לקוחות ישראליים מוציאים לך את המיץ? 8 טיפים לחנוכה שיעזרו לך להראות להם את האור

היי,

בשבוע שעבר דיברנו על הסיבה שבגללה יש לנו את התחושה שאנחנו לא עושים מספיק ואיך אפשר לפתור אותה. השבוע, רציתי לגעת בבעיה שרוב האנשים שעובדים מול לקוחות מרגישים על בסיס יומי – "הלקוח הישראלי".

אם לא הספקת להכיר את התופעה, אני רוצה לספר לך סיפור:

לפני מספר ימים התקשר אליי גיל, חבר טוב ומנהל מכירות בחברה לבניית אתרי אינטרנט, כשהוא רותח מזעם. "אי אפשר לעבוד עם לקוחות ישראלים" הוא אמר לי בכעס והוסיף, "אחרי כל שיחה עם לקוח ישראלי, אני מרגיש כל כך סחוט שאני לא בטוח למה אני בכלל טורח".

כששאלתי אותו מה קרה הפעם, סיפר לי גיל על השיחה שכרגע סיים לנהל עם לקוח פוטנציאלי. הלקוח, עוד מתחילת השיחה, דאג להבהיר שהעבודה עומדת להיות פשוטה כי הוא צריך "רק" אתר מכירות פשוט.

מאותו הרגע, הלקוח שלא ידע להעריך כמה עבודה תידרש, החל להשתמש בכל טכניקה של סחיטה רגשית שהכיר. אחרי הכל, הוא רצה לשלם רק את התקציב שעליו החליט מראש ולקבל עבורו את השירות הטוב ביותר.

"לא משנה כמה ניסיתי להסביר לו שהוא טועה בהערכת המחיר שלו" אמר גיל, "הוא פשוט לא היה מוכן להקשיב". גיל כמובן, לא התקשר רק כדי לבכות על רוע מצבו.  הוא רצה לדעת, מה יש ל-NLP להגיד על הנושא?

באנו חושך לגרש

בכל יום, אנחנו שומעים יותר ויותר תלונות על לקוחות ישראלים, בעיקר מאנשים שנותנים שירות או מוכרים ללקוחות. יכול מאוד להיות שאפתיע אותך אם אומר שלדעתי האישית, אין שום בעיה עם לקוחות ישראליים.

אם ניזכר במאמר הקודם, רוב האנשים אינם שבעי רצון ממצבם רק בגלל שהם עסוקים כל הזמן בהשוואות. הלקוח שאיתו גיל דיבר, לא הגיע לגיל מתוך רצון להשפיל אותו. הלקוח הגיע על מנת לבנות אתר מכירות וזה מה שהוא רצה.

אז למה הוא היה כל כך מעצבן? כי כנראה שהוא שמע שאפשר להוריד בוני אתרים במחיר, "אם מדברים איתם נכון". הלקוח לא בהכרח האמין שהאתר שווה פחות וביחד עם זאת, הוא לא רצה "לצאת פראייר" בפעם הבאה שידבר עם חבריו.

אחת מהנחות היסוד החשובות ביותר ב-NLP אומרת שאנשים מגיבים בהתאם למפות הפנימיות שלהם. במילים אחרות, התגובה הראשונה של אנשים כלפינו, כלפי המוצר שלנו או כלפי המצב הכללי, היא בעצם התגובה שלהם כלפי אדם דומה לנו, מוצר דומה מהעבר, או סיטואציה שקרתה בעבר.

אם נבין את הנחת היסוד הזו, אנחנו יכולים לקלוט כי הלקוח שאיתו גיל התמודד, היה עסוק בניהול משא ומתן עם דמות דמיונית אותה פיתח בראשו.

למרות שבמציאות גיל הוא איש מאוד סימפטי ואדיב, התדמית שישבה בראשו של הלקוח היתה "איש מכירות חלקלק שאפשר להוריד במחיר אם נלחץ עליו מספיק". השאלה הבאה שנשאלת היא – איך שוברים את התדמית הדמיונית וגורמים להם להגיב אלינו?

בידינו אור ואש

המטרה שלנו אם כן, מתחילה לאט להשתנות. אחרי שהבנו את הנחת היסוד, ברור לנו שעכשיו המטרה היא קודם כל לגרום לו לקלוט אותנו בצורה אחרת ומשם להמשיך.

אם יש לך ניסיון בעולם השירות או המכירות ברור לך שלפעמים מעשה שווה יותר מאלף הסברים. אם ננסה להסביר לו בהיגיון שאנחנו לא מה שהוא חושב, רוב הסיכויים שהוא יהדוף את ההסבר כי הוא לא מתאים למפת העולם שלו. בדיוק לכן, אנחנו נדרשים לפיתרונות מסוג אחר.

לצורך כך ריכזתי 8 טיפים עוצמתיים שיעזרו לך לגרום ללקוח לעצור  שניה ולהיות שם איתך ולא עם הדמות שבראשו:

1. להבין למה אנחנו עושים את זה – אנחנו משדרים את הכוונה שלנו  כל הזמן בעזרת טון קול ושפת גוף. אם נבין למה אנחנו בכלל מוכרים ושהמוצר שלנו איכותי (אחרת לא היינו מוכרים אותו, נכון?) נשדר את זה ללקוח בצורה שאלף מילים לא יוכלו.

2. לדעת איך המוצר באמת עוזר ללקוח – אפשר לשים בצד את נאומי המכירות והשירות. רק אם נבין איך המוצר או השירות עוזרים ללקוח בחייו, נוכל לדבר איתו בשפה שלו ולהציע לו את המוצר שהוא באמת צריך.

3. ליצור כימיה עם הלקוח – ככל שתהיה לנו יותר כימיה עם הלקוח, הוא יאמין לנו יותר ויהיה מוכן להקשיב למה שיש לנו להגיד. כמובן, זה לא יהפוך אותו לאידיוט ויגרום לו לקנות משהו שהוא לא צריך. זה רק יאפשר לו להיות איתנו ולהתייחס אלינו, כמו שאנחנו במציאות.

4. להקשיב במקום לשמוע – למרות שיש אנשים שמאמינים שניתן לזייף הקשבה, למעשה מדובר במיומנות שדורשת אכפתיות. אם לא אכפת לך להבין את הלקוח, יהיה לך קל לפספס משהו שאמר ויוכל לעזור לך להסביר לו יותר טוב למה הוא צריך את המוצר.

5. לשאול שאלות המשנות את ההתייחסות – לעתים, שאלה פשוטה יכולה להפיל אסימון, אם הצלחנו לגרום להם לבחון אמונה שגויה שלהם מזווית אחרת ("שינוי מסגרת" בשפת ה-NLP). אם נשאל לדוגמא "כמה יעלה לך לא לקנות את המוצר?", נעצור את רצף הדיבור ונגרום להם לשקול את העניין אחרת.

6. להשתמש במטאפורות ואנלוגיות – אחת מהדרכים האהובות עליי ב-NLP ליצירת תובנות היא דרך סיפורים והשוואות לתחומים אחרים. ניקח לדוגמא לקוח שחושב שהוא יכול להשיג שירות דומה בזול ונרצה לגרום לו להבין שהמוצר שלנו שווה את המחיר. נוכל להגיד לו הוא לא יכול לצפות שמכונית מרצדס חדשה תעלה כמו סובארו מודל 88.

7. לאפשר להם לבחור תמיד – אנחנו לא רוצים שימכרו לנו ועם זאת, רוצים לקנות. אנחנו אוהבים להרגיש בבחירה כל הזמן וכך גם הלקוחות שלנו. עלינו להבין איתם ביחד מה בדיוק הם צריכים ואיך יהיה להם הכי נוח לקנות אותו. בשלב הבא, נוכל להציע להם לבחור בין 2 ל-3 אופציות שהכי מתאימות להם.

8. להקנות ביטחון ברכישה – לקוח שכבר קנה רוצה לדעת שעשה את הבחירה הנכונה ושתמיד יהיה לו עם מי לדבר. אם נידע לתת לו תחושה שבאמת יש אצלנו "בית" עבורנו, גם אם סתם יש לו שאלה מקצועית שמעניינת אותו, נוכל לפתח איתו מערכת יחסים של ממש.

כל אחד הוא אור קטן וכולנו אור איתן

אם נרצה לדמות את 8 הטיפים שלמעלה לזרועות החנוכיה, חשוב שנכיר גם את השמש. השמש הוא הנר התשיעי שמדליק את כל הנרות האחרים. בדומה לו, חשוב שנבין מה נמצא מאחורי הטיפים האלו, מעבר לכל הסיבות העסקיות.

רק אם נגרום ללקוח להבין כי התדמית השלילית שנוצרה כלפי אנשי מכירות ונותני שירותים מוצרים הינה שגויה, נוכל להדליק אור בחדר מאוד חשוך. במיוחד אם מדובר במוצר או שירות טובים שהוא צריך.

איש חכם אמר פעם שבחדר חשוך, עוד קצת חושך לא עושה שינוי. מצד שני, מספיק פנס קטן כדי לעשות שינוי גדול. פנס קטן אחד נותן השראה לפנס אחר להדלק אחריו ואחריהם לעוד אחד ועוד אחד, וזו הרי המהות של החג שלפנינו.

עכשיו מסקרן אותי לשמוע בתגובות פה למטה, מה דעתך?

שיהיה לך חג חנוכה שמח,
ליאור