב כדי למכור אותה במחיר הטוב ביותר, הן עבורו והן עבורם. רק שהם נכוו בעבר מאיש מקצוע לא טוב. וזה קורה כמעט בכל תחום. אז הם פחדו להתחייב כלפיו.

הוא לקח נשימה עמוקה. אמר את המילה. הפנים שלהם התכווצו. הוא החוויר מעט. הם אמרו את שלהם. הוא את שלו. הם לא הקשיבו. הווריד התנפח לו במצח. איך הם לא מבינים. למה הם לא מקשיבים. ועכשיו הם כועסים עליו שהוא רוצה לתת להם את המקסימום.

לשכנע רק את המשוכנעים?

אם כל אדם היה ישר משתכנע מכל דבר שהיינו אומרים, לא היינו קוראים לזה שכנוע. היינו קוראים לזה עצה. עם זאת, כל מי שהתנסה בשכנוע מימיו יודע שלא כל תגובה לשכנוע היא כזו. אנשים עשויים לא להסכים. לשאול שאלות. ואפילו לחשוב ההיפך. מי היה מאמין.

יש בעלי עסק ואנשי מקצוע שמקבלים תגובה כזו וישר ננעלים. כי אדם שלא מבין למה המוצר שלהם טוב עבורו, הוא כנראה טיפש. לא מתאים להיות לקוח. בן אדם לא נעים. וזה מעצבן אותם. והם מתמלאים במרמור כלפיו. ומיותר להגיד שזו לא הגישה הנכונה, נכון?

עם זאת, יש כאלה שמבינים שבתוך ה"התנגדויות" האלה נמצא משהו אחר. משהו שהוא שילוב בין הרצון לקנות (אחרת לא היו ממשיכים לדבר אתנו) לבין איזה שהוא משהו שחסר או לא עובד להם בתהליך המכירה.

אילו התנגדויות קיימות באמת?

על פי ד"ר אריק ס. נואלס מאוניברסיטת ארקנזס, ניתן לחלק את כל התנגדויות המכירה שאנו מקבלים ל-3 סוגים ראשיים:

א. תגובתיות – יש מקרים שלקוח פוטנציאלי צריך את מה שיש לנו. הבעיה היא שהוא שונא שמוכרים לו. יש לו אלרגיה מהתהליך. הוא מכיר אותו. עבר אותו אין ספור פעמים. יכול להיות שהעביר אותו בעצמו אין ספור פעמים. והוא לא רוצה לעבור את כל תהליך המכירה.

במקרה של התנגדויות תגובתיות, הלקוח הפוטנציאלי מתנגד לתהליך המכירה והופך למאוד משימתי בתגובות שלו. רוצה רק את התכל'ס שמעניין אותו. וכל ניסיון לחזור לתהליך המכירות רק מרחיק אותו מהקשבה לעובדות ולנתונים שמעניינים אותו באמת.

ב. חשדנות – לפעמים במהלך המכירה, הלקוח הפוטנציאלי הופך לחשדן. יכול להיות שהוא לא מאמין שהפתרון שלנו באמת עובד. או שזה מתאים לו. או שזה הפתרון הכי טוב עבורו. או שהוא יצליח להשתמש בו בצורה טובה. או שהמחיר מתאים.

במקרה של התנגדויות חשדניות, הלקוח הפוטנציאלי מתנגד להצעת המכירה ורק מתפזר כשמעמיסים עליו עוד מידע. משהו בהצעת המכירה לא נראה, נשמע ומרגיש להם מספיק נכון. וזה בדיוק מה שגורם להם להעלות עוד שאלה ועוד אחת ולרצות לבדוק עוד אפשרות.

ג. שמרנות – אנשים לא אוהבים להשתנות. זה מובן. הם חוו דברים בחיים שגרמו להם ליצור אמונות מסוימות. מה נכון ומה לא. מה אפשרי ומה לא. והם לא רוצים לערער את מרקם החיים שלהם. או מוכנים להפריע להרגלים שיצרו ולהתגמש כדי ליהנות מהפתרון.

במקרה של התנגדויות שמרניות, הלקוח הפוטנציאלי מתנגד לשינוי שנדרש ממנו לבצע כדי ליישם את הפתרון שאנחנו מציעים. ובגלל שהוא חושב דרך האמונות המגבילות שלו, הוא עשוי להגיב בצורה קרה ולעתים גם לשכוח מידע שאמרנו. רק כי זה לא מתאים למה שהוא מחפש.

5 טיפים לטיפול בהתנגדויות ולמניעת מלחמות מכירה

הטיפים הבאים, יעזרו לנו ליצור תהליך מכירה טוב יותר שיענה על שלושת סוגי ההתנגדויות:

1. ליצור המון כימיה מתי שאפשר – כימיה היא הבסיס לכל תקשורת איכותית. היא גורמת לאנשים להיפתח ולהרגיש אתנו בנוח. היא זו שגורמת לאנשים לשמור על זרימת השיחה באופן הדדי. וזו בדיוק הסיבה שאנחנו נרצה ליצור המון כימיה. לא קצת. ובטח שלא כימיה שטחית.

בגלל זה חשוב להתחבר לאנשים לפני שמתחילים למכור להם. למה? כי אי אפשר להבין מי האדם שמולנו אם לא נקשיב לו. נבין מי הוא. נפתח סקרנות בקשר אליו. וזה לא יכול להיות סינטטי. זיוף סקרנות ואנושיות לא עובד. טקסט מדוקלם לעולם לא ישמע כמו שיחה חברית.

