היי,
במשך תקופה מאוד ארוכה התחשק לי לערוק לצד השני. לא, אני לא מפסיק לכתוב ולא, אני גם לא מתכנן להפוך להיות פוליטיקאי. כשאני אומר לערוק לצד השני, אני מתכוון פשוט לגלות חלק מהסודות היותר כמוסים שאנשים כמוני מלמדים מחלקות שירות לקוחות בכדי להוציא מהלקוחות שלהם יותר כסף.
שנייה, אני מרגיש שאני צריך להוסיף פה עוד "ולא" אחד.
ולא, אני לא מתכוון לקחת על זה כסף ואני כן מתכוון לעשות את זה בבלוג שלי כך שזה יהיה פתוח לכולם. במילים אחרות, אני נותן לך את הסודות שלהם (או לפחות חלק מהסודות האלה) בכדי להצליח להתגונן מהם ואולי גם בכדי ללמוד דבר או 2 על איך לתת שירות טוב יותר לאנשים באמצעות שימוש נכון ב-NLP.
למה שאני אעשה דבר שכזה?
בעבר התמודדו המחלקות העוסקות בשירות הלקוחות עם לקוחות שזעמו על בעיה כזו או אחרת וגילו שלקוח זועם עשוי גם לעזוב אם לא מתייחסים אליו נכון.
בכדי לפתור את בעיית הלקוחות הזועמים הנוטשים, חיפשו אותן חברות מומחי שכנוע שילמדו אותן סט של כלים מיוחדים שיעזרו "לשמר את הלקוח", כאילו היה מלפפון שהחמיץ טרם זמנו ועכשיו כל מה שצריך הוא לשים אותו בתוך הפחית הנכונה.
עם הזמן, ראו החברות הגדולות, שהטכניקות אותן למדו ממומחי השכנוע, עובדות ואפילו טוב מאוד. הן החליטו לקחת את אותם הכלים ולהכניס אותם למחלקות השונות וכיום נוצר מצב שבו אין להם בכלל רצון לתת שירות אלא לחייב אותך במשהו נוסף שרק יגרום לך לחשוב כאילו "דפקת את המערכת".
אני רוצה להגיד לך משהו בצורה אישית, עד כמה שאפשר. הרי אחרי הכל, זה בלוג וברור לך שעוד כמה אנשים קוראים את זה. אז בנימה הכי אישית שאני מסוגל לגייס פה בבלוג, רציתי להגיד לך די. מספיק. הגיע הזמן שהן יפסיקו למכור לך עוד ועוד מוצרים במקום לעזור לך בבעיה שבאמת מציקה לך.
בדיוק בשביל זה אני כותב את סדרת המאמרים הנוכחית. אני כותב את סדרת המאמרים הזאת, בכדי לסייע לאנשים להבין את הטכניקות שאנשי שירות הלקוחות עושים עליהם וכיצד אנו יכולים לנטרל אותן.
אז מבלי לתת הקדמות נוספות, ברשותך, אני רוצה להתחיל:
שלב א': הגדרת הבעיה
אני רוצה לשנייה להניח כי האנשים שקוראים את המאמר הזה אינם קומבינטורים בלתי נלאים אלא אנשים, כמוני וכמוך, שיש להם בעיה לפעמים עם מוצר או שירות מסוים הדורשת פניה למוקד שירות לקוחות כזה או אחר.
אני רוצה להזמין אותך לשנייה גם להניח, שכל פניה שכזו היא סוג של משא ומתן. אחרי הכל, לכל אחד מהצדדים יש אינטרס משלו והשאיפה שלו היא לוותר על כמה שפחות ממה שהוא רוצה.
עכשיו, זה נכון שאם נבחר להסתכל על זה כך, הנציג שמולנו אינו אשם בבעיה שנתגלתה ועם זאת, לעולם לא יתנו לך לדבר עם האדם שכן אשם, כך שאנחנו עובדים עם מה שיש ולא עם מה שאין.
הבשורה הטובה היא שאם נבצע את הצעדים שלנו כמו שצריך (ואני אפרט בהמשך הסדרה איך לעשות את זה) נדע איך להפעיל דרך נציגי שירות הלקוחות את אותם אנשים שכן מסוגלים לשנות.
ולפני הכל – אם לא נגדיר את הבעיה, לא נוכל לקבל עליה את המענה הנכון. מצד שני, הפוסט הזה מתארך קצת יותר מדי ולכן נעשה את הדבר הבא – הפוסט הבא בסדרה לא יפורסם בעוד שבועיים (שזה הקצב הרגיל שלי) אלא בדיוק בעוד שבוע מהיום.
בפוסט הבא נמשיך בדיוק מהמקום שבו הפסקנו היום, שהוא הגדרת הדרך להגדיר נכון את הבעיה ומשם נמשיך בדרכנו למטרה הנכספת – לקבל את מה הפתרון לבעיה שלנו מאותו נציג שירות שרק חושב על היעדים שלו.
אני אשמח לשמוע בתגובות פה למטה מה דעתך על הפוסט?
שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור
3 Responses
הי ליאור,
מאמר מאד מעניין אני סקרנית כבר לקרוא את ההמשך. למה צריך לחכות שבוע?
מקווה שבעקבות הכתבה שלך, בפעם הבאה שיהיה לי עימות עם נציגי חברה, הכלים שאקבל יעזרו לי לקבל את המגיע לי כלקוחה.
תודה רבה
חנה הר נוי
לא ממש אהבתי את המאמר, בדרך כלל אני מרגיש שיש תוכן במאמרים שלך והפעם זה מרגיש לי כמו רק הקדמה
היי נדב,
כמו שכתבתי במאמר, זו רק ההתחלה של סדרת המאמרים ולא הספקתי לתת
את כל מה שרציתי לתת במאמר הראשון. בדיוק לכן אפרסם את ההמשך
בהפרש זמנים קצר יותר.
ההמשך, בקרוב 🙂