היי,
בשבוע שעבר (האחרון ל-2011) דיברנו על שבעת המיתוסים שחשוב לנפץ על תת מודע על מנת להגיע לתוצאות טובות עם NLP. במאמר הראשון לשנת 2012, רציתי לתת לך שלוש דרכים חדשות לטיפול בהתנגדויות שלקוחות מעלים בשלב סגירת העסקה.
ברור לי שמי שאין לו ניסיון במכירה בוודאי עלול להניח שמוצר טוב, ימכר מעצמו ושהלקוחות יבינו בעצמם למה הוא טוב. לצערנו זה פשוט לא נכון.
למה בכלל צריך למכור?
למרות שחלק מקוראי הבלוג עוסקים במכירות, ישנו גם חלק שפשוט לא רואה את עצמו כעוסק במכירות. עם זאת, כולנו צריכים למכור משהו למישהו – בין אם אנחנו מבקשים העלאה במשכורת, מספקים שירות (אימון אישי לדוגמא) ורוצים לשכנע אחרים בדעתנו.
אם הדבר שאנחנו מוכרים הוא באמת איכותי, מתפקידנו להביא את הלקוח להבין זאת. אם הוא לא ידע למה זה טוב עבורו, הוא לא יבחר לקנות את זה דווקא אצלנו. כל זאת בהנחה שאנחנו היחידים שמספקים את הדבר הזה. אם לא, עלינו להסביר גם למה לקנות אצלנו, שכן מבחינת הלקוח, אנחנו והמתחרים עונים על אותו הצורך.
אז איך מוכרים בצורה נכונה?
לא מזמן יצא לי לשמוע שוב משפט שלפעמים מהדהד לי בראש בזמן שאני מעביר את קורס הכשרת ה-NLP. דיוויד אוגילבי, שהיה אחד מאבות הפרסום של שדרות מדיסון אמר פעם "הלקוח הוא לא טיפש, הוא אישתך".
הסיבה שהמשפט מהדהד לי בראש היא שיש אנשים שיקבלו כלים עוצמתיים כמו שיש ב-NLP ויטעו להשתמש בהם רק על מנת לגרום לאנשים לקנות משהו שהם לא צריכים. חשוב שנבהיר זאת בצורה הברורה ביותר – מכירה טובה באמת נעשית מתוך יעוץ ומענה על צרכיו של הלקוח!
אוגילבי, היה מדוייק במילותיו כמו קרן לייזר. בזמן מכירה חשוב לנו להבין שהאדם שמולנו אינו ארנק שצריך לפתוח. צריך להתייחס לכל לקוח כאילו היה בן משפחה והוא עשוי לרצות מאוד את מה שיש לנו להציע. אם רק נדע להבהיר לו את זה.
ממה נובעות התנגדויות בזמן מכירה?
ב-NLP אנחנו לומדים שלכל אדם יש את מפת המציאות שלו. מפת המציאות היא הדרך שבה כל אדם חווה את המציאות מתוך הפרשנות שלו אליה. מכיוון שהמפה שלנו אינה זהה לזו של אדם אחר, יכול להיות מאוד שמשהו שהוא מאוד ברור לנו לא יהיה ברור לו.
מכיוון שכך, לעתים מחיר שנשמע לנו הגיוני עשוי להראות חסר כל הגיון לאדם אחר. לעתים הזמן, שעשוי להיות בדיוק הזמן הנכון עבורו, לא מרגיש לו נכון. לכן, מתפקידנו להסיר חלק מאותם מסננים, המפריעים לו להבין עד כמה מה שאנחנו מוכרים מתאים לו ולאפשר לו לנצל הזדמנות.
3 דרכים שכל אחד יכול להשתמש בהם לניטרול התנגדויות
המאמר הזה מיועד כדי לתת לך אימון מכירות קצר לטיפול בהתנגדויות לקוח. אני אמנם לא אכסה פה את כל מה שאפשר לדעת על אומנות המכירה ומצד שני, זה יספיק לצרכיך, בעיקר אם תחום העיסוק הראשי שלך אינו מכירות.
אלה הם 3 דרכים לטיפול בהתנגדויות למכירה שיעזרו לך לסגור את העסקה יותר בקלות:
1. שימוש בשאלת תנאי לסגירה – כל רכישה היא סוג של חוזה חברתי שבו כל צד מגדיר את התנאים שלו. אם נעזור ללקוח להתאים את תנאי המכירה לצרכיו (במידת האפשר), נרצה להתנות זאת בסגירת העסקה. עצם התשובה לשאלה תעזור לנו להבין אם לפנינו לקוח רציני או שמא זה מישהו שרק מנסה לבחון עד איפה אפשר להוריד אותנו במחיר.
ניסוח של שאלת תנאי לסגירה הוא "אם אני [סוג הפיתרון המבוקש] האם אתה [תעשה את הצעד הנדרש]?". דוגמא למשפט כזה, כתשובה להתנגדות "לא אוכל להרשות לעצמי את הקורס כרגע אם אני לא אקבל את הנחת ההרשמההמוקדמת" תהיה:
אם אני אתן לך את הנחת ההרשמה המוקדמת, גם אחרי שמועד הסיום שלה עבר, אתה תירשם לקורס היום?
2. פניה לאגו דרך חלוקה לקבוצות – זוהי דרך ליצור שינוי בדרך שבה הלקוח רואה את עצמו ביחס לקניה. כל אדם רוצה להיות חלק מקבוצת אנשים בעלי תכונות חיוביות. לכן, אנחנו נרצה להציג לו שקניית המוצר תשייך אותו לקבוצה שהוא ירצה להשתייך אליה.
דרך זו עשויה להתפס כמעט תוקפנית ולכן חשוב לבצע אותה בצורה משועשעת ולאחר שכבר יצרנו כימיה מספקת עם הלקוח. הנוחות שנוצרת מהכימיה נותנת לנו את האופציה לעשות זאת בנימה מבודחת, כחברים.
ניסוח של משפט כזה הוא "האם אתה מסוג האנשים שלא יודעים [בדיוק ההיפך מההתנגדות] כדי [לקבל תוצאה חיובית]". לדוגמא, כתשובה להתנגדות "אין לי זמן לעבור קורס כרגע": האם אתה מסוג האנשים שלא יודעים לפנות זמן עבור משהו שייצר לך יותר זמן בעתיד?
3. בקשה לעזרה – זוהי דרך שבה אנחנו מחזירים את ההתנגדות של הקונה בחזרה אליו על מנת להבין איזה פיתרון הגיוני יעזור לו לקנות עכשיו. כדי לעשות זאת, אנחנו למעשה מחזירים אותה אליו ובכך מאפשרים לו לבחון את הקניה מזווית הסתכלות חיצונית, חיובית יותר.
ניסוח של משפט כזה הוא "אני אשמח שתעזור לי להבין [איך להתמודד עם ההתנגדות שלו]". דוגמא, להתמודדות עם ההתנגדות "אני צריך לחשוב על זה ואחזור אליך בהמשך" היא:
אני אשמח אם תעזור לי להבין, איזה עוד מידע תצטרך על מנת להחליט לעשות את הקורס במחזור הקרוב?
כמובן שיש עוד מגוון דרכים לטיפול בהתנגדויות במכירות ב-NLP. עם זאת, אלו הן 3 דרכים שבהן ניתן להשתמש ביחד ולחוד על מנת לעזור ללקוח שלך להבין, איך לקנות ממך הוא הדבר שהכי טוב עבורו.
עכשיו מסקרן אותי לשמוע בתגובות פה למטה, מה דעתך?
שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור
