מהם 4 הביטויים שיעקפו כל התנגדות ויאפשרו לנו לשתול את המסר הנכון בתת המודע של הלקוח?

היי,

בפעם הקודמת, גילינו איך להשתמש בחושים שלנו נכון כדי לשכנע כל אדם. הפעם, נמשיך במסע להבנת הדרכים שבהן NLP יכול לשפר את היכולת שלנו לשכנע ולהשפיע על תת המודע באמצעות שימוש מדויק יותר במילים שלנו.

רק שלא יגיע

ריח של קפה טרי מילא את החדר. חיוך. לחיצת יד קצרה . מתחילים לדבר. שיחת חולין. מסתבר שהוא מכיר מישהו שהיה איתה בצבא. איש ששניהם אהבו. הכל זרם טוב. סיקרן אותה לשמוע עוד קצת על הדירות שהוא מוכר. הוא סימן לה עם היד שזה עוד לא הזמן לדבר על זה.

וזה לא שהוא לא היה שם כדי למכור. הוא פשוט לא רצה לקפוץ לעניינים מהר מדי. הוא ידע שקודם כל חשוב לו להתחבר אליה כאדם. דוחה את הבלתי נמנע. את השלב שהוא פחד ממנו כל כך. טיפול בהתנגדויות. מלחמה. והוא כל כך שנא את השלב הזה.

אז הוא דיבר ודיבר. ניסה להיות משעשע ככל שיכל. אבל זה לא היה דייט. והיא החלה כבר לנוע בחוסר נוחות בכיסא. היא באה לשמוע על הדירות. ולמרות שהיה בחור נחמד והתחברה אליו מאוד, הייתה צריכה להיות במקום אחר בעוד חצי שעה.

הוא התחיל להסביר לה על מגוון הדירות שהיו להם. שפך עוד ועוד מידע. התפלל שההתנגדויות לא יגיעו. רק שלא יגיעו. מה הבעיה. הרי היא רוצה את הדירה. והוא היה בחור אמין. והייתה דירה. למה שלא תחליט פשוט לקנות אותה וזהו. ואז זה התחיל.

להפסיק להתנגד להתנגדות

אם יש דבר אחד שרוב אנשי המכירות המתחילים מפחדים ממנו, הרי זה שלב הטיפול בהתנגדויות. וזה לא מפתיע. מבחינתם, שלב הטיפול בהתנגדויות הוא השלב הראשון במכירה שבו הם נאלצים להתמודד עם דבר שעשוי להיתפש כניסיון לדחות אותם, את המוצר שלהם או את מועד הרכישה.

וזה לא מפריע רק לאנשי מכירות. גם אם זה העסק שלנו, ואנחנו מאמנים אישיים או עורכי דין (נניח) אנחנו מוכרים את השירות שלנו. אפילו אם לא נוח לנו לחשוב על זה בתור מכירה או על עצמנו כאנשי מכירות. וגם אז, עולות לעתים קרובות התנגדויות לעבוד אתנו.

הרבה מאוד אנשים לוקחים את ההתנגדות באופן אישי. "אם הלקוח לא מאמין במוצר שלא יקנה. אם הוא רוצה לבחון את המתחרים שילך אליהם ולא יחזור". "אם הוא לא מספיק חכם כדי להבין למה כדאי לקחת אותי או לקנות את המוצר שלי, אולי כדאי שגם לא יקנה ממני". וזו טעות גדולה מאוד.

כמו שיודעים אנשי המכירות הוותיקים, כאשר לקוח "מתנגד" הוא לא באמת מתנגד. הוא מרגיש חוסר במידע רגשי או הגיוני שדרוש לו כדי להחליט לרכוש. במילים אחרות, כאשר הלקוח הפוטנציאלי שלנו מתנגד, הוא מסמן לנו שהוא דווקא כן מעוניין לקנות ורק צריך לסגור פינה או שתיים עבורו.

יכול להיות שהוא צריך להבין יותר טוב למה אנחנו האדם המתאים לעזור לו. יכול להיות שהוא צריך עוד הוכחות לכך שזה באמת יעזור לו. יכול להיות שהוא לא מבין מה היתרונות והתועלות של המוצר עבורו. יכול להיות שעלינו לעזור לו לסמוך עלינו יותר.

בכל אחד מהמקרים הללו, ההתנגדות אינה התנגדות אלא ניסיון לקבל עוד מידע. הרי כשאדם אומר לנו משהו וממשיך לשבת מולנו, הוא מצפה למשהו. הוא מצפה שנגיד לו משהו. וזה בדיוק הדבר שעלינו לעשות כדי לעזור לו להרגיש בנוח לשלם לנו. והשאלה שנשאלת היא: איך לעשות זאת?

מהם הביטויים שיעזרו לנו לעקוף כל התנגדות?

כאשר אנחנו מעוניינים לנטרל התנגדויות בצורה יעילה, עלינו לשים לב באופן מיוחד לדרך שבה אנחנו מתנסחים. בעוד שניסוח נכון יכול לפוגג את ההתנגדות, ניסוח שאינו נכון עשוי להעלות התנגדויות חדשות שירחיקו אותנו מסגירת העסקה המיוחלת.

