היי,
במאמר הקודם בסידרה, העוסקת במשא ומתן נכון עם נציגי שירות הלקוחות, סיימנו להגדיר נכון את הבעיה שלנו. מספר אנשים פנו אליי ושאלו אותי למה אני לא רץ קדימה ונותן את כל השלבים במאמר אחד קצר. הסיבה לכך היא מאוד פשוטה – אין קיצורי דרך.
רוב האנשים רוצים לקרוא משהו, לרוץ דרכו בכדי לצבור את הידע עליו ולא יעצרו בכדי לבצע באמת את השלבים שאותם הם צריכים. בצורה הזאת, לא מתבצעת למידה אמיתית אלא סתם צבירת ידע טריוויאלי שהם יוכלו לדקלם למישהו אחר אם יצטרכו.
מכיוון שהמטרה שלי, בכל דבר שאני עושה, היא לספק מידע יישומי שיעזור לך לקבל את התוצאה הרצויה, אנחנו נתקדם בקצב הנכון ונבצע את ההכנה הנדרשת להגעה לתוצאות. היום, אנחנו הולכים להמשיך אל השלבים הבאים:
שלב ב' – הגדרת המציאות
אדם המעוניין לצאת לנווט ליעד מסוים צריך לדעת קודם כל איפה הוא נמצא ביחס לאותו מקום. בשלב הקודם הגדרנו את המקום שלנו (שזו הרי הבעיה) ועכשיו אנחנו צריכים להכיר את המפה.
ישנן מספר הנחות עבודה בסיסיות ב-NLP שיעזרו לנו להבין את הנושא בדרך פשוטה – לכל אדם יש את מפת המציאות שלו שהיא הדרך שבה הוא חווה את המציאות. מעבר למפה יש את מסגרת ההתייחסות שהיא למעשה החלק במפה שבו אנחנו מתמקדים כרגע.
מי שקובע או משנה את המסגרת, הוא האדם אשר מוביל את הסיטואציה. תזכרו את הלך החשיבה הזה, כי נחזור אליו בקרוב.
מפת המציאות שאותה מנסות להכתיב לנו החברות הגדולות היא כזו: אנחנו הלקוח והם החברה. לחברה יש נהלים והיא לא יכולה לסטות מהן. בכדי לקבל את השירות מהחברה אנחנו חייבים לחתום על חוזה שמחייב אותנו. החברה תטפל בבעיה שלנו בהתאם ליכולותיה.
המפה הזו היא לא באמת מפה אלא מסגרת התייחסות ולכן היא לא לגמרי אמתית, אלא מתארת חלק מהמציאות.
עכשיו, אני יודע שחלק מהאנשים לא הבינו למה התכוונתי אז אני אסביר. אם אנחנו הלקוח והם החברה, אנחנו מניחים שיש פה 2 גופים וזה נכון רק חלקית. אם נסתכל על זה נכון, יש אותנו ויש את החברה שמורכבת מהרבה אנשים, שברגע הנוכחי (שיחה עם נציג שירות) אנחנו מדברים עם אחד מהם.
אותו נציג שירות מעבר להגדרה, הוא אדם וכאדם, ניתן להשפיע עליו ולשכנע אותו.
לחברה יש נהלים ועם זאת, הם מחייבים רק אותה ואת עובדיה. החוזה עליו חתמנו, לעומת זאת, מחייב את שני הצדדים. כמו שאמרתי מקודם, ברגע שאנחנו מגדירים את המציאות, אנחנו למעשה מגדירים את כללי המשחק,
שבו אנו עומדים לשחק ומקלים על עצמנו לבנות את הטיעונים שלנו מול הנציג.
אחרי הכל, אם סתם נגיד "מגיע לי כי אני לקוח", זה לא ממש טיעון משכנע, נכון?
שלב ג' – הגדרת תוצאה רצויה
בשלב הזה, אנחנו נחליט מה אנחנו רוצים לקבל. עכשיו, אני יודע שרוב האנשים ירצו לקבל "כמה שיותר" ועם זאת. אם אין לנו תוצאה ספציפית, הנציג ייתן לנו את מה שהכי פשוט עבורו לתת לנו ולעתים, זה פשוט לא עונה לנו על הצרכים שאותם הגדרנו בשלב הראשון.
אם תיקחו את התשובות לשאלות שאותן כתבתי במאמר הקודם, כבר יהיה לכם מושג טוב למדי מה אתם רוצים. עכשיו נשאר להפוך את כל התשובות שם לסוג של פתרון רצוי בתוך גבול מסוים. כשאני מגדיר את הגבול הזה, חשוב לי להישאר בתוך גבולות ה"משחק"
ולא לדרוש כל דבר שאני יודע שחברות ענק, שהן לקוחות הרבה יותר גדולות ממני מקבלות. עד כמה שהנציג ירצה לעזור לי, תמיד עשוי להיות מישהו בחברה שישאל אותו למה הוא נתן ולעתים אפילו ינסו לבטל את זה, בדומה למה שקורה ללקוח שנמלך בדעתו ורוצה להחזיר את המוצר שקנה.
אין מה להרחיב יותר על השלב הזה, מעבר לכך שחשוב שהתוצאה, מעבר להיותה הגיונית, תהיה מדויקת, ניתנת למדידה ובתוך מגבלת זמן כלשהי, בכדי שנדע מתי הגענו לאן שרצינו ולא נבזבז סתם אנרגיה מיותרת בנושא. עוד מידע על הגדרת תוצאות, בקישור הזה.
שלב ד' – יצירת מוטיבציה לעזור לנו
בשלב הרביעי, אנחנו נרצה לגבש מראש את צורת הפנייה אל נציג שירות הלקוחות. רוב האנשים חושבים שאם הם יתקשרו ויצעקו על הנציג, אז הוא חייב לעזור להם.
האמת היא, שלנציג יש יותר מדרך אחת לעזור אלינו או להתייחס אלינו והתייחסות מעליבה אינה תמיד הפתרון הטוב ביותר ולא, גם לדרוש לדבר עם הבוס שלו היא לא בהכרח הדרך החכמה ביותר לעשות את זה.
בכדי להניע אדם אנחנו נרצה לדעת מה משנה לו באמת. רוב נציגי השירות ברוב החברות הגדולות, באים לעבודה רק בכדי לשרוד עוד יום של אנשים שצועקים עליהם ולקבל את השכר שמגיע להם. הם אינם רעים או טובים אלא אנשים כמוני וכמוך.
אם יצעקו עליהם עוד קצת, זה רק עוד טיפה בים עבורם. למעשה, אם תחשבו על זה, כמעט אף אחד לא מתקשר לשירות לקוחות רק בכדי להגיד כמה החברה נפלאה ועד כמה השירות מעולה. אם נבין מה באמת משנה להם בעבודה וליתר דיוק, על פי מה הם נמדדים, נדע איך להניע אותם.
אנשי שירות לקוחות נמדדים על פי כמה מדדים וביניהם אורך השיחה ומתן מענה ללקוח (ללא העברה לנציג ש"מעליו"). על המדדים האלה הם מקבלים משוב ובינינו, כל אדם מעדיף לקבל משוב חיובי.
המדדים האלה עבורנו בנוסף לבעיה שהגדרנו, הם למעשה המנוף שיכול לעזור לנו להניע את הנציג לעזור לנו. מאוד חשוב לזכור כי גם אם הבנו את המנוף, אם ננפנף בו מול איש שירות הלקוחות, זה רק יגרום לו להינעל בפנינו. הוא יכול לעשות את
זה כי במסגרת ההתייחסות המוכתבת, הנציג הוא חלק מהחברה והוא יכול להתחבא מאחורי הנהלים שלה. מכיוון שאנחנו נרצה לגרום לו לעזור לנו להגיע לתוצאה אנחנו נרצה ליצור מסגרת חדשה שאינה פורמלית ויכולה לתת לנו יותר כוח בשיחה.
כאשר אנחנו באים למשא ומתן, יש 3 תפקידים שאותם אנחנו יכולים למלא ויניעו את הצד השני להגיב בצורה הרצויה – התוקף, המגשר והמשתף. ההבדל בין שלושת התפקידים אגב הוא הטלת האחריות להבאת כל הצדדים לפתרון הרצוי, ובכל אחד מהתפקידים, אחריות ההגעה לפתרון מוטלת על מישהו אחר.
התוקף הוא התפקיד ששם אותנו מול הבעיה, כשבתוך הבעיה אנו כוללים את הבעיה שלנו, את הנציג ואת החברה עצמה. בתפקיד זה הנציג הוא רק פני החברה שבאחריותה לפתור את הבעיה. המגשר הוא התפקיד ששם אותנו ואת הנציג כצד אחד במצב ואת החברה והבעיה בצד השני.
בתפקיד זה, באחריות הצד שלנו (כולל הנציג), למצוא את הפתרון הנכון להתמודדות מול נהלי החברה או מול הבעיה ישירות.
המשתף הוא התפקיד ששם אותנו בצד אחד ובצד השני את הנציג והחברה כשהבעיה מוצגת כהתנגשות בין צרכים. במקרה הזה, זהו תפקידנו להביא לפתרון שבו צרכי שני הצדדים ממולאים בצורה שגורמת להם להרגיש כי קיבלו את הפתרון האפשרי הטוב ביותר.
במאמר הבא בסדרה אנחנו נעבור לשני השלבים האחרונים שיעסקו בהבנת המניפולציות של אנשי שירות הלקוחות ובדרכים לנטרל אותן בכדי לקבל את התוצאה הרצויה.
אני אשמח לשמוע בתגובות פה למטה מה דעתך על הפוסט?
שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור
