למה קשה לי לעמוד על שלי? 3 שיטות חשובות לפיתוח אסרטיביות מול לקוחות

היי,

בשבוע שעבר הצגתי איך אפשר להשתפר מבלי להשתנות. היום, אני מעוניין לדבר על התמודדות עם לקוחות קשים שבאים לעסק שלך. אגב, גם אם אין לך עסק וסתם בא לך לקרוא כי הנושא מעניין אותך, מאוד מסקרן אותי לשמוע מה דעתך על הכתוב.

העם רוצה צדק חברתי

לפני שנה בערך החל המאבק החברתי. למרות שתמכתי ברוב המטרות שהוצגו שם, משהו שם הציק לי מאוד. זה היה משהו שנבע מהגישה הכללית, אותה ניתן גם להרגיש בתוך הסביבה העסקית כיום. היתה (ועדיין קיימת) תחושה באוויר של "מגיע לי".

היום באמת מגיע ללקוח יותר. ולא רק בגלל שהתחרות נפתחת בתחומים רבים והלקוח מודע יותר לזכויותיו. שירות טוב ומוצר איכותי הם זכותו של כל לקוח משלם. השאלה היא עד כמה באמת מגיע ללקוח ועד לאיזו נקודה מותר לו לדרוש.

התחושה של "מגיע לי" שהורגשה במחאה הפריעה לי כי היא היתה חד כיוונית. מצד אחד, "מגיע לי" יותר מוצרים בזול, יותר תנאים מפנקים, יותר שירותים בחינם. מצד שני, "מגיע לי" שישלמו לי יותר, יעריכו אותי יותר ואני ארוויח יותר.

זו תחושה מעולה ומובנת לחלוטין. עם זאת, במציאות אנחנו חיים בעולם שבו ישנם עוד אנשים שחושבים בדיוק כמונו. אם כל אדם מחזיק את שני ה"מגיע לי" שצוינו, נוצרת התנגשות. אחרי הכל, אם כולם ירצו לשלם פחות ולקבל יותר תנאים, לא נוכל להרוויח יותר כסף.

כולנו רוצים שהלקוחות שלנו יהיו מרוצים. עם זאת, אף אחד לא באמת לימד אותנו איך לשים את הגבול שבו אנחנו יכולים להגיד ללקוח "באמת מגיע לך ומעבר לכך, צריך לשלם". הנקודה הזו, היא נקודת כאב שאפשר לטפל בה. לצערנו, זו נקודה שרוב בעלי העסק לא מודעים אליה בכלל.

מה זו אסרטיביות?

אסרטיביות (או בעברית דעתנות) היא יכולת שמאפשרת לנו להביע בצורה ישירה וברורה את דעתנו ולשמור עליה, מבלי לפגוע בזכויותיהם של אחרים. הרעיון המוביל באסרטיביות היא ליצור מצב שבו כל הצדדים מרגישים שמבינים אותם ומקבלים אותם, כל עוד הם לא פוגעים האחד בשני.

פירוש שגוי לאסרטיביות היא שימוש בכוחניות. כוחניות הוא המצב שבו אנחנו מביעים את דעתנו, פוסלים את דעתו של האחר ומנסים להכריח אותו לחשוב כמונו. זוהי אינה אסרטיביות. זו סתם שיטה בריונית לסתום פיות, בשם חופש הדיבור.

אסרטיביות אמיתית נוצרת מתוך מציאות שבה אנשים מכבדים אחד את דעתו של השני כל עוד אינה פוגעת באדם אחר או כופה עליו לעשות דברים נגד רצונו. כשלקוח מגיע לקבל שירות, הוא לא באמת מעוניין לפגוע בנו. יש לו ציפיות מסויימות הנוגעות לתמורה שהוא הולך לקבל עבור כספו.

לעתים, מחיר המוצר או השירות לא עומדים באותו קנה מידה עם הציפיות, איתן הלקוח הגיע מראש, ולכן הוא מנסה להתמקח. הוא לא עושה את זה מתוך רוע. גם כשהוא מנסה לקמבן לעצמו משהו. הוא עושה את זה, כי זה מה שהוא חושב שנהוג.

אין ממש ספר הפעלה לרכישת מוצרים או שירותים בכל תחום. לכן, הלקוח מנסה לפעול כמיטב יכולתו לפי הבנתו. ברוב המקרים שבהם נהוג למצוא "התנגדויות", רצוי פשוט לעצור ולהקשיב. לפעמים, הבנה כי ללקוח אין מושג איך לתקשר איתנו נכון, יכולה לעזור לנו לפענח נכון את דבריו.

רק אחרי שנבין מה הלקוח באמת רוצה, נוכל לענות על צרכיו עם מה שיש לנו להציע. וכן, לא תמיד רצוי למכור בכל מחיר. לפעמים, לקוח שמכרו לו משהו שהוא לא צריך, יכול להרוס מוניטין שלקח לנו 200 לקוחות מרוצים ליצור.

איך לשפר את האסרטיביות בעסק שלך עוד היום?

כדי לשפר את היכולת של העסק שלך להתמודד בצורה אסרטיבית עם הלקוחות, ניתן להשתמש ב-3 השיטות הבאות:

1. לקבוע קווים אדומים – אנחנו מאוד רוצים שהלקוח שלנו יהיה מרוצה וזה מובן. לשני הצדדים. מצד שני, אנחנו גם חייבים לשמור על האינטרסים העסקיים שלנו כי יש לנו גם  הוצאות מסביב למכירה עצמה. מסיבה זו, אנחנו חייבים לקבוע קווים אדומים.

אנחנו לא יכולים "לעמוד על שלנו" אם לא נדע אילו גבולות אנחנו לא מוכנים לחצות. לכן, נרצה מראש להגדיר את עלות מוצר ולאפשר מרחב מיקוח מסויים. למה? כי לקוחות מצפים למיקוח מסוים. גם אם לא, תמיד נחמד שאפשר לתת הנחה לאדם שצריך אותה.

לכן, נגדיר מראש מתחת לאיזה מחיר לא נסכים לרדת. בנוסף, נגדיר גם אילו מאפיינים או תוספות נסכים לתת ובאיזה מצב ניתן אותם. הדבר האחרון שמאוד חשוב לעשות בסעיף הזה, הוא גם הקשה ביותר – לעמוד בגבולות שהצבנו גם אם המשמעות היא איבוד לקוח.

2. ליצור חוצץ בין הלקוח לבעל העסק – אנחנו חיים במדינת ישראל. אף אחד לא אוהב להרגיש פראייר. במיוחד אם הוא שמע שחבר שלו הצליח לקמבן תנאים נוחים יותר. בדיוק מהסיבה הזו גם הוא ינסה לקמבן לעצמו תנאים.

למרות שתמיד קל ללקוח לחשוב שדופקים אותו ומנסים להרוויח עליו, יש גם את בעל העסק. המחיר של המוצר שלנו אינו (ברוב המקרים) סתם גחמה. הוא מכיל הוצאות הנלוות, כולל עלות השיווק, זמן עבודה, שירות הכלול בעסקה וגם את עלות הפיתוח של מוצרי ההמשך.

לכל לקוח מגיע לקבל יחס מעולה. עם זאת, נרצה לשמור על הגבולות שהצבנו קודם. כל הנחה מיוחדת שניתן עשויה להוות תקדים. בין אם נרצה להאמין בכך או לא, תקדימים עוברים מפה לאוזן והופכים לתנאי בסיס למיקוח הבא.

הפיתרון לכך, הוא ליצור חוצץ בין הלקוח לבעל העסק. עלינו להכשיר נציג ולהגדיר לו מרחב מיקוח. לאחר מכן, עלינו להקטין, ככל האפשר, את הקשר בין בעל העסק ללקוח לפני הרכישה. כשלקוח מדבר עם נציג, הוא ינסה להתמקח פחות כי הוא יודע שהוא "סתם שכיר".

3. ליצור שיטת עבודה לנציג שלנו – הדרך הנכונה לטפל ב"התנגדויות" היא למנוע אותם מראש. אם נבנה שיטת תשאול שמותאמת לסוג המכירה, נוכל להבין מה הלקוח רוצה ומה הוא צריך (לעתים אלו 2 דברים שאינם קשורים).

כאשר הנציג שלנו יבין מה הלקוח באמת מחפש ועל איזה צורך הוא צריך שיענו אצלו (גם אם זה רק אגו), יהיה לנו קל יותר להציע לו את המוצר שבאמת מתאים לצרכיו. וזה לא סתם טקטיקה למכירה. זו הסיבה שאנחנו שם, לתת ללקוחות את מה שהם צריכים ורוצים.

בנוסף, רצוי להבהיר לנציג מהן היתרונות של המוצר עבור הלקוח. במהלך המכירה, על הנציג ליצור משוואה בין היתרונות והערך המוסף של המוצר או השירות למחיר שלהם, כך שגם הלקוח יבין את הסיבות לכך שהמוצר או השירות שווים את העלות.

זהו לבינתיים. עכשיו מסקרן אותי לשמוע בתגובות פה למטה, מה דעתך עליו ואילו תובנות קיבלת ממנו?

שבוע מעולה,
ליאור