אני אישית לא מוכן להתחיל למכור לאדם לפני שהוא מספר לי משהו אישי על עצמו. וזה לא קורה אגב, לפני שאני משתף במשהו אישי ורלוונטי בקשר אליי. כי זו המהות של כימיה. הבסיס של חברות. וככל שניצור יותר ממנה, האדם השני יתנגד אלינו פחות וישתף אתנו יותר פעולה.

2. להתאים את עצמנו, גם כשלא קל – במקרים מאוד מסוימים נדבר עם אדם שלא מעוניין לענות על השאלות שלנו. או לעבור את תהליך המכירה. הוא רק רוצה מידע. ואם ננסה להזרים את השיחה משאלותיו לכיוון תהליך המכירה או להעמיק את הכימיה, הוא יתעצבן.

אחד הדברים שרוב אנשי המכירות מפספסים בקשר לאנשים שכאלה הוא שיכול להיות שזה פשוט הסגנון שלהם. ואם זה הסגנון שלהם, על מנת ליצור כימיה איתם נצטרך להתנהג באותה הצורה: להיות ממוקדים ולתת מידע מאוד תכל'סי.

במקרה כזה, זה לא שהם לא מעוניינים לשמוע על תועלות המוצר או השירות. הם פשוט לא רוצים לעשות את זה במשך חצי שעה. לשם כך, נשתמש במילות תיאור או הנחות מוקדמות. כמו למשל "האימון הממוקד מורכב מ-6 מפגשים שמפרקים באופן תמידי אמונות מגבילות".

מאוד חשוב פה: להימנע מהגזמות. זה נכון שאפשר לתאר את המוצר או השירות שאנחנו מספקים תוך שימוש במחמאות עצמיות וביטויים מפוצצים. רק שחשוב לזכור שאנחנו מדברים עם אדם תכל'סי. וזה סתם יעצבן אותו. מילות תיאור ענייניות יעשו את אותה עבודה ויותר טוב.

3. לתת אחריות – הפחד הגדול ביותר של רוב האנשים הוא לגלות לאחר הרכישה שהם פראיירים. שיצחקו עליהם. שיספרו להם שיכלו לקבל את אותו הדבר ובפחות כסף. או משהו טוב יותר. ולמרות שברור לנו שאצלנו הם יקבלו את הפתרון הכי טוב, זה מובן.

לכן, עלינו לתת להם איזו שהיא סוג של אחריות. ולא בהכרח כזו של החזר כספי. זה פשוט צריך להיות משהו שירגיע אותם. משהו שיגרום להם לדעת שאם משהו ישתבש, יהיה שם מישהו עבורם. כמו "זמינות לכל שאלה" או "מפגשי תמיכה ללא תשלום עד השגת התוצאה".

כדי לדעת איזו אחריות לתת לאדם, חשוב שנקשיב באמת לדבריהם. מה מפריע להם. איזו נקודה נשארה פתוחה. מה הדבר שבגללו הם לא בטוחים איזה מוצר לקנות. או אם לקנות מאתנו או מאחרים. אם ניתן להם את ה"הגנה" הנכונה, הם ירגישו בנוח לרכוש מאתנו עכשיו.

4. התמקדות בפתרונות – אדם שמעוניין לרכוש אולי צריך את המוצר או השירות שלנו. אבל הוא לא באמת רוצה לשמוע אותנו מדקלמים תסריט מתוכנן מראש. אותו מעניין לדעת אם אנחנו פותרים את הבעיה שלו. איך אנחנו עושים את זה. ולמה אנחנו הפתרון הכי טוב עבורו.

אחרי הכל, אם כל העבודה שלנו הייתה לשבת מול לקוחות ולדקלם את אותו התסריט מבלי להקשיב ולהגיב, יכלו לשים שם רובוט. ומכיוון שאנחנו אנשי מקצוע אמתיים, עדיף שנפגין מקצועיות ויחס אישי גם דרך… היחס האישי שאנחנו נותנים, לא?

לכן, חשוב שנשים בצד את תסריטי המכירות המורכבים. ונתחיל להקשיב לו. אילו פתרונות הוא צריך. מה הדרך הטובה ביותר עבורו לקבל את הפתרונות הללו. אז (ורק אז) נוכל להתחיל להסביר לו על המוצר/שירות שלנו ולהתאים את ההסבר לפתרונות שהוא צריך.

5. לפשט את ההסבר – אם אדם לא מסוגל לדמיין את עצמו משתמש במוצר או בשירות ומגיע לתוצאות, הוא לא יקנה. לכן, חשוב שנשים בצד מילים לועזיות ומקצועיות (שבעיקר גורמות לנו להרגיש חשובים ומבלבלות את הלקוח) ולהתמקד בכך שהם יבינו על מה מדובר.

כשאנחנו מסבירים על מה מדובר חשוב לתאר את חווית הקונה בשפה פשוטה, ציורית ועניינית. למשל, כדי להסביר למה מוכר דירה צריך לחתום על חוזה בלעדיות נגיד "כי זה בדיוק כמו זוגיות, הרי לא היית מסכים להיות עם בת זוג שמנהלת מערכות יחסים אחרות במקביל, נכון?".

זהו להיום. עכשיו מסקרן אותי לקרוא בתגובות פה למטה מה דעתך על המאמר?

שיהיה לך יום מעולה,
ליאור