המדריך להתגוננות מנציגי שירות לקוחות – חלק ד'

היי,

במאמרים הקודמים בסדרה, העוסקת במשא ומתן נכון עם נציגי שירות הלקוחות, סיימנו לשרטט בראש שלנו את כל כללי המשא והמתן שלנו עם הנציג תוך כדי שהגדרנו בדיוק את הבעיה, התוצאה הרצויה, את המציאות הרלוונטית לפתרון הבעיה ואת התפקידים שאנחנו יכולים לקבל על עצמנו בכדי להניע את נציג המכירות לפעול.

אני יודע לחלוטין שיש לפחות אדם אחד שיקרא את סידרת המאמרים הזו ויגיד לעצמו "למה לעשות את כל העבודה הזאת, אפשר פשוט לצעוק עד שאקבל את מה שאני רוצה".

ובכן, זה נכון ולא נכון. במרכזי השירות ישנן מערכות המזהות את השיחות הנכנסות. אנשים שנוטים להיות "לקוחות בעייתיים מופיעים ככאלה עוד לפני שהשיחה נענית ומטופלים בהתאם.

מכיוון שאנחנו שואפים להגיע לתוצאות, אנחנו נעשה את סידרת הצעדים שתאפשר לנו גם לגרום לנציגי שירות הלקוחות לשתף איתנו פעולה וגם לקבל את המענה הנכון והמתאים ביותר לבעיה שלנו. ולצעד הבא:

שלב ה' – מודיעין יעיל

בהכשרת שירות הלקוחות, אם נעשתה בצורה יעילה, ילמדו נציגי שירות הלקוחות מספר טכניקות שבהן ישתמשו בכדי להרגיע אותנו, ללמוד יותר את הצרכים שלנו ולעתים קרובות גם למכור לנו את המוצר הבא במסווה של פתרון לבעיה שלנו.

אלו הן 7 מהטכניקות שבהן משתמשים הנציגים עלינו:

1. יצירת כימיה – בכדי ליצור אתכם תקשורת זורמת, מלמדים את נציגי שירות הלקוחות להקשיב למילים שלנו ולהשתמש בהן במקום בשלהם. הטכניקה הזאת היא טכניקה טובה המיועדת ליצור שיתוף פעולה ועם זאת, בשילוב עם הטכניקות הנוספות, הם לוקחים הובלה על השיחה ומנתבים אותה לכיוון שמתאים לחברה וקצת פחות לנו.

2. שבירת מצב תודעה – אדם שצריך לשמור על רגש (כמו כעס, לחץ וכדומה) ולחזק אותו, צריך להריץ אותו בראשו שוב ושוב כמעין לולאה: אנחנו מדרבנים את עצמנו לכעוס, מדמיינים עד כמה זה פוגע בנו וכן הלאה.

מכיוון שאנחנו נזקקים לריכוז בכדי לחזק את התחושה, אם הצד השני כל הזמן ישאל שאלות מסיחות, כמו "מה מספר תעודת הזהות שלך" באמצע שאנחנו מסבירים לו מה הבעיה או באמצע הטיפול ישים אותנו על המתנה מוזיקלית עם פרסומות, אנחנו נתקשה לשמור על מצב התודעה שלנו ולכן נגיב בצורה פחות ממוקדת.

3. יצירת תחושת רווח מזויפת – במרכזי שירות לקוחות רבים התפתחה תודעת שירות המניחה כי רוב הלקוחות מתקשרים בכדי לנסות לתחמן דבר מה בחינם. בדיוק לכן מונחים נציגי השירות לא לתת ללקוח את מה שמגיע לו ישר אלא רק כשהוא נלחם עליו.

כאשר אנחנו מתאמצים להשיג משהו, אנחנו מעריכים אותו הרבה יותר ואז גם יש לנו במה להשוויץ בפני החבר'ה. לעתים, מתוך מחווה של רצון טוב, יצרפו אנשי שירות הלקוחות בונוס נוסף קטן שעשוי להיראות לנו גדול בגלל המאבק ולכן נרגיש אפילו יותר מרוצים מהשירות שהיינו אמורים לקבל בקלות ומראש.

