הלקוח זועם עליך? 6 שלבים לניטרול זעם והגעה לפיתרון בזמן אמת

היי,

בשבוע שעבר דיברתי על 9 ההרגלים שמונעים את ההתקדמות שלך בעבודה ואיך להחליף אותם בכאלה שיעזרו לך להתקדם. היום רציתי לדבר על נושא שלא נגעתי בו עד עכשיו בבלוג – טיפול בלקוחות זועמים.

האם שיפור מתמיד של איכות השירות עובד?

בעולם העסקים היום, חלק גדול מהחברות מנסות להבין איך לשפר את השירות לטובת לקוחותיהם. עם זאת, עליהן לעשות זאת במגבלת התנאים הקיימים. לכן, הן מנסות ליצור קני מידה מסויימים שלדעתן מגדיר שירות טוב ולעמוד בו.

ישנה בעיה מרכזית אחת בשימוש בשיטה הזו. כאשר אנחנו מחליטים מראש עבור הלקוחות שלנו מה באמת חשוב להם, אנחנו עשויים לפספס. כעס שעולה, כלפי מוצר או שירות שלנו, עשוי להכפיל את עצמו מול נציג שירות שעסוק בעמידה ביעדים במקום להקשיב ולהבין.

לדוגמא, חברות רבות החליטו כי זמן המתנה נמוך עשוי לשפר את שירות הלקוחות שלהם. מסיבה זו, הן רכשו מערכות חכמות לניתוב שיחות, מתוך האמונה כי אם מראש נגיע לנציג שמתאים לפניה שלנו, נקבל שירות מהיר וטוב יותר.

במציאות, התוצאה היא לרוב הפוכה. במקום שיחה קצרה עם נציג המפנה אותנו לאן שצריך, אנחנו נתקעים במערכות הניתוב ומנסים להחליט איזו אפשרות מגדירה טוב יותר את הסיבה שבגללה התקשרנו. כל טעות, מזכה אותנו בהזדמנות להתחיל את התהליך שוב מההתחלה.

אז מה כן אפשר לעשות כדי לשפר את איכות השירות?

ראשית עלינו להפסיק להתמקד ב"יעדים" כשמדובר בשירות לקוחות. אדם הוא לא יעד. לקוח זועם הוא אדם שרוצה שקודם כל יקשיבו לו ועוד לא בטוח אם הוא הולך להמשיך להשאר איתנו בקשר.

עלינו תמיד לזכור עובדה אחת חשובה – לקוח זועם שיוצר איתנו קשר רוצה לתקשר איתנו. הוא אמנם זועם, אולי שוקל לעזוב ועדיין מאמין בנו מספיק כדי לתקשר איתנו. אחרת היה עוזב בלי לדבר.

עצם כך שהוא מאמין שיש עוד סיכוי מאפשרת לנו לתת לו שירות טוב ולפתוח פתח לדף חדש שאולי יתקן את הרושם שנוצר. כמובן שישנם גם של לקוחות או נותני שירות יוצאי דופן שאינם מתנהגים בצורה אתית ועם זאת, לא עליהם אנחנו מדברים כרגע.

שיטת 6 השלבים לניטרול זעם והגעה לפיתרון בזמן אמת

כדי לעזור ללקוח זועם ולהפוך אותו למרוצה, אנחנו יכולים להשתמש בשיטת 6 השלבים הבאה:

1. הכרה בכעס – בשלב הראשון, הלקוח כועס. הוא לא מעוניין לשמוע תירוצים. הוא לא ממש רוצה הסברים. לדעתו נעשה לו עוול והוא רוצה לדעת שהבנו את זה. עם זאת, עלינו לשים לב טוב לדברינו בשלב הזה.

אם באמת מגיע לו פיצוי, ניתן לו את הפיצוי. גם אם לא, עלינו להכיר בכעס שלו. לכן, עלינו להשתמש בניסוחים כמו "אני מבין שהמצב מכעיס אותך" או "יכול מאוד להיות שאם הייתי במצבך גם הייתי כועס" ולהמנע משימוש במילה "אבל" שסותרת את כל מה שנאמר לפניה.

2. יחס ענייני – בזמן כעס, אנשים עשויים להגיד דברים מעליבים. מאוד. הדבר הגרוע ביותר שניתן לעשות הוא לקחת את מילותיהם בצורה אישית ולהגיב בצורה רגשית. זה רק עשוי לסבך את העניינים וליצור מצב שאף אחד מהצדדים לא באמת מעוניין להגיע אליו.

בשלב השני, נשתדל להתייחס לדברים שנאמרים בצורה עניינית ולהמנע מירידה לפסים אישיים. אחרי הכל, בסרטים ובסדרות כולם רצים "להפגש בבית משפט" ובמציאות, לעתים קרובות שני הצדדים נתקעים במלחמת אגו שעולה להם יותר כסף משהיו מקבלים במקור.

3. הבנה עמוקה יותר – האתגר במתן שירות הוא לעצור את הדחף לעזור לפני שאנחנו מבינים על מה מדובר. כאשר מישהו נמצא בצרה ואנחנו מעוניינים לעזור לו, האינסטינקט הוא להניח כי אנחנו יודעים מהי בדיוק הבעיה ומה הוא רוצה כפיתרון.

בשלב השלישי, עלינו לשאול ולחפש (בדומה לשימוש במודל העל ב-NLP) את כל המידע שחסר במשפטים שנאמרים כדי להבין יותר טוב איפה אנחנו עומדים, לאן אנחנו מכוונים להגיע ואיך אפשר להגיע לשם.

כדי לעשות זאת, עלינו לשאול את עצמנו בראש "האם חסר לי מידע במשפט הזה?" ולבקש מהלקוח, בצורה מתעניינת ועניינית להרחיב. יש לשים לב לא להגזים בשימוש בשאלות אלה. הוא אינו תחת חקירה ואנו נשאל רק על הנקודות שקשורות לנושא.

4. שינוי המיקוד – בשלב הרביעי, אנחנו רוצים לשנות את המיקוד של הלקוח הכועס מהבעיה לפיתרון. ב-NLP אנחנו משנים את מסגרת ההתייחסות מכזו שממוקדת בבעיה לכזו שממוקדת בפיתרון על ידי שינוי השאלה שנשאלת.

כאשר הלקוח מתמקד בשאלות ה"למה" הוא למעשה מתחפר במחשבות על העוול שעשו לו. כאשר אנחנו עוברים לשאול את שאלת ה"איך" אנחנו מפנים את תשומת ליבו להתחיל לשים לב לפתרונות אפשריים. איך נעבור משאלת ה"למה" לשאלת ה"איך"?

כדי לעשות זאת, נצטרך להתנתק מה"כאן והעכשיו" שבו הוא לא יכול לשים לב לפיתרון כי הוא ממוקד בבעיה. לכן, אנחנו נרצה להוסיף את הביטוי "ומה אם…" המפנה אותו לדמיין לרגע שהמצב יכול להשתנות ולבדוק אילו אפשרויות יכולות לפתור את הבעיה.

אם נרצה להדגים משפט שמעביר ממסגרת של "למה" ל"איך", נעשה זאת כך: "ומה אם יכולנו לפתור את הבעיה, איך היינו יכולים לעשות את זה?". אם בצענו נכון את השלבים הקודמים, הוא אמור להרגע קצת ולהתחיל לחשוב איתנו ביחד עם פיתרונות.

5. הסכמה על פיתרון משותף – כל צד רוצה לקבל כמה שיותר ולתת כמה שפחות. זה ברור וזה הגיוני. עם זאת, עלינו לשים לב כי ישנן נקודות מהותיות לפיתרון וישנן כאלה הנובעות מתוך הרצון "להרגיש שניצחתי", "להיות צודק" או "לדפוק את המערכת".

בשלב החמישי, עלינו להביא את הלקוח לקבל את התמורה לסכום שהושקע ולבדוק אם נדרש פיצוי מעבר לכך. לאחר הסכמה על פיתרון משותף, עלינו לעבור לשלב האחרון.

6. קביעת לוחות זמנים ועמידה בהם – בשלב השישי, עלינו לקבוע לוח זמנים לביצוע הפיתרון. עצם כך שהגענו להסכמה והלקוח מחייך ומשתף פעולה, בהחלט לא אומר שסיימנו את עבודתנו ואנו יכולים להתפנות לשאר עיסוקינו.

עלינו להגדיר באותה שיחה לוח זמנים לביצוע כל מה שהוסכם ולעמוד בלוחות הזמנים הללו. אחרת, רק טיפלנו ביעדים שלנו ולא באמת עזרנו ללקוח. ואם אנחנו לא שם באמת על מנת לעזור ללקוח שלנו לקבל את מה שהובטח לו, אין טעם בביצוע 6 השלבים הללו, נכון?

זהו להיום, עכשיו מסקרן אותי לשמוע בתגובות פה למטה, מה דעתך על המאמר ואילו תובנות קיבלת ממנו?

שבוע מעולה,
ליאור