5 דברים שפשוט אסור לנו להגיד ללקוחות שלנו (ומה לעשות במקום)

היי,

בשבוע שעבר, הצגתי שיטה שבה ניתן לגלות תוך 10 שניות אם מיזם יצליח והסברתי איך להשתמש בשיטה הזו כדי לעזור לנו להציג את עצמנו כך שיזכרו אותנו לתמיד. השבוע, רציתי למקד אותנו בדברים שאסור לנו להגיד ללקוחות שלנו, אם נרצה לשרוד בתחום העיסוק שלנו לאורך זמן.

מחירה של נחמדות

שוב פעם הגיע ה-15 לחודש. הזמן לשלם את החשבונות ואת המיסים. היא הסתכלה אל תדפיס חשבון הבנק שלה ולשנייה הפסיקה לנשום. לא היה שם מספיק כסף. ודווקא היה לה מאיפה להביא אותו. זה פשוט יחייב אותה לעשות את מה שהיא באמת שונאת. לדבר על כסף עם לקוחות.

היא תמיד השתדלה להיות הכי נחמדה שאפשר. לאפשר ללקוחות את התנאים הטובים ביותר. לבוא לקראתם. לתת להם יותר ממה ששלמו עליו. הרי הלקוח תמיד צודק והוא זה שבסופו של יום משלם. והם אהבו אותה בחזרה. אחרי הכל, איך אפשר שלא.

אז היא התקשרה אליו וביקשה לדבר אתו. כרגע הוא בפגישה, ענתה המזכירה שלו. אז היא השאירה לו הודעה שיחזור אליה. כשהתקשר אחר הצהריים הוא נשמע קצת מתנצל. תשמעי… זה לא בדיוק… ואת מכירה אותי… אני אעביר לך את התשלום בקרוב. מחכה רק לצ'ק שייכנס.

היא הסכימה. והתקשרה ללקוחה נוספת. הרי ברור שאחד מהם ישלם את הכסף בזמן כדי שהיא תוכל לשלם את החשבונות שלה. ושוב, הלקוחה ענתה בצורה מהססת. זה קצת צפוף לי כרגע… ואת חייבת להבין אותי…. מחרתיים צריכים להיכנס שני פרויקטים חדשים ואז אעביר לך את הכסף.

ושוב חזרה התחושה ההיא. זו שעולה מדי פעם לפני שמדחיקים אותה שוב. זו שנותנת לה את התחושה כי גם אם היא תמיד תבוא לקראתם על חשבונה, הם עדיין יציבו את טובתם לפני זאת שלה. זו שבה קצת נמאס לה שהם טופחים לה על הגב במקום לשלם לה בזמן.

איך לגרום ללקוחות להעריך אותנו?

אם יש חוק אחד שתמיד נכון בנוגע למערכות יחסים בין אנשים הוא "אנשים תמיד יתנהגו אלינו בדרך שבה אנו מתנהגים לעצמנו". הרי כמו ילדים כך גם המבוגרים – לא מקשיבים למילים שלנו אלא בוחנים את הדרך שבה אנחנו מתנהגים.

כאשר אנו מתנהגים לעצמנו בכבוד, אחרים מתנהגים אלינו בכבוד. זה נכון בנוגע ליכולתנו לנקוב בערך שלנו בביטחון בראיון עבודה או מול לקוח. זה נכון בנוגע ליכולתנו להציב תנאים וגבולות (כמו תנאי תשלום או אספקה). זה נכון גם בנוגע ליכולתנו לדרוש מהצד שמולנו לעמוד בהתחייבויות שלו.

ובכל אחד מהמצבים האלה, המילים שלנו אינן אלה שעושות את ההבדל. זו הדרך שבה אנו אומרים אותן. זו הדרך שבה אנו מתנהלים במהלך הפרויקט. ובכל פעם שאנו מתייחסים לעצמנו או למקצועיות שלנו בחוסר ביטחון אנו אומרים במעשינו לאדם שמולנו – המילה שלנו אינה מילה.

יש פעמים אגב, שהמקרה הוא הפוך. אנו נתייחס לעצמנו בכבוד הראוי אך נסכים לעבוד (בשל סיבה כל שהיא) עם לקוח שמהדקה הראשונה אינו נעים כלפינו. במקרים נדירים שכאלה, מתן הכבוד הראוי לעצמנו יהיה דווקא לזהות את הלקוח הזה מראש ופשוט לא להסכים לעבוד אתו.

5 דברים שפשוט אסור להגיד ללקוחות

5 הדברים הבאים הם אמירות אשר נאמרות לעתים קרובות בטעות בזמן שיחה עם לקוח, על מנת לתת לו את התחושה שהוא מקבל את השירות הטוב ביותר. עם זאת, עצם אמירתן יוצר מצב הפוך לחלוטין. הן גורמות ללקוח להעריך אותנו פחות ולהתייחס אלינו יותר בזלזול.

אלו הם 5 הדברים שאסור להגיד ללקוחות שלנו (ומה לעשות במקום):

1. "אפשר לסיים את זה מתי שתרצה" – אמירה זו הינה מלכודת עצמית. כל לקוח רוצה שכל עבודה שהוא נותן לנו תתבצע אתמול. ואם לא אתמול אז שלשום. מצד שני, כל דבר שנעשה עבורו ייקח זמן. עצם העברת לוחות הזמנים ללקוח מאפשרת לו לחייב אותנו לביצוע המטלה בפרק זמן שאינו סביר.

מה לעשות במקום: אנחנו אלה שמסוגלים להעריך כמה זמן מטלה אמורה לארוך. לכן, עלינו להעריך את פרק הזמן הנדרש  לבצע את המטלה ולהוסיף תוספת זמן להתרחשויות לא צפויות. אז ורק אז, נגדיר ללקוח כמה זמן המטלה תארך ונסכים לקחת את הפרויקט, רק אם יקבל את לוחות הזמנים.

2. "זה בסדר, תשלם מתי שתוכל" – התנאים שבהם הסכמנו לעבוד הם אלו המגדירים את מערכת היחסים שלנו עם הלקוח. אם נראה לו כי אנו לא מכבדים את התנאים, אנו מלמדים אותו לא לכבד את התנאים בעצמו. וכן, גם אם נדמה לנו שזה חד פעמי.

מה לעשות במקום: כאשר אנו סוגרים עסקה עם לקוח, עלינו לספק לו את כל ההסברים על השירות שאנו מציעים לו כולל את תנאי התשלום. מאותו הרגע, יש להקפיד כי הוא יעמוד בהם. במידה והוא לא משלם בזמן, זה בסדר להפסיק לעבוד אתו. וכן, גם אם הוא לקוח גדול.

3. "ברור, תוכל להתקשר אליי/ לשלוח אליי מייל מתי שאתה רוצה" – רוב הלקוחות אינו שוכר את שירותינו במשך 24 שעות ביממה. כאשר אנו מרגילים את הלקוחות שלנו לזמינות 24/7, הם יתחילו לצפות מאתנו לפתור כל בעיה, גם באמצע הלילה ובשעות שאיננו עובדים.

מה לעשות במקום: גם אם הסלולארי שלנו מקבל שיחות ומיילים 24 שעות ביממה, עלינו להקפיד להגיב רק בתוך שעות הפעילות של העסק. כך, נרגיל את הלקוחות להעריך את הזמן שלנו טוב יותר ולנו יהיה יותר זמן לחיים האישיים שלנו, מחוץ לגבולות העבודה. יש כאלה. נשבע לך.

4. "זה לא ייקח הרבה זמן, נעשה את זה בחינם" – לפעמים נוצרה בינינו לבין הלקוח כימיה מאוד גדולה או שמאוד חשוב לנו להרשים לקוח גדול. במקרה שכזה, נסכים לעשות משהו פשוט יחסית בחינם מתוך מחשבה שזה יקדם את הקשר שלנו אתם. זה לא נכון בחלק גדול מהמקרים.

חוק הבסיס שלי בנושא אומר "ככל שאדם משלם פחות על השירותים שלך כך הוא מתייחס אליך יותר כאילו שאתה שייך לו". זה נשמע קצת קיצוני, אני יודע. עם זאת, בכל פעם שעברתי על החוק הפנימי הזה שלי גיליתי עד כמה הוא נכון.

מה לעשות במקום: המחיר שאותו אנו נוקבים עוזר לאדם שמולנו להבין מה ערך העבודה שאנו נותנים. לכן, עלינו לתמחר כל דבר שאנו עושים, גם אם אנו עושים זאת עבור חבר. כך, ורק כך, הם יעריכו את העבודה שאנו מספקים להם בצורה הראויה.

5. "אוקיי, אז אני אוריד את המחיר שלי ל…" – בהמשך לסעיף הקודם, סעיף זה מדבר על מתן הנחות. אם אנחנו נותנים הנחה לאדם רק כי הוא מבקש אותה, אנו מוכיחים לו כי המחיר שציינו קודם אינו אמתי. מתוך כך, הוא גם מקבל את הרושם שערכו של השירות שלנו נמוך יותר.

מה לעשות במקום: מחיר השירות מעיד על ערכו. הנחה היא דבר שעסק נותן תמורת ערך חליפי. תשלום לפני הזמן. הבאת לקוח. או כל דבר אחר שמשתלם לעסק ושווה ערך לגובה ההנחה. לכן, עלינו להגדיר מראש עבור מה נסכים לתת הנחה ונעמוד מאחורי ההנחות שהגדרנו מראש.

נקודה חשובה לסיכום: אני יודע שעל פניו כל מה שנכתב במאמר זה הינו "ברור מאליו". עם זאת, יש מרחק בין מה שברור לכולם לבין מה שמתבצע בשטח. לכן, חשוב מאוד שנשים לב לדברים שאותם אנו אומרים ללקוחות שלנו ולהתחייב רק לדברים שאליהם נוכל להתחייב. וכן, גם אני.

זהו להיום. עכשיו אשמח לשמוע מה דעתך על המאמר?

המשך יום מעולה,
ליאור