אני רוצה לחשוב על זה ולחזור אליך: איך לנטרל את התנגדות המכירות הקשה מכולן?

היי,

בפעם הקודמת, הצגתי 3 שאלות שחשוב לשאול את עצמנו כדי לבחור בצורה נכונה יותר. הפעם, רציתי להתמקד באחת הבעיות שהכי מפריעות לאנשי מכירות ולבעלי עסקים – מה לעשות כשהלקוח אומר לך "אני צריך לחשוב על זה/לדבר עם אשתי"?

ועכשיו, הוא היה נעול בראש על הצעצוע

בזמן שישבנו וחיכינו שתתחיל העלייה למטוס, היה קשה להתעלם מהם. משפחה בת 3 נפשות. האימא מיהרה קדימה. ברור שהם אחרו לעלייה למטוס ולא היה להם זמן לבזבז. בינתיים, האבא ניסה לצמצם את הפער אחריה בעודו אוחז בידו של ילד שצורח "אבל הבטחתם לי".

"תעשה משהו עם הילד" סיננה האם לאב בזמן שהם מנסים להגיע לשער. הילד, שלא הפסיק לבכות, פשוט הפסיק ללכת ונפל על הרצפה. האב הביט בו ולא האמין שזה קורה לו. הם היו חייבים להגיע. זה לא היה הזמן לריבים המטופשים האלה.

את הילד זה לא עניין. מבין צרחותיו היה קל להבין דבר אחד – הוריו הבטיחו לו שיקנו לו צעצוע בדיוטי פרי. בגלל שהגיעו באיחור לשדה התעופה, לא היה להם זמן לקנות את הפרס המובטח. זה לא עניין את הילד. הבטיחו לו. ועכשיו הוא היה נעול בראש על הצעצוע.

לדבר אל הילד הפנימי

ילד קטן שרוצה משהו לא יודע למה הוא רוצה את מה שהוא רוצה. הוא פועל מתוך דחפים. בעיקר כי הוא עדיין לא הספיק לפתח חשיבה ביקורתית. הוא רואה גלידה ורוצה גלידה. הוא נעול על זה. אין מעצור באמצע. זה לא קשור לחום. הוא פשוט רוצה ועכשיו.

מאז שאנחנו ילדים קטנים, החברה שסביבנו מחנכת אותנו שחייבת להיות סיבה לכל דבר. שצריך להטיל ספק בדברים שאנשים אומרים לנו. ואז אנחנו הופכים להיות "צרכנים נבונים". כדי לנסות להרגיש שליטה בכל דבר שקורה לנו.

כל זה נכון כל עוד אנחנו בשליטה. כל עוד לא מציבים בפנינו פיתוי מספיק טוב. כל עוד הילד הפנימי שלנו נעול בתוכנו. ומה שרוב האנשים לא יודע, הוא שהילד הזה פשוט מת לצאת החוצה לשחק, אם רק ידע שמותר לו. שהוא מוגן להתנהג כמו ילד.

זו גם הסיבה שבגללה משחקים משחררים מאתנו משהו נקי יותר. פחות מרוסן. פחות מקורקע לדעות הפוליטיות, הכלכליות והאישיות שלנו. זו גם הסיבה שבגללה יש לנו פנטזיות. כי המציאות שלנו מרוחקת מהדברים שאנחנו באמת רוצים לעשות.

ה"התנגדויות" שאנשים מעלים במהלך הרכישה נובעות מכך שאנשי המכירות מפספסים את האדם שמולם. הם פולטים מידע שלדעתם חשוב לאדם השני. עונים על ה"צרכים" שלו. הטובים יותר עונים על ה"כאבים" שלו. ואף אחד מהם לא מדבר אל הילד הפנימי.

מה הכוונה ב"לדבר אל הילד הפנימי"?

גם אם הם מרגישים לדעתם לגמרי בנוח אתנו, הלקוחות שלנו עסוקים בהתגוננות מהשנייה שהם מגיעים אלינו. בראש שלהם, אנחנו מנסים למכור להם משהו. הם רוצים לדעת שאנחנו אמינים. רוצים לדעת שהמוצר באמת טוב. שלא דופקים אותם במחיר.

הילד הפנימי הוא הרבה יותר אימפולסיבי. הוא זה שגורם לנו לקנות דברים או לבחור בחירות שנצדיק אותם גם אם אחרים יגידו שטעינו. הוא הסיבה למכונית הספורט הנוצצת. הוא הסיבה למגפיים המהממות. הוא הסיבה לכך שאנחנו מסתובבים עם טלפונים מזכוכית בכיס.

למרות קיומו, בני אדם לא יתנו לילד הפנימי לצאת החוצה עד שהם ידעו שהכול בסדר. יש להם תדמית שהם צריכים לשמור עליה. יש אנשים שצריך לסמוך עליהם לפני שמאמינים להם. לקבל אישור חברתי שהם בסדר. ואז, רק אז, אולי ייתנו לו לצאת ולבחור.

וזה לא שאנשים לא קונים דברים מבלי לערב את הילד הפנימי. הם כן. עם זאת, הבחירות שנעשות בלעדיו הן שטחיות יותר. אנחנו לא מחוברים אליהן מספיק עמוק רגשית. וככל שהלקוח מתרחק משיחת המכירה, כך הוא מתקרר. כי המכירה היא רק על פני השטח.

כדי לדבר עם הילד, עלינו לאפשר ל"אדם הבוגר" להתרצות. להרגיש שזה בסדר לחלום ולפנטז. שזה בסדר לרצות דברים ולהניח להתנגדויות. ושם נמצא הרגע שבו המכירה האמתית יכולה להתבצע.

איך עושים את זה?

כשאנחנו רוצים לתקשר עם הילד הפנימי של האדם שמולנו, עלינו ליצור כימיה מוקדם ככל האפשר במהלך השיחה. מי שכבר למד NLP יודע שכימיה היא זו היוצרת תחושת פתיחות ונינוחות בזמן שיחה.

זה אמנם לא מספיק כדי לחשוף את הילד הפנימי ועדיין… זה שלב חשוב.

לאחר מכן, במידה והתנגדות המכירה "אני רוצה לחשוב על זה" עולה, עלינו להבין דבר אחד: כשאדם אומר לנו שהוא רוצה לחשוב על זה, הוא לא באמת רוצה לחשוב על זה. הוא פשוט לא רוצה לבצע את הרכישה עכשיו.

אם ננסה להתעמת אתו על כך ולטעון כי "דווקא כרגע יכול להיות זמן טוב לדבר על כך כי עכשיו נוכל לתת לו עוד מידע שיעזור לו להחליט" הוא בדרך כלל יתבצר ברצונו לדחות את ההחלטה. אז מה עושים?

כדי להתמודד בצורה יעילה עם ההתנגדות שמעלה הלקוח הפוטנציאלי שלנו ולהתחבר אל הילד הפנימי שלו נוכל להיצמד לשלבים הבאים:

1. להכיר בדבריו – גם אם ברור לנו שדבריו הינם התנגדות, מבחינתו כרגע זו המציאות. אין פה מניפולציה מכוונת. לכן, בשלב הראשון עלינו לאשר לו כי המציאות שלו תקינה ומותר לו לחשוב כך. לא מתוך התנשאות. אלא כי זכותו לחשוב כך. וחשוב שנבין זאת.

לדוגמה, על מנת לתת לו את התחושה כי אנו מכירים בדבריו נוכל לומר לו "זה לגמרי בסדר שאתה רוצה לחשוב על זה" או "אם הייתי במצבך, יכול להיות שגם אני הייתי רוצה לחשוב על זה". האמירה הזו, בצורה מפתיעה, גורמת לאנשים להוריד חלק נכבד מההתנגדות שלהם.

אחרי הכל, אנחנו נותנים להם את התחושה שהם בסדר ולא תוקפים אותם. זהו שלב ראשוני שנדרש על מנת לאפשר לנו לתקשר עם הילד הפנימי שלהם.

2. ליצור את התחושה שאנחנו עוזרים לו – ברוב המקרים, כשאדם רוצה לחשוב על ההחלטה שלו בבית הוא מאמין שאם יבחן את העובדות בשקט, כשלא מנסים למכור לו, הוא יבצע את ההחלטה יותר בקלות. וזה יכול היה להיות נכון. אם ככה באמת בני אדם היו מקבלים החלטות.

מניסיוני, כשאדם בוחן המון אפשרויות ואין מישהו שיכול להכווין אותו, הראש שלו רק יותר מתבלגן. ואז הסיכוי שיבחר דווקא בנו, או במוצר שלנו קטן. לכן, כדי לעזור לו לבחור לקנות כרגע, עלינו לעזור לו לסדר את המידע בצורה נכונה "עבור החשיבה בבית".

עכשיו, עלינו לסלק את המחשבה על כך שאנחנו לוחצים עליו לרכוש כרגע. אחרי הכל, עלינו לאפשר לילד להתחיל לדמיין עד כמה הוא נהנה מתוצאותיה של קבלת ההחלטה. ואת זה לא נוכל לעשות עד שנקבל גישה לדמיון.

כדי לעשות זאת, עלינו להתנסח בצורה הבאה: "כדי שתוכל לבחור יותר בקלות בבית, אני רוצה לשאול אותך כמה שאלות שיעשו לך קצת יותר סדר בראש". עכשיו, אנחנו רק "עוזרים לו" ו"עושים לו סדר בראש".

3. לדמיין את השימוש –עכשיו, כשהאדם שמולנו מרגיש שאין עליו לחץ בכלל לרכוש הוא יהיה מוכן יותר לשתף עמנו פעולה. אם נגרום לו לדמיין עד כמה הוא נהנה מהשימוש במוצר או בשירות נכווין את הילד הפנימי שבו להינעל ולגרום לו לרכוש מאתנו (כן, אפילו עכשיו).