4. המנעות מהתנצלות – אחד מחוקי השכנוע הבסיסיים אומר שאדם מתנצל תמיד יתפס כאשם ואדם אשם תמיד יצטרך לשלם איך שהוא על הטעות שלו. במקום להתנצל עם הפגיעה בלקוח, ישתמשו הנציגים בניסוח מתחמק שמכיר במפת המציאות שלנו וישמע כך "אני מבין למה אתה עשוי להרגיש בצורה שכזו".

בניסוח שכזה הכעס מנוטרל כי הוא זוכה להכרה. מצד שני, הניסוח הזה מאפשר לחברה להתחמק מלקיחת אחריות על הבעיה והטיפול המידי בה.

5. התנערות מאחריות – לעתים המוצר או השירות שאנחנו מקבלים לא עבר את כל הבדיקות שהיה אמור לעבור, לפני שנמכר לנו. נציגי שירות הלקוחות מונחים להגיד לך שהבעיה שלך היא יוצאת דופן והם לא שמעו עליה בעבר בכדי ליצור את האשליה שכנראה מדובר בשימוש לא נכון שלנו במוצר או בשירות.

בצורה הזו, אנחנו ניקח חלק מהאשמה עלינו בצורה לא מודעת ולכן הכעס שלנו ינוטרל.

6. התחבאות מאחורי נהלי החברה – לחברות גדולות יש נהלים. הנהלים עוזרים להן להגיב בצורה המהירה ביותר והיעילה ביותר ואין עם כך כל בעיה, כל עוד הנהלים לא משמשים נגד הלקוח. הרי לכולנו יצא להכיר נוהל כזה או אחר: "מנהל יחזור אליך תוך 4 שעות", "החברה לא מוציאה טכנאים בימי שישי" וכן הלאה.

החברות הללו דווקא כן יכולות לעבור על הנהלים הללו, רק שלפעמים זה לא משתלם להם שהלקוחות ידעו את זה, כי זה יחייב אותן להעניק את השירות הטוב יותר (חס וחלילה) לכולם.

7. הסטה לסמכות – הסיבה שאנחנו מדברים עם נציגי שירות זוטרים היא כדי לתת לנו מענה לצרכינו ולהרחיק אותנו מהאדם שבאמת יכול לבצע שינוי במחירים, בשירותים או להחליף את המוצרים. מהסיבה הזו רוב האנשים חושבים שאם הם יצעקו וידרשו לדבר עם מנהל, הם ידברו עם הבוס של הנציג הקודם. הם טועים.

חברות רבות מחזיקות צוות "בכירים" שהם נציגים ותיקים יותר מאלה שדיברת איתם מקודם ויש להם סמכות שהיא קצת יותר בכירה. עם זאת, הם לא האנשים שיש להם בהכרח את ההרשאות לתת לך את מה שמהווה את הפיתרון הטוב ביותר עבורך. מצד שני, אנחנו נרגיש שעכשיו, כשאנחנו מדברים עם ה"ביג צ'יף" אז אנחנו מטופלים בכבוד.

אז מה אפשר לעשות בכדי להתמודד עם ה-7 הללו (שהן רק חלק מהארסנל שהם לומדים)?

שלב ו' – אייקידו שיחתי

עד עכשיו הכנו את כללי המשחק ונשאר לנו להתחיל את השיחה עם הנציג. הבנו כבר את את הבעיה ואת הפתרון הרצוי, איך אנחנו יכולים לשחק וכל מה שנשאר הוא לבחור תפקיד (ראו ערך המאמר הקודם) ולהתחיל לשחק מתוכו.

חשוב רק להבין דבר אחד לפני זה – כשאנחנו מונעים מתוך רגשות אנחנו מוותרים על השליטה העצמית שלנו.

בכדי לפעול מתוך שליטה עצמית חשוב שנדע לוותר על הצורך ולהתמסר לרצון. אם אנחנו חייבים משהו שלצד השני יש, הוא ישלוט במחיר שאנחנו נשלם עבורו. אם נהיה מוכנים לוותר באמת על הדבר שלמענו אנו נושאים
ונותנים ונהיה מסוגלים לקום, לומר "יש גבול" וללכת, יהיה לנו הרבה יותר כוח במשא ומתן.

קראתי לשלב הזה אייקידו שיחתי מתוך סיבה. אייקידו היא אומנות לחימה המשתמשת בכוחו של האדם השני נגדו. איך עושים את זה?

ברמת העיקרון, אנחנו צריכים תמיד להמשיך עם כיוון ההתקפה של היריב ורק אז להסיט אותה לכיוון מסויים, כלומר, לזהות באיזה טכניקה מלמעלה הנציג משתמש, להמשיך אותה בעצמך ורק אז לשנות את הכיוון לכיוון התוצאות הרצויות לנו.

לדוגמא, אם נציג השירות אומר לנו "אני מבין למה אתה עשוי להרגיש בצורה שכזו ועם זאת, החברה לא מאפשרת להחליף את הסלולארי התקול באחד חדש" הוא משתמש בהמנעות מהתנצלות ובהתחבאות מאחורי נהלי חברה. אם נרצה לבצע אתו אייקידו שיחתי, אנחנו נחזיר אותם בחזרה אליו ונמקד אותו בצרכים שלנו:

"אני מבין למה אתם לא מרגישים בנוח להחליף סלולרי תקול לכל מי שמבקש באחד חדש ועם זאת, מכיוון שאני לקוח ותיק שלכם וכרגע אם אני שולח את הסלולרי לתיקון, אני אהיה מחוסר יומן וזה יפגע בי ברמה העסקית, איך אתה יכול לעזור לי לפתור את הבעיה?".

צורת החשיבה הזו דורשת קצת אימון וחשיבה לפני עשייה. ביחד עם זאת, ככל שנעשה את זה יותר, כך צורת החשיבה הזו תהפוך לסוג של טייס אוטומטי שיצוץ כשנצטרך אותו.

לסיכום ובנימה קצת אישית: ברור לי לחלוטין שתפקידם של נציגי שירות הלקוחות חשוב לארגונים, ובמיוחד לארגונים שחשוב להם לשמור על קשר חם אישי ומתמשך עם לקוחותיהם.

עם זאת, מספר גופים מובילים בארץ מנצלים את מערכת שירות הלקוחות ושימור הלקוחות שלהם בכדי להגדיל את הרווחיות שלהם על גבם של לקוחות שאינם יודעים להתגונן בפני כל (או חלק מ)המניפולציות, כמוני וכמוך.

מצד שני, הבאת הנושא למודעות עשויה לעשות שינוי בכמה דרכים. בין אם כרגע סיימת לקרוא את סידרת המאמרים ולמדת איך לנהל משא ומתן יותר טוב, עם נציגי השירות ולמעשה עם כל אדם אחר, הרווחת ברמה האישית. אם מספיק אנשים יעשו את זה, חברות יבינו שהשיטה הזו כושלת וכולנו נתחיל להרוויח ברמה השירותית.

אם יש לך עסק וקיבלת מסדרת המאמרים הזו, רעיונות בכדי לשפר את שירות הלקוחות שלך עם הלקוחות שלך בכדי שיקבלו מענה טוב יותר לצרכיהם, הרווחת ברמה העסקית. ואם הרבה יותר עסקים יעשו בדיוק את אותו הדבר, רמת החיים שלנו תשתנה ללא היכר.

אני אשמח לשמוע בתגובות פה למטה מה דעתך על הפוסט?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור