איך לאמן ולשפר משמעותית את היכולת שלנו לנהל משא ומתן בכל יום?

בשבוע שעבר הסברתי מהן 3 הטעויות שיהפכו לקוח כועס ללקוח זועם. היום, נענה על שאלה בנושא משא ומתן שהעלה דויד: עברתי כמה קורסים על מו"מ בעבודה ואיכשהו אני מרגיש שמשהו חסר לי בבסיס כי אני לא באמת מצליח ליישם עם תוצאות משמעותיות. איך מתחילים?

מה מייחד חשיבה של אנשים שטובים במשא ומתן?

יש משהו בבסיס של אנשים שטובים במשא ומתן שהוא אחר. משהו שהוא לא סתם יכולות מכירה רגילות. משהו שגורם להם להגיב נכון. משהו שגורם להם להתנהג בצורה הנכונה ובזמן הנכון. משהו שמאפשר להם להתמקח בצורה שמשתפים איתה פעולה.

בניגוד למכירות, הם לא יכולים להסתמך רק על היכולת ליצור כימיה בין אישית. ולא כי זה לא חשוב. כימיה חשובה כבסיס לכל תקשורת יעילה. לכל תקשורת שמיועדת להשיג תוצאה. רק שבמו"מ, נדרשת חשיבה מסוג שונה. חשיבה מונחית פתרונות.

למה הכוונה? חשיבה שמונחית פתרונות היא כזו שמניחה שכמעט ואין "קירות". שלא באמת צריך להיתקע. ושאם אי אפשר לפתור דברים בדרך הרגילה, אפשר למצוא פתרון אחר. לספק דברים אחרים שיכולים לתת ערך. ואם הם מפתחים חשיבה כזו, הם יוכלו להשיג מה שירצו.

מה חשוב לדעת כדי לפתח את היכולת נכון?

כשאנחנו רוצים לפתח יכולת, נשתדל לפתח אותה בסביבה שבה היא מתבצעת. כן. למרות שזה נשמע קצת מפחיד. הרי אנחנו עדיין לא מספיק טובים. אז איך נתחיל בחוץ? לא עדיף בכיתה? והתשובה היא שעדיף שנתחיל בחוץ. אפילו אם לא נצליח "לנצח" במו"מ.

אז קודם כל, שם המשחק פה הוא לא "לנצח". גם במשא ומתן האמתי (בלייב) זה לא עניין של "לנצח". כי אם אנחנו מכוונים "לנצח" אז מישהו אחר אמור "להפסיד". והמטרה שלנו היא להגיע למצב שבו שני הצדדים מרגישים שניצחו ביחד. שפתרו את האתגר ושניהם הרוויחו.

ככה יוצרים מערכת יחסים שתגרום לאנשים לרצות "לשחק איתנו" שוב.

זו בדיוק הסיבה שנרצה לתרגל מו"מ בחוץ מול אנשים זרים. רמת ההתרגשות מול זרים היא אחרת מאשר ב"תרגול בכיתה". ושום דבר לא יכין אותנו לתגובות שלהם. כך שבכל פעם נלמד תגובה או פתרון אחרים. נצבור כלים. וככה גם נבנה ביטחון עצמי ביכולת שלנו לעשות זאת.

איך נתרגל משא ומתן בחיי היומיום שלנו?

בגדול, בכל מקום שבו מישהו מנסה לשכנע אותנו נוכל לתרגל. אלה סיטואציות שבדרך כלל רובנו נמנעים מהן ביומיום. כאן, הן ישרתו אותנו. בין אם זה אנשים שמנסים למכור לנו משהו בטלפון, מוכרים בחנויות או בדוכנים. פשוט לעצור ולדבר איתם.

כאן חשוב לשים לב למשהו אחד: בדרך כלל, הם ינסו לשכנע אותנו בצורה דו ממדית: הם ירצו שנעשה עבורם משהו (נשלם כסף למשל), יציעו תמורה מאוד ספציפית (נקבל טלפון חדש למשל) ויציעו הסבר למה (כי יש לו מצלמה יוצאת דופן, לסיום הדוגמה).

בדרך כלל הם לא יציעו לנו אפשרויות אחרות לעשות את זה. למה? כי זה מה שאמרו להם לעשות או כי זה הדבר שהכי משתלם להם. רק שלא בטוח שזה הדבר שהכי משתלם לנו. לכן, שווה להתמקח איתם. כמובן שנדרשת כאן כימיה כבסיס כדי שזה לא יהפוך להתמקחות.

הנה מאמר טוב על איך יוצרים כימיה, רק כדי שיהיה לנו את הבסיס: איך יוצרים כימיה?

מעבר לכימיה, אנחנו צריכים לפתח חשיבה אחרת. כזו שמחפשת פתרונות למצבים שמרגישים בלתי פתירים. בחלק מהמקרים פשוט נשאל אם יש משהו שאפשר לעשות בנוגע למחיר. לפעמים יש ופשוט לא מספרים לנו את זה. בחלק מהמקרים, אפשר לתת תמורה נוספת שהיא לא כסף. עוד על זה בהמשך.

כדי ליצור צורת חשיבה כזאת, אנחנו צריכים להתרגל לחשוב דרך הפילטר "איך אפשר לעשות את זה אחרת?". על כל דבר כמעט. החל מדברים יומיומיים שאנחנו עושים וכלה בתשובות ששמענו אחרים עונים. כי זה, מפתח גמישות מחשבתית ששווה הרבה בזירת המשא ומתן.

אז מה צריך לעשות בפועל במהלך התרגול?

בכל פעם שיוצא לנו לדבר עם אנשי מכירות, בין אם טלפונית או פרונטלית, ניישם את הרצף הבא:

1. ניצור איתם כימיה – המטרה שלנו כאן היא תחושה של זרימה שיחתית. על סף החברית. כזאת שלא מלאה בהתנגדויות. ובמצבים של מכירה זה יותר קל. כי גם הם מנסים להגיע לשם. אז בגדול, אם הם אפילו טיפה מיומנים, מספיק שרק נרצה ונאפשר, כדי להתחבר איתם.

כמו שכימיה אמורה להוריד את המגננות שלנו, היא אמורה להוריד גם את שלהם. ומרוב שהם עסוקים ביצירת הכימיה, הם לא ישימו לב שכשהם יוצרים כימיה, גם הם נפתחים לניסיונות השכנוע שלנו. וזה מגניב כי זה יוצר מצב בסיסי שבו 2 צדדים פתוחים להקשיב.

2. נקשיב להם – זה נשמע מאוד בסיסי, רק שלא תמיד זה נכון. לפעמים כמו קריאה מרפרפת אנחנו מקשיבים בצורה מרפרפת. מנסים לקלוט בכלליות מה הם "מנסים להגיד לנו". רק שתוך כדי, אנחנו כבר חושבים מה נענה. וזה, מפריע לנו להקשיב באמת.

כל דבר שיוצא להם מהפה, הוא כלי עבורנו במשא ומתן. יכול להיות שיגידו או ירמזו (ואפילו בטעות) משהו שנוכל להשתמש בו בהמשך. משהו שירמוז מה הם באמת רוצים. מה באמת יכול לעזור להם. ואם יש משהו כזה, נשים אותו "בצד" במוח לשימוש בקרוב.

3. נגדיר לעצמנו מטרה – לפעמים, תהיה לנו אחת כזו מראש. לפעמים, היא תיווצר תוך כדי שיחה. היא יכולה להיות לקבל יותר תשלומים על משהו. או לקבל הנחה. או אולי שהמוצר יגיע בתאריך שיותר נוח לנו. רק שאם לא נציב מטרה, נהיה תלויים בצד השני ובמה שהוא מציע.

הגדרת המטרה לפני שאנחנו מתחילים לדבר מכווינה את התת מודע שלנו לנתב את השיחה אחרת. לכיוון המטרה. כי פתאום אנחנו יודעים מה אנחנו רוצים. כך שמספיק הגדרה שלה בראש שלנו, כדי להכווין את עצמנו אחרת.

4. ליצור הזדמנות ראשונית לשינוי התנאים – כל עוד השיחה מתנהלת כרגיל, לאיש המכירות יש את ה"תסריט" הקבוע בראש שלו. הוא יודע מה הרצף שלו. איך הוא עובר בין חלקי ההסבר שלו עד שהוא ינסה לסגור את המכירה.

אם נקטע את הרצף הזה ופשוט נשאל "מה אתה יכול לעשות בנוגע ל[מחיר/ תשלומים/ תנאים וכו']?", הוא יתבלבל לרגע. וזה טוב. מוציא אותו לרגע מהאוטומט. גורם לו לבדוק את החלופות. וזה בדיוק השלב שמעביר ממצב של מכירה חד צדדית, למצב של משא ומתן.

5. להתחיל לחפש פתרונות להתאמה טובה יותר – בואו נדבר דוגרי: איש המכירות ישאף לסגור את המכירה בתנאים שהכי טובים לו. רק שאם הוא לא ימכור, לא ייצא לו מזה כלום. לכן, אם לא נתמקח בצורה מגעילה וכוחנית אלא בצורה חברית שתועיל לשני הצדדים, הוא עשוי לזרום.

הוא כמובן שלא חייב לזרום. זה בסדר. רק ששווה לנסות. אחרי הכל, אם הבחירה היא בין "לקנות משהו כמו כולם" לבין "לקבל את המשהו הזה בצורה שנוחה לנו יותר", תמיד עדיפה האפשרות השנייה. ואם שני הצדדים ירגישו מרוצים, זה אפילו מעולה. רק שחשוב לעשות את זה נכון.

למה חשוב לשים לב בזמן התרגול?

כדי שהתרגול יהיה יעיל נצטרך להיצמד ל-3 הטיפים הבאים שיתפקדו כקווים מנחים. הם יעזרו לנו להתמקד ולדעת איך לשאת ולתת מבלי לוותר על עצמנו ולהתפשר יותר מדי. כמובן שיש עוד דברים שאפשר לעשות, רק שהשלישייה הזו יוצרת לנו בסיס מעולה.

אז יאללה, נצא לדרך:

טיפ משא ומתן 1: לא לנהל מו"מ על משהו שאי אפשר לוותר עליו

לפני שאנחנו נכנסים למשא ומתן, חשוב להבין את הדבר הכי חשוב: אם אנחנו מנהלים מו"מ על משהו שאנחנו לא יכולים לוותר עליו, אנחנו מעניקים לאדם שמולנו את האפשרות לנצל אותנו. הרי אנחנו לא יכולים לוותר. אז מה מונע ממנו לדרוש עוד ועוד?

לכן, חשוב לעשות את ההפרדה בראש בין "רוצים את זה" ל"חייבים את זה". ואז, להציב גבול שמעבר אליו לא נסכים לוותר או לא נסכים לעבור. אחרי ההגעה לגבול הזה, נוכל לומר לאדם שמולנו שזה יותר מדי ולא נוכל לעשות זאת. לעתים אפילו במחיר של סיום המו"מ.

דווקא היכולת להציב את הגבול הזה ולהסכים להגיע לסיום המו"מ עשוי להחזיר אותו לשולחן. להפוך את הקערה על פיה. ואפילו להוביל את האדם שמולנו להתגמש במחיר. מה שכן, רצוי לא להשתמש בטקטיקת ה"אני הולך" של מוכרי הקרטיבים יותר מפעם. הם ינחשו שלא הלכנו.

טיפ משא ומתן 2: לא לתרום מידע שלא באמת נדרש

לפעמים, תוך כדי שיחה אנחנו משתפים מידע לא רלבנטי. חלק מהמידע הזה אישי. ואנחנו באמת לא שמים לב לזה. רק שאם האדם שמולנו מיומן במשא ומתן, הוא אוסף את המידע הזה. והוא, יהפוך להיות חלק מהטיעונים שלו כשירצה להשפיע עלינו לבוא לקראתו.

אין בעיה לתת מידע לא רלבנטי אם הוא משרת מטרה. כמו למשל, לתת דוגמה או לשתף משהו קשור כדי שהאדם שמולנו יפלוט מידע על הנושא. רק שזה, נעשה בצורה מכוונת ולכן אנחנו שולטים בכמות ובסוג המידע שנתרום.

לכן, נחליט מראש איזה מידע נרצה לשתף ואיזה לא. ונשים לב שאנחנו משתפים רק במידע שבאמת רלבנטי למשא ומתן. כך, נחסוך לעצמנו מאבקים וניסיונות שכנוע מיותרים, שיכולנו לחסוך במעט מאוד איפוק ומחשבה.

טיפ משא ומתן 3: להחליט מה אנחנו רוצים לקבל ולתת

אנשי משא ומתן מיומנים לעולם לא ייכנסו למו"מ ללא החלטה מראש: מה הם מעוניינים לקבל? מה הם מוכנים לתת בתמורה? ולא פחות חשוב, מה הם יכולים לתת לאדם השני ששווה לו ערך והוא לא חשב עליו? התשובה לשתי השאלות הראשונות פשוטה יחסית:

אנחנו רוצים משהו. רצוי שנגדיר לעצמנו בראש מה בדיוק. מה חשוב לנו לקבל ומה יהיה נחמד לקבל. ומהצד השני, יש לנו משהו. גם את זה חשוב שנגדיר. מה יש לנו לתת? כמה מזה אנחנו מוכנים לתת? וכמה נסכים להוסיף אם נדרש?

בנוגע לשאלה השלישית… שם הזהב נמצא. ואני אסביר: נניח שאין לנו מספיק כסף. והאדם שמולנו לא יכול לוותר על המחיר. מה נעשה? לרוב ניתקע ונאלץ לסיים. רק שאנשים שמיומנים בתחום יכינו מראש אלטרנטיבות.

האלטרנטיבות הן דברים שיחסית קל להם לתת ויש להם ערך משמעותי לצד השני. אם נוסיף אותם לכסף שנוכל לשלם, זה ישתלם לצד השני. למשל, שירותים עסקיים ש"יסגרו פינה לצד השני". או קישור עסקי למישהו חשוב שקשה להגיע אליו.

איך יודעים אילו אלטרנטיבות קיימות?

כדי ליצור אלטרנטיבות בצורה יעילה אנחנו צריכים להבין את האדם שמולנו. באמת להבין אותו. מה יש לו? מה חסר לו? מה הוא מעריך? מה גורם לו לחשוד? מה יכול היה לעזור לו? ולפעמים, לא נצליח לנחש את זה. רק מה? לשאול לא עולה כסף.

אם נמצא מה חסר לו שנוכל לספק בקלות יחסית, נוכל להציע לו את זה כחלק מהתשלום שאנחנו מציעים. ואם זה באמת משהו שהוא צריך, אין סיבה שלא ירצה את זה. רק צריך לוודא שברור לו מה הערך של מה שאנחנו מציעים. הרי המטרה היא לא לצייר את זה כ"חינם".

כך, לא סתם נתמקח ונציג אולטימטומים אלא ממש נתמחה באומנות המשא ומתן. זו שבסופה הגענו למצב שכל צד מרגיש מרוצה. ואפילו נוצרה מערכת יחסים. וזו האומנות האמתית כאן. לא שכנוע סליזי. אלא הגעה לפתרון משותף שפותח דלת לעתיד טוב יותר.

שיהיה לך המשך שבוע מעולה,
ליאור