איך לגרום לאנשים להקשיב לעצות שלנו ולשתף פעולה – תוך שימוש בפנים בלבד?

היי,

בשבוע שעבר הצגתי את 5 הסיבות שבגללן התוצאות שלך נתקעות לפעמים אחרי ההצלחה הראשונית. בהמשך המסע שלנו לפיתוח הכריזמה שלנו (ואני מקווה שיצא לך לתרגל את השימוש בכלים שלימדתי עד עכשיו) רציתי להסגיר עוד סוד מארגז הכלים הפרטי שלי.

איש המכירות הנחמד ביותר

אריה היה איש המכירות המבריק ביותר שיצא לי להכיר. ההוא שמסוגל להתחבר עם כל אדם. נעים. מחויך. מלא כבוד כלפי האנשים שמולו. מאלה שאם נשב מולם, לעולם לא נרגיש פחות טובים ממנו. ולא משנה מי אנחנו, מה אנחנו ומאיפה אנחנו.

הוא בלבל אותי. זה היה לפני קצת יותר מעשור ואני, כאיש מכירות מתחיל מעולם לא ראיתי אדם כזה. מצד אחד כל כך נחמד ומצד שני, איש מכירות מיומן ובעל תוצאות יוצאות דופן. וזה זרם כל כך חלק. והם שיתפו אתו פעולה. וזה היה מעצבן.

באחד הימים, היה יום חלש יחסית. ואני, שהייתי חייב להבין איך הוא עושה את מה שהוא עושה, החלטתי לנצל את הזמן שלי בצורה יותר מדויקת ופשוט לצפות בו. מצאתי פינה מאחורי עציץ גבוה ופשוט התחלתי לבחון את הדרך שבה הוא מדבר עם לקוחות.

התובנה לא הגיעה באופן מיידי. לקח לי קצת זמן. ופתאום זה ישר קפץ לי לעין. היה שם משהו מעניין שהוא עשה עם הלקוח הראשון. ואז עם השני. ואז עם השלישי. הם כולם נפלו שדודים לקסמיו. באותו הרגע, החלטתי שגם אני אתחיל לעשות בדיוק אותו הדבר.

וזה היה היום שלמדתי למכור באמת.

הסוד של אריה

הסוד הגדול של אריה מלווה אותי כבר שנים. מעולם לא סיפרתי אותו לאדם ומעולם לא כתבתי עליו. והגיע הזמן שהוא ייחשף. אחרי הכל, חשוב לי לעזור לך בכל דרך שאפשר במסע לפיתוח הכריזמה שלך.

אריה היה נוהג לעשות משהו מאוד מעניין. הוא השתמש בו בכל תחום בחייו. אני אדגים: נניח שהיה מגיע אליו לקוח בשם דוד ואומר לו "השירות שלכם יקר מדי. זאת שערורייה. אני אלך להתלונן בפני חברת האם העולמית שלכם על כך ואתבע את כולכם!".

אריה היה מחייך אליו, מטה את הפנים קלות ימינה ואומר לו בצורה רגועה "דוד, לא בשביל זה הגעת לפה, נכון דוד?".

בדרך כלל הלקוח היה עוצר מבולבל ועונה "ברור שלא, פשוט המחיר הוא שערורייתי וזה לא מקובל עליי!".

אריה היה שוב מחייך, מטה את פניו ואומר "דוד, אם הייתי מסביר לך למה המחיר הזה דווקא משתלם לך, היית מסכים איתי שהוא יותר מסביר. נכון דוד?".

רצונו של הלקוח להילחם בשלב הזה כבר היה מעורער מספיק כדי שישב ויקשיב לדבריו של אריה. גם אם בהתחלה הוא היה ספקן, הוא היה משתכנע להפסיק להילחם ולשמוע עוד על המוצר והשירות. עד שהיה יוצא עם מוצר אחד נוסף.

איך עושים את זה?

מכיוון שאנחנו כבר סקרנים מספיק ורוצים לדעת איך להשתמש בטכניקה של אריה, נצמד לשלבים הבאים:

1. נקשיב טוב לדבריו של האדם שמולנו: אבל סתם הקשבה לא משרתת אותנו פה. אנחנו בשלב הזה מחפשים בדבריו הוא את השאלה שלא נשאלה או את המשפט שלא נאמר. אם נשים לב לדוגמה שהבאתי מקודם, אריה הצליח להבין משהו מעניין מדוד.

על פניו, למאזין הלא מיומן יהיה נדמה שדוד זועם ושואף לפוצץ את העסקה. עם זאת, אריה היה קולט זאת אחרת. אם דוד בא אליו ואמר לו את מה שאמר, הוא מצפה לתגובה. ואם דוד מצפה לתגובה, הדלת עדיין פתוחה וההמשך תלוי בדרך שבה אריה יגיב.

לכן, אריה מסמן לעצמו בראש כי דוד עדיין מעוניין למצוא פתרון ורק אם הוא לא יקבל אותו, הוא יתחיל במלחמתו. בנוסף, אריה היה מסמן לעצמו בראש דבר אחד נוסף. הבעיה של דוד היא בעיה של ערך. ועד שדוד לא יבין את הסיבה למחיר, הבעיה תמשך.

לעתים קרובות, כך אני משתדל ללמד בכל הכשרה שיצא לי להעביר (לא רק NLP), דווקא הקשבה מכוונת מתוך מטרה ויכולת לפרש את דברי האדם השני היא 90% מהעבודה. כל השאר זה רק שימוש במידע שקיבלנו ממנה באמצעות הכלים הנכונים.

אחרי שאמר את דבריו, אנחנו נרצה לדעת לפנות אליו בצורה שתנטרל את ההתקפה ולכן אנחנו:

2. נשתמש בטון הנכון ובשפת הגוף הנכונה: הכי קל להגיב לאדם כועס או חסר שביעות רצון בטון עצבני או כועס. זה גם מרגיש נכון לפעמים. עם זאת, כשנבדוק את רמת התוצאה זו אינה האסטרטגיה שתביא אותנו להשיג את מטרותינו.

לכן, אריה היה משתמש בדרך כלל בטון קול בוטח ורגוע, כאילו היה מרגיע או מנחם אדם אהוב שקרה לו משהו קשה. יש משהו מאוד מלטף בטון הזה, בצורה שאינה מתנשאת (בניגוד לציווי אסרטיבי שמעלה התנגדות אישית יותר).

במקרה הזה, כל שפת הגוף שבה אריה השתמש הייתה סביב השימוש בפניו. הדבר הראשון שעשה היה לחייך חיוך אמתי ומרגיע. כזה שאינו מוגזם או מזלזל. חיוך נעים קטן. וחיוך נעים הוא כשלעצמו כלי עוצמתי בשכנוע.

כמו שהתגלה במחקר שנערך באוניברסיטת אמסטרדם (ורוגט ושות', 2007) אנשים מחייכים (בעיקר נשים) זוכים לאחוז גבוה יותר של שיתוף פעולה גם מצד זרים. זה כשלעצמו יכול היה להיות כלי עוצמתי מספיק. עם זאת, היה שם עוד משהו.

בנוסף לחיוך, הוא הטה את פניו בזווית בזמן שחייך. גם פה אין צורך להגזים. מפרקת זה נחמד. בעיקר כששומרים עליה מחוברת לראש. הטיה קלה של הפנים בזמן החיוך משדרת סמכותיות אבהית לא מוסברת עבור רוב האנשים.

אנחנו משתמשים בדרך כלל בהטיית הראש בצורה שאינה מודעת כאשר אנחנו מתעניינים באמת באדם. ניתן לראות זאת בקלות אצל אדם סקרן שמטה את הפנים שלו מעט קדימה והצידה כדי לסמן לנו שהוא באמת רוצה לשמוע את דברינו.

השילוב בין שניהם יוצר אמון בטוח שמאפשר לאדם שמולנו להוריד הילוך ולהיות פתוח לשמוע את דברינו. וזה בדיוק התוצאה שאנחנו מעוניינים ליצור. אז, נרצה לפנות אליו נכון ולכן:

3. נשתמש בשמו של האדם שמולנו: אנחנו אוהבים לדעת שאנשים מדברים אלינו ונותנים לנו יחס אישי. ומה יותר אישי מאשר לפנות אלינו בשמנו?

לכן, בשלב הזה עלינו להשתמש בשמו של האדם שמולנו כדי למשוך את תשומת לבו ולהביא לכך שישתף אתנו פעולה. בנוסף, השילוב בין הפנייה האישית לחיוך והטיית הפנים עושה נפלאות. הוא גורם להם להרגיש כי אכפת לנו מהם באמת. אי אפשר לזייף את זה.

אחרי שפנינו אליו דרך שמו, נרצה לענות על דבריו ולכן אנחנו:

4. עונים על מה שלא נאמר: עכשיו, אנחנו רוצים לענות לאדם שמולנו על הדברים שאמר ויותר חשוב מהם, על מה שהתכוון להגיד ולא אמר. למזלנו, ההקשבה המכוונת מההתחלה כבר פתרה לנו את השאלה "מה הן השאלות שבאמת נרצה לענות עליהן?".

לאחר שחייכנו, הטינו את פנינו הצידה ופתחנו בשמו הפרטי נרצה לענות על הדברים שלא נאמרו. במקרה שלנו היו 2: הוא רצה לשמוע מה יש לנו להגיד לפני שהוא יוצא למלחמה והוא רצה להבין את הסיבות למחיר הגבוה.

הניסוח של התשובות לשאלות הללו חייב להיות בצורה מיועדת לגרום לו להסכים אתנו ולכן נשתמש בביטויים כמו "מסכים איתי ש…" או אמירות שרומזות כי הוא גם ככה התכוון לשתף אתנו פעולה (כמו "הגעת לפה כדי שנוכל לספק עבורך את הפתרון המתאים").

לאחר מכן, נרצה להשתמש בטכניקה הבאה כדי לגרום לו להסכים לאמירה שכרגע אמרנו:

5. שאלות תיוג: שאלות התיוג הן שאלות קצרות שבדרך כלל מכוונות לוודא אם האדם שמולנו מסכים אתנו או מוכן להמשיך. שאלות כמו "נכון?" או "לא ככה?" בתוספת שמו של האדם שמולנו יכולות לעבוד נהדר בתור שאלות תיוג.

כך, אנחנו מקבלים רצף קצר וקל לזכירה שכל אדם יכול להשתמש ולגרום לאדם שמולו להקשיב לו, לקבל את דעתו ולשתף אתו פעולה. לאחר מכן, עלינו לגרור אותו להגיב ולכן עלינו:

6. לחייך ולשמור על קשר עין: בשלב הזה אנחנו מחכים לתגובה על דברינו. גם אם הוא עוד לא מקבל ישר את דברינו, נשים לב שטון הדיבור שלו ושפת הגוף שלו נוטה להתרכך. שימוש חוזר בטכניקה ירכך אותו בכל פעם עד שהוא יתרצה להקשיב ולשתף פעולה.

זהו להיום. עכשיו, מסקרן אותי לשמוע בתגובות פה למטה מה דעתך על המאמר?

שבוע מעולה,
ליאור