בשלב הזה, עלינו לזכור את שאר ההתנגדויות שהעלה במהלך הפגישה. אם הכסף הציק לו, זה חשוב. אם הזמן, זה חשוב. ולמה? כי אנחנו הולכים להתייחס אליהם ולסלק אותם מהמשוואה, רק כדי לדמיין.

כדי לעשות זאת, עלינו לשאול שאלה העוסקת בשימוש במוצר או בשירות בהנחה שבדמיון כבר רכש אותו וההתנגדויות לא קיימות. דוגמה לשאלה יכולה להיות "מה היית עושה בדירה החדשה שלך אם כסף לא היה העניין ואשתך הייתה מסכימה לרכישת הדירה?".

דוגמה נוספת (קורס NLP נניח) יכולה להיות "אם נניח לרגע את נושא המחיר או אורך הקורס, איך הכלים שקיבלת בקורס ה-NLP שלנו יעזרו לך בחיים?". בכל הדוגמאות הללו, עכשיו הילד הפנימי של האדם שמולנו יתחיל לענות על השאלה ובכך ימכור לעצמו את המוצר או השירות.

4. לקבע את הבחירה – בשלב הבא, עלינו לחשוב מהן השאלות שיגרמו למוצר שלנו או לשירות שלנו להיתפש כאפשרות הטובה יותר. אם הוא ענה על השאלה הקודמת בקול, עלינו לזכור את תשובותיו. אחרי הכל, מה שענה אלו הסיבות שבאמת חשובות לו בבחירה.

אז, ניקח את התשובות שענה בסעיף הקודם ונחזור עליהן אחת אחת בצורת שאלה כך שיצביעו על הבחירה בנו בתור האפשרות היחידה שעונה על כל צרכיו.

לדוגמה, אם ענה על שאלת דירת חלומותיו מהסעיף הקודם "מזמין את החברים שלי בכל יום חמישי לראות משחק של מכבי" נשאל אותו "וברור לך עד כמה כיף יהיה לך לראות עם החברים שלך משחקים של מכבי כשתשבו בחדר הטלוויזיה של הדירה שדיברנו עליה מקודם?".

למרות שהשאלה נשמעת קצת "שקופה", רוב האנשים לא באמת מתנגדים אליה. אחרי הכל, הילד הפנימי שלהם כרגע מאשר לנו שזה באמת מה שרצה. ואנחנו בסך הכל משקפים את דבריו מילה במילה (רק בצורת שאלה).

5. לוודא את הבחירה – בשלב הזה, אנחנו כבר יכולים להרשות לנו להיות טיפה יותר נועזים. אם הכל עבר כצפוי (וזה קורה ברוב המקרים), עכשיו אנחנו נסכם את התשובות לשאלות ששאלנו אותם וניתן לאדם שמולנו להסיק לבד את המסקנה המתבקשת מאליה.

אנחנו נעשה את זה בצורה הבאה: נניח שהבחורה שמולנו אישרה שחשוב לה שהמאמנת האישית שלה תהיה "בעלת ניסיון בתחום שלי" ו"בעלת תוצאות מרשימות כמאמנת אישית". אז, ננסח את משפט הווידוא בצורה הבאה:

"אז אני מבינה שאת מסכימה שיש לי ניסיון בתחום שלך ושיש לי תוצאות מרשימות כמאמנת אישית". נקודה חשובה: זה עשוי להישמע מעט שחצני אם זה נאמר בטון הלא נכון. לכן, חשוב להגיד זאת בטון ענייני ורך, כאילו שאנחנו כרגע רק מייעצים לה.

6. להניע לפעולה – זה השלב שבו אנחנו גורמים לאדם שמולנו להסיק כי הוא לא באמת צריך לחכות עוד זמן ובמידה שכן, מגדירים את פרק הזמן שנדרש. לשם כך, עלינו לשאול את השאלה הבאה: "כמה זמן נדרש לך כדי להחליט לצאת לדרך?".

במידה ועשינו את העבודה כמו שצריך, אין לאדם שמולנו באמת צורך לחשוב על הבחירה שוב. אחרי הכל, ברור לו (או לה) כי האפשרות הטובה ביותר כבר מולם וחבל שלא יבצעו את הבחירה עכשיו. לעתים, ציון מבצע שעומד להסתיים בשלב זה עשוי להיות זה שמטה את הכף.

אם האדם שמולנו יבחר בשלב הזה כן לחשוב על כך, הוא יענה לנו מהו פרק הזמן שלאחריו חשוב שניצור עמו קשר. אז, רוב הסיכויים שייטה יותר לכיוון הבחירה שלנו. עם זאת, אפשרות זו הנה עדיפה פחות שכן היא מורידה את הסיכוי שהם ייסגרו את העסקה אתנו.

זהו להיום. עכשיו, אשמח לקרוא בתגובות שמתחת למאמר מה דעתך עליו?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור