המדריך להתגוננות מנציגי שירות לקוחות – חלק ב'

היי,

במאמר הקודם בסדרה הצבתי מספר הנחות יסוד שאותן אנחנו צריכים לאמץ בכדי להתחיל משא ומתן מניב תוצאות עם נציגי שירות הלקוחות. לפני שנחזור לנקודה שממנה הפסקנו רציתי להציג לך את השלבים שעליהם אני עומד לדבר בסדרת המאמרים הזו. אלו הם הנושאים שעליהם אנחנו נדבר:

שלב א' – איך נגדיר את הבעיה שלנו בכדי להתמקד?

שלב ב' – איך נגדיר נכון את כללי המשחק בכדי שיעבדו עבורנו?

שלב ג' – איך נגדיר את התוצאה רצויה בכדי שנוכל לקבל אותה בסוף?

שלב ד' – איך אפשר להניע את אנשי שירות הלקוחות לעזור לנו?

שלב ה' – מהן המניפולציות שאותן לומדים אנשי שירות הלקוחות?

שלב ו' – איך ננטרל את המניפולציות ונקבל את התוצאה הרצויה לנו?

עכשיו, ברור לי שמרוב סקרנות, אנשים יחכו כבר לחלק שבו אני מסביר את שלב ו' שהוא ה"תכל'ס". מצד שני, רק אם תבצעו את השלבים הראשונים, השלב האחרון יעבוד בצורה יעילה. אחרי הכל, סידרת המאמרים הזו נכתבת בכדי לעזור לכם לקבל את השירות הראוי שאתם אמורים לקבל.

היום אני מעוניין להתחיל בדיוק מאותה נקודה שבה הפסקנו שבוע שעבר – הגדרת הבעיה.

שלב א' – הגדרת הבעיה (המשך משבוע שעבר)

בכדי לקבל את מה שאנחנו רוצים אנחנו קודם כל צריכים להבין מה הבעיה שבגללה אנחנו מתקשרים. אם לא נדע במדויק מהי הבעיה שלנו, יהיה לאיש שירות הלקוחות קל מדי להסית את תשומת הלב שלנו לפתרון שלא פותר

לנו את הבעיה וגורם לנו לשלם עוד.

עכשיו, על פניו שלב הגדרת הבעיה עשוי להיראות כשלב פשוט. אחרי הכל, אם התקלקל לך הטלפון, אז הוא צריך תיקון וזהו. מצד שני, חשוב להבין כי יש רמת עומק אחת נוספת שלה אנחנו קוראים ב-NLP אקולוגיה.

אקולוגיה ב-NLP, אם נמנע משפה מקצועית מדי היא אוסף הדברים אשר קשורים בצורה עקיפה לבעיה ומשפיעים עליה או שהיא משפיעה עליהם.

למה חשוב לנו להכיר את האקולוגיה של הבעיה שלנו? הדברים שקשורים בצורה עקיפה לבעיה עשויים להיות אפילו בעיות יותר גדולות שלא חשבנו עליהן מראש.

אם למשל שיחות מתנתקות לנו כל הזמן בסלולארי שלנו, הבעיה הגלויה שלנו היא "התנתקויות שיחה בסלולר". השאלה היא מה עשויות להיות הבעיות הקשורות לכך שנגיד ייקחו לנו את הסלולרי לטיול טיפולי בן 2 ימי עבודה לפחות וישאירו אותנו עם סלולרי דור רבע ושתי עשיריות.

אני, למשל, משתמש בסלולרי גם כיומן וגם מקבל בו עדכונים על דואר אלקטרוני חדש שמגיעים אליי. אם לוקחים לי את הטלפון לתיקון ליומיים, לוקחים לי גם את היומן הצמוד ואת היכולת להיות מעודכן במידע חשוב הקשור לעסק שלי.

במילים אחרות, הבעיה היא פה לא רק טכנית אלא גם עסקית ולכן הפתרון המתאים לבעיה שלי יהיה שונה מ"רק לשלוח את הטלפון לתיקון" וידרוש התאמה גם לצרכים הנוספים שלי באותה תקופה שהטלפון יהיה בתיקון.

אז איך נגדיר בצורה מדויקת את הבעיה שלנו?

בכדי להגדיר את הבעיה שלנו בצורה מדויקת אנחנו נצטרך לענות לעצמנו על מספר שאלות. ההמלצה שלי היא להעתיק אותן ידנית למקום שבו נוכל גם לכתוב את התשובות שלנו שיעזרו לנו להתמקד כשנדבר עם אותו נציג.

אין צורך כמובן להגיד כי ככל שהתשובות יהיו יותר מדויקות יהיה לך יותר קל להתמקד בהמשך. לנוחיותך, צרפתי לכל שאלה שאלה תשובה לדוגמה, בצורה נטויה, מתוך אותה דוגמה שנתתי מקודם.

אלה הן השאלות:

1. על מה מדובר? תשובה לדוגמא: הטלפון הסלולארי שלי.

2. מה הבעיה איתו? תשובה לדוגמא: שיחות הטלפון מתנתקות כל הזמן.

3. באילו תחומים הוא משרת אותי? תשובה לדוגמא: משפחה, חברים,
זוגיות, ניהול העסק.

4. לאיזה צרכים הוא משרת אותי? תשובה לדוגמא: להתקשר למשפחה, לבת הזוג ולחברים, לדבר עם אורי (מנהל המכירות שלי), לנהל שיחה עם נותני שירות שאני עובד איתם ועם לקוחות, לקבל דואר אלקטרוני ולארגן את לוח הזמנים שלי.

5. איך עשויים חיי להשתנות אם אקבל מענה רק על הצורך הבסיסי? תשובה לדוגמא: אם ייקחו לי את הטלפון ליומיים-שלושה לטיפול, אוכל להתקשר ולקבל שיחות טלפון (שזה התפקוד הבסיסי של טלפון) מצד שני, לא יהיה לי יומן צמוד ולא אוכל להתעדכן בדוא"ל שהוא קריטי לי בעבודה.

אם יש לך בעיה אמתית כרגע והשלב הבא שלפניך הוא להתקשר וגם אם אין, אני ממליץ לך כתרגיל לענות על השאלות ולבדוק איך רק עצם המיקוד הנכון בבעיה יעזור לך בשיחה עצמה.

במאמר הבא בסדרה אני אעבור לשלב ב' ואלמד אותך איך להגדיר נכון את כללי המשחק בכדי שיעבדו עבורנו. ובינתיים, מסקרן אותי לשמוע, בתגובות פה למטה מה דעתך על הפוסט?

שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור