היי,
בשבוע שעבר, שיתפתי בסיפור האישי שלי שיעזור לך להבין למה רוב האנשים לא מצליח ולמה לך יש דווקא סיכוי להצליח בגדול. השבוע, רציתי לגעת בהתמודדות עם ההתנגדות הכי בעייתית בתקופה הנוכחית – תתקשרו אליי אחרי החגים.
והשעון מתקתק
היא חישבה כל דקה. כמו טבלת ייאוש אל הנצח. 3 ימים אל חג הסוכות. ואז שוב שבוע וחצי שעובדים בו בצורה חלקית. ולמרות שאת רוב האנשים המחשבה הזו הייתה ממלאת בתקווה, אותה זה דווקא מילא בייאוש. היא לא אהבה חופשים.
בניגוד לרוב שאר חבריה, היה לה עסק עצמאי. מהסוג שאין בו את המותרות שלא לעמוד ביעדים. עבורה הביטוי "אין מכירות" שווה לביטוי "אין איך לשלם את החשבונות". ולא עניין אותה שאוטוטו זה חג. או שהלקוחות עם הילדים. או לא פנויים לחשוב על זה.
היא כן הבינה אותם. היו הרבה ריצות מסביב לחג. מארחים ומתארחים. משעשעים את הילדים לבד או מוצאים להם סידור. עובדים בעצמם ימים קצרים. עדיין, החשבונות שלה לא ישלמו את עצמם. ומי ידאג לילדים שלה, אם היא לא תביא את חלקה בהכנסה לבית?
אחרי החגים יתחדש הכל?
8 מתוך 10 בעלי עסקים כיום יספרו לכם את אותו הסיפור בכל שנה – חודשים אוגוסט וספטמבר הם אסון מבחינתם. זה מתחיל באמצע החופש הגדול. הסטודנטים מסיימים מבחנים ויוצאים לחופשות. ההורים מנסים להעסיק ילדים שכבר הופעלו ב כל דרך אפשרית כמעט.
ואז, כסיום מנצח לתקופה שבה לא הלקוחות עדיין לא קונים, מגיעה תקופת החגים. למעט העסקים שמוכרים דברים שצריך לחג, כל השאר חווים את אותה ההתנגדות שאיתה הם לא מצליחים להתמודד – דברו איתי אחרי החגים.
כפי שכבר כתבתי בעבר, אנשי המכירות הוותיקים יודעים כי התנגדות אינה סימן לחוסר רצון אלא ניסיון של הלקוח להראות לנו כי משהו חסר לו בתהליך המכירה. וזה נכון ברוב המקרים שבהם ניתקל. לא במקרה הזה.
עם זאת, הבקשה לדחות את השיחה ל"אחרי החגים" מרגישה לנו איך שהוא לגיטימית. כמו כוח עליון שכופה עלינו תחושה של "מה לעשות, הפעם זה באמת מוצדק" ולכן מרגישים שזהו זה ולכן נאלץ לסחוב עוד חודש עד שהלקוחות יסכימו להקשיב לנו.
לצערנו זה לא נכון. ברוב המקרים, כאשר בעלי העסקים שקיבלו את התנגדות ה"אחרי החגים" יחזרו אל הלקוחות שביקשו זאת הם יגלו שהלקוח ויתר על העניין. או יותר גרוע – רכש את המוצר או השירות אצל המתחרה.
ההתנגדות שאינה התנגדות
"דברו איתי אחרי החגים" היא לא התנגדות. במצב של התנגדות האדם שמולנו מביע (בצורה כזו או אחרת) חוסר שביעות רצון מאחד מתנאי המכירה (כולל אמון בנו, במוצר ובחברה) ומצפה לתגובתנו. "דברו איתי אחרי החגים" היא דחיית מכירה.
כאשר אדם מבקש שנתקשר אחרי החגים הוא רוצה לסיים את השיחה. לא מעניין אותו לשמוע כרגע את דברינו. בעיקר כי יש לו תחושה (לעתים קרובות מוצדקת) שהשיחה הזו לא חשובה כרגע ואולי בעתיד היא תהיה רלוונטית.
כדי להתמודד ביעילות עם דחיית המכירה, עלינו להבין 3 דברים על הלקוחות שלנו:
א. לא עכשיו – הם לא רוצים להתמודד עם ההחלטה הזו כרגע. יכול להיות שהילד שלהם חופר. יכול להיות שהם בלחץ להספיק כמה שיותר עבודה. אז הם מנסים לצמצם את ה"רעש" ככל האפשר ולהתמודד רק עם המטלות הדחופות והרלבנטית. ואנחנו נדחפים הצידה.
ב. היי, תראה ארנבת – אחד הקומיקאים הגדיר פעם הפרעת קשב בתור "התופעה שמתרחשת כאשר… היי, תראה ארנבת". ורובינו חיים בתוך הפרעת קשב מתמשכת ומופצצים במידע וניסיונות מכירה בכמויות היסטריות. על אחת כמה וכמה בחגים.
החיים מספקים אין ספור הסחות דעת. ויש דברים שכרגע כן נכנסים ל"זווית הראייה" שלהם. כמו דברים שקשורים ישירות לחג. ושיחה מהדודה. וצריך ללכת לאסוף את סבא. ומחר לקחת את הילדים לגן החיות.
ג. אופס פספסת – בין אם נרצה או לא, ברוב המקרים הם לא באמת יחכו בשקיקה לשיחת הטלפון שלנו. גם הם יצטרכו לחזור לעבודה. וכל מה שנדחה בעבודה, יחכה להם. וכל מה שנדחה בחיים, יחכה להם. ובדיוק כמונו, יש עוד אנשים שיתקשרו אליה אחרי החג.
למעשה, מהרגע שהסתיימה השיחה, אנחנו מוותרים על מקומנו בתשומת הלב שלהם וחוזרים להיות עוד רעש רקע. ואם מישהו יציע להם משהו מעניין או דחוף יותר שימלא את קוביית תשומת הלב שעליה אנחנו "נלחמים", נפספס את ההזדמנות למכור לו.
איך להתמודד עם הדחייה?
מכיוון שלא באמת מדובר על התנגדות אלא על ניסיון לדחות את קיום השיחה (לעתים לנצח), נוכל להיצמד ל-4 החוקים הבאים:
1. לסכל מראש – כדי לסכל את הדחייה מראש, נוכל להגדיר משהו שיסתיים בסוף השיחה או בסוף החג (כמו הנחה של 15% הנחה למי שרוכש בחג). או בונוס שקשור ספציפית לחג (כמו קבלת יחידה אחת נוספת בחינם בתור מתנה לחג שאותה הם יכולים לתת).
צעד זה הנו צעד מקדים והוא מגדיל בצורה מהותית את הסיכוי כי נמקד את הלקוחות בשיחה וניצור להם תחושת דחיפות. אחרי הכל, יש להם סיבה טובה לדבר אתנו עכשיו ואם לא, הם עשויים לפספס הזדמנות. עם זאת, הוא רק חלק מהמשוואה ולא בהכרח יעבוד לבד.
2. להכיר בגורם ללחץ – הקשבה פשוטה יכולה להביא אותנו להבין אם הילדים של הלקוחות שלנו צורחים סביבם או אם הם בקניון. אם לאחר ההצגה העצמית נגיד להם "אני שומע שאת באמצע הקניות, אז אדבר בצורה ממוקדת" הם יהיו מוכנים יותר להקשיב לדברינו.
יש לכך סיבה טובה: אנשים שמרגישים שאכפת לנו מהם ירצו להקשיב לנו יותר מאנשים שמרגישים שלצד השני רק בא "לדחוף להם" איזה משהו לקנות. ההכרה בכך שהם "באמצע משהו" תגרום להם להרבה יותר אמפתיה כלפינו.
3. לדבר בצורה תכליתית – אם הם כרגע בבלגן של החג, אין להם זמן להתחיל לנתח את דברינו. לכן, עלינו להסביר במשפט או 2 מה אנחנו מציעים, למה זה חשוב עכשיו ומה צריך לעשות כדי לקבל את זה. ככל שהם יצטרכו לחשוב פחות, הסיכוי שישתפו פעולה אתנו גדל.
4. לשאול מה השלב הבא בשיחה הבאה – במידה והשתכנענו כי זה לא באמת זמן טוב, נשאל "מה השלב הבא בשיחה הבאה שלנו?". אם האדם שמולנו באמת רוצה לדבר הוא יגיד משהו כמו "יש כמה שאלות שחשוב לי לקבל עליהם תשובה" ואפילו "נדבר על התנאים".
אם הוא לא מעוניין, הוא בדרך כלל ינסה להתחמק או לספר לנו סיפורים. אז, נוכל להבין שפספסנו משהו בתהליך המכירה ועלינו להשתדל להשלים את התהליך בשיחה הזאת. אם לא, הסיכוי שתהיה שיחה עתידית תצנח לאפס.
5. לקבוע זמן לשיחה – אני יודע, על פניו זה מה שכולם מנסים לעשות. לא על זה אני מדבר. אני מדבר ממש על קביעת יום ושעה לשיחה ביום העבודה הראשון שלאחר החג. ממש לבקש מהם לפתוח יומן ולהכניס את השיחה כפגישה בו. או לשלוח לו זימון לשיחה הזאת במייל.
לאחר מכן, עדיין במהלך החג וקצת לפני הפגישה אפשר לשלוח לו מייל או SMS עם ברכת חג שמח ואזכור לשיחה בינינו. כך, אנחנו יוצרים ציפייה לשיחה ואם הוא לא מעוניין בשיחה, נדע את זה מראש ובכך נוכל להתמקד במישהו שכן עשוי להיות לקוח פוטנציאלי.
נקודה חשובה לסיכום: בסופו של יום, זה לא באמת מעניין מישהו שאנחנו לחוצים להתפרנס. עבור הלקוח זו הוצאה כספית והוא רוצה לדעת שהוא מקבל תמורתה משהו שהוא גם רוצה וגם יהיה שבע רצון ממנו.
לכן, עלינו לזכור שאנחנו מפתחים מערכת יחסים עם לקוח ולא בונים על מצב שבו "או יקנה עכשיו או לא חשוב לי". שני הצדדים ישרדו את החג ולאחריו, הוא עשוי להיות לקוח שלנו. או לא, אם לחצנו עליו יותר מדי.
עכשיו, אשמח לשמוע: מה דעתך על המאמר?
שיהיה לך יום מעולה וחג סוכות שמח,
ליאור