לכן, חשוב לנו לדעת איך נוכל להשתמש נכון בשפה כדי לפרק את ההתנגדויות. הביטויים הבאים (כל אחד בדרכו) מדגימים לנו איך אפשר להשתמש נכון בשפה שלנו על פי ה-NLP כדי לעזור לנו לעקוף את ההתנגדויות ולהעביר את המסר הנכון לתת המודע של הלקוח הפוטנציאלי שלפנינו:

1. "לא הייתי אומר לך [לעשות את מה שצריך לעשות]…" – ביטוי זה מאפשר לנו לשתול במוחו של השומע מה הוא צריך לעשות מבלי לעשות זאת בצורה ישירה. הרי אמרנו לו שלא היינו אומרים לו. עם זאת, עצם האמירה ממקדת את תשומת ליבו במחשבה הרצויה ולכן גורמת לו לחשוב על כך.

דוגמה לשימוש: נניח שאדם מגיע למעצבת פנים ושואל אותה למה לבחור בה ולא במתחרה, אצלו היה קודם לכן, היא יכולה להשיב לו: "לא הייתי אומרת לך לבחור דווקא בי כדי לעצב לך את הבית, הרי זו ההחלטה שלך כמובן ולכן עליך לבחור בין אנשי המקצוע העומדים בפניך".

מכיוון שהיא אשת המקצוע היחידה שעומדת מולו (בפועל) והיא "לא אמרה לו" לבחור דווקא בה, היא מכוונת אותו להתמקד רק בה כרגע ובכך מעלה את הסיכוי שיבחר רק בה.

2. "אתה לא רוצה להיות [סוג אדם שהוא לא רוצה להיות]…" – ביטוי זה מאפשר לנו להגדיר עבור השומע צדדים: מצד אחד יש את הרושם שהוא מעוניין ליצור ומצד שני יש את הרושם שהוא לא רוצה ליצור. לכן, בצורה לא מודעת, הוא יעדיף לבצע את הדבר שיגרום לו להיתפש בצורה חיוביות יותר.

דוגמה לשימוש: נניח שלקוחה מגיעה למאמן כושר אישי ואינה בטוחה אם כדאי לה להתחייב ל-12 פגישות, הוא יכול להשיב לה: "לא הייתי אומר לך להחליט עכשיו ומצד שני, את לא רוצה להיות מהאנשים שדוחים כל הזמן את ההחלטות החשובות בחיים, נכון?".

השילוב בין יצירת הצדדים לבין שאלת התיוג ("נכון?") המיועדת כדי לעודד את האדם שמולנו לענות תשובה חיובית הינו עוצמתי ביותר. הרי מי היה עונה בצורה שלילית על שאלה כזאת, נכון? עוד על שאלות תיוג, אגב, ניתן למצוא בקישור הבא: על שאלות תיוג ושימוש בהבעות פנים לשכנוע.

3. "אני לא יודע אם כבר…" – ביטוי זה מאפשר לנו לשתול מחשבה ישירות בראשו של האדם שמולנו ולהציג אותה כאילו זו מחשבה שהוא כבר חשב עליה בעבר. הרי גם אם הוא עוד לא חשב על כך בעבר, עכשיו הוא חושב על זה, אז זה מתקבל כאמת.

דוגמה לשימוש: נניח שאדם מגיע לצלם ועדיין לא בטוח אם לשכור את שירותיו כדי לצלם אירוע רב משתתפים או לצלם אותו לבד, הצלם יכול להשיב לו: "אני לא יודע אם כבר חשבת על כמות האנשים שיהיו מאוכזבים אם במקום ליהנות איתם תסתובב כל הערב עם מצלמה".

כך, הצלם מפעיל את דמיונו של הלקוח ומפנה אותו לאחד היתרונות המשמעותיים ביותר של לקיחת איש מקצוע – לאפשר לנו לעשות את הדבר שבו אנחנו טובים בזמן שהוא עושה עבורנו את הדבר שבו הוא טוב.

4. "אם יכולת לבחור בין [2 אפשרויות רצויות] במה היית בוחר?" – ביטוי זה מאפשר לנו להציב בפני השומע בחירה בין 2 אפשרויות, אותן אנו מציבים לו ובכך לסלק אפשרויות אחרות או מחשבה על המתחרה. אחרי הכל, אנשים אוהבים להרגיש כי הם אלו שבוחרים, לא?

דוגמה לשימוש: נניח שאדם מתלבט מול המוכרת בחנות מחשבים אם לרכוש עכשיו או ללכת הביתה ולחשוב על זה. במצב זה היא יכולה להשיב לו "לא הייתי אומרת לך לבחור בין הטאבלט החדש של אסוס לבין ה- IPad החדש ועם זאת, אם יכולת לבחור ביניהם, במה היית בוחר?".

בצורה שכזו, המוכרת מסיטה בצורה ערמומית את תשומת לבו של האדם מהבחירה בין לרכוש כרגע או ללכת הביתה לחשוב על זה לבחירה בין רכישת הטאבלט של אסוס לבין רכישת ה-IPad החדש. בכך, היא מגדילה את הסיכוי כי ירכוש את אחד המוצרים (אם באמת היה מעוניין לרכוש טאבלט).

נקודה חשובה לסיכום: כאשר אנחנו משתמשים ב-4 הביטויים הללו, עלינו לשים לב לא להדגיש אותן בצורה יוצאת דופן אלא לתת להן לעבור "מתחת לרדאר". כל עוד הם עוברים בצורה חלקה יותר, מבלי שהאדם שמולנו שם לב כי השתמשנו בהן, כך הם יעבדו טוב יותר.

ועכשיו, מסקרן אותי לשמוע: מה דעתך על המאמר?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור