היי,
בפעם הקודמת, הבאתי את 4 הטעויות הנפוצות שהורסות לרוב האנשים את הכריזמה. הפעם, רציתי לשתף בעוד טכניקה יוצאת דופן מעולם ה-NLP שעזרה לי לנטרל את הרגעים הלא נעימים שבהם לקוח הביע התנגדות ולהוביל אותו לרכוש.
והוא ידע שזה פשוט לא הדבר הנכון לעשות
עד עכשיו דווקא הלך לו טוב. ועכשיו היה השקט המביך הזה. מהזן שאפשר לשמוע, מרוב שהיה רועם. האדם המזוקן שמולו החל להאדים ולנוע בחוסר נוחות בכיסא שלו. כנראה שזו הייתה נקודה שהייתה חשובה עבורו. אחרת היה כבר רוכש.
על פניו, הוא היה בטוח שזו הולכת להיות מכירה קלה. חבר טוב חיבר ביניהם. אמר לו שזה בדיוק הדבר שההוא צריך. והמזוקן, פתח לו את הדלת והחל לספר לו עד כמה העסק הולך טוב. בלי עין הרע. והרכב החדש שבדיוק קנה. והמכולה עם הסחורה שאמורה להגיע מחר.
המזוקן לא הפסיק לנפנף בכסף שהרוויח מהרגע הראשון. עשה רושם של אדם מצליח. ובגלל זה היה נדמה שלא תעלה שום התנגדות סביב הנושא של המחיר. שלא היה יקר אם נבדוק באמת מה מקבלים בתמורתו. ופתאום זה הגיע – הסירוב.
המזוקן לא מעוניין במשא ומתן. זה יקר לו. וזהו. אם הוא רוצה למכור, כדאי שיציע את השירות יותר בזול. והוא הרגיש שהמזוקן סוחט אותו. בצורה הכי מגעילה וחלקלקה. ולמרות שהאינסטינקט הראשון רמז לו למכור כבר בזול וזהו, הוא ידע שזה לא הדבר הנכון לעשות.
מי מפחד מהלקוח המתנגד?
שועלי המכירות הוותיקים יודעים דבר אחד שרוב בעלי העסקים לא יודעים. בעיקר בגלל שהם כבר צברו קילומטראז' של אלפי לקוחות שעברו מולם. חלקם קנו וחלקם לא. חלקם שיתפו פעולה יותר וחלקם פחות.
רוב בעלי העסקים, בדומה לרוב אנשי המכירות המתחילים, מפחדים פחד מוות מהתנגדויות הלקוח. הם לא רוצים להתעמת אתו. הם לא יודעים איך. והכי גרוע – הם מרגישים שהם חייבים את העסקה. וזה גרוע, כי במצב כזה לקוח יכול לאנוס אותם למכור בכל מחיר ובכל תנאי שיבחר.
שועלי המכירות יודעים את האמת – ברוב רובם של המקרים, לקוח שאינו מתנגד הוא לקוח שאינו רוכש. כן, מה ששמעת. לא מתנגד – לא רוכש. ויש סיבה לכך: רק כאשר אדם מחליט לסכן את כספו באמת הוא יבחן בכל דרך אפשרית איך לבצע את הרכישה הטובה ביותר עבורו.
לכן, הם תמיד עוצרים בראש את הפרשנות שאומרת "זאת התנגדות נוראית ועכשיו הכל הולך לעזאזל, שיט, מה אני עושה" ובוחנים את מה שבאמת נאמר. יכול להיות שהלקוח עוד לא יודע למה המחיר משתלם עבורו. או למה לרכוש עכשיו. או למה דווקא מאתנו.
אז, הם בוחנים את דבריו של האדם שמולם ועונים לו על ההתנגדויות, אחת אחרי השנייה. ואם עולה עוד התנגדות? הם יענו גם עליה. כי הם יודעים שבפנוכו, בתוך תוכו, הלקוח רק רוצה לדעת שהוא מקבל בדיוק את מה שהוא צריך. ולא להרגיש פראייר כמובן.
איך לנטרל התנגדויות כמו שועלי המכירות?
למרות שיש כבר מגוון חומרים שכתבתי על התנגדויות מכירה, היום רציתי להראות לך איך לבצע את זה בעזרת שילוב נכון בין כלי ה-NLP ובצורה שתאפשר לך לעשות את זה גם אם עוד לא הספקת לעבור הכשרה מסודרת בתחום.
על מנת לעשות זאת בצורה יעילה, ניצמד לשלבים הבאים (במקור אגב, זו טכניקה שפותחה על ידי קווין הוגאן):
1. זיהוי מרכז העניין – כאשר אנחנו יושבים מול לקוח ומדברים אתו על סגירת עסקה ונתקלים בהתנגדות, קיים משהו בסיטואציה שמהווה את מרכז העניין. מרכז העניין יכול להיות כל דבר שמסמל עבור הלקוח את הסיבה להתנגדותו.
זה יכול להיות חוזה ההתקשרות שמזכיר לו את התנאים שאליהם הוא אינו מסכים. זה יכול להיות מחירון השירותים שמזכיר לו את המחיר שאליו הוא אינו מסכים. זה יכול להיות אפילו המוצר עצמו.
כל עוד האדם מרגיש את הצורך להתנגד, מרכז העניין מהווה עבורו עוגן שמזכיר לו למה הוא מתנגד. וכל עוד מרכז העניין נשאר בתוך שדה הראייה שלו, הוא מרגיש צורך פסיכולוגי להילחם בנו על מנת לשנות אותו.
איך מזהים אותו? זה בעיקר עניין של הגיון פשוט – זה משהו שנמצא כרגע על השולחן בין שני הצדדים. אם החוזה מולנו והוא מתווכח אתנו על הסכום שכתוב עליו, זה זה. אם שמנו מכשיר הסליקה בינינו לבינו על מנת לקדם את הרכישה והוא מתנגד, זה זה.
2. לסלק את מרכז העניין – יש דבר אחד מאוד חשוב להבנה כשזה נוגע בבני אדם. ככל שנלחמים יותר בדעה של אדם, הוא מתחפר בתוכה. ובמכירה זה בדיוק אותו הדבר. אם נתחיל להתווכח אתו וננסה לשכנע אותו שהוא טועה, הסיכוי שנמכור קטן.
לכן, עושים שועלי המכירות תרגיל מאוד מעניין: לאחר שזיהו את מרכז העניין, הם מסלקים אותו פיזית מהשולחן ומפסיקים להתייחס להתנגדות בטווח הקצר. הם אומרים משהו כמו "אוקיי, אני מבין שהמחיר/ תנאים/ משהו אחר מפריע לך, אז נשים את זה בצד".
אם זו מכונת הסליקה, הם מחזירים אותה למקום שלה – רחוק מהלקוח. אם זה החוזה, הם פשוט מעבירים אותו לשולחן שמאחוריהם. לפעמים אפילו יוצאים עם הלקוח מהחדר כדי לקחת קפה. רק כדי להרחיק אותו מהעוגן להתנגדות.
בצורה מיידית, הלקוח מתבלבל קלות ומפסיק להילחם. הרי אין טעם להתווכח עם אדם שלא באמת מתווכח אתך. ניקוי השטח מאותו מרכז העניין, מפנה מקום לשיחה אחרת, רגועה יותר שבה אפשר להגיע לנושא מזווית אחרת ולהביא אותו להסכים אתנו.
3. ליצור כימיה – כימיה היא המצב שבו אנו מסוגלים לנהל שיחה זורמת עם אדם. השיחה הזו נובעת מתוך תחושת נוחות אתו ומאפשרת לו להוריד מגננות מיותרות. בעיקר מהסוג הנובע מתחושת זרות כלפי אדם אחר.
בשלב הזה, שבו סילקנו את מרכז העניין מהשולחן (ומהשיחה) עלינו ליצור ולחזק את הכימיה שלנו אתו. למרות שנדמה לפעמים כאילו שלפני שנייה רבנו וזה בלתי אפשרי. סילוק מרכז העניין פותח עבורנו בדיוק את השער לעשות את זה.
יש מספר גדול מאוד של דרכים ליצור כימיה: אפשר להתאים את ההתנהגות שלנו לזו שלו. אפשר להתאים את נושאי השיחה. עם זאת עכשיו, לאחר ההתנגדות, זה עשוי להרגיש כאילו שצריך להניע אותה קצת.
טריק טוב שאני מצאתי במצבים שכאלה הוא שבירת תבנית – לספר סיפור שלא קשור למכירה עצמה אבל עשוי להיות מצחיק. אולי על חוויה אישית. אולי על משהו שקשור למידע שהוא נידב על עצמו מתחילת השיחה. ואם עשינו את זה נכון, הוא כנראה יספר גם משהו משלו.
שבירת התבנית היא חשובה. היא מאפשרת להתנתק סופית מתחושת "המלחמה". היא גם הסיבה שבגללה המון עסקאות נחתמות על מפיות. כי בשנייה שיצאו משולחן המשא ומתן לשולחן האוכל נהיה אפשרי להפסיק להילחם ולסגור עסקה לטובת כל הצדדים.
לכן, זה השלב שבו אנו מחזקים את החיבה שלו כלפינו. משתפים אותו במשהו שעבר עלינו. סיפור אישי שרלבנטי בצורה כל שהיא. עוברים לדבר על דברים קצת יותר אישיים. ורק כשרואים שהוא החל להירגע, לחייך ולתקשר – ממשיכים הלאה.
4. לחזור להתייחס למרכז העניין – מכיוון שיש לנו מטרה (למכור את המוצר) והיא לא רק ליצור כימיה, עלינו לחזור לעניין. לאחר שחיזקנו את הכימיה, נחזור לטפל בהתנגדות מבלי להתייחס אליה ישירות.
לדוגמה: אם ההתנגדות היא סביב המחיר, נדבר על תועלות שהמוצר או השירות מניב עבורו. אם ההתנגדות היא סביב זמן, נדבר על הדבר שאוזל ויתפספס אם לא ירכוש עכשיו. כל אלה כמובן, ללא כל לחץ ומתוך כך שאנו משדרים לו כי אנו דואגים לאינטרס שלו.
תוך כדי כך, עלינו להחזיר את מרכז העניין לתוך תשומת הלב. עם זאת, עלינו להימנע מלהציב אותה באמצע כדי שלא להחזיר אותה בצורה ישירה. ויש סיבה לכך. אם אנחנו מתייחסים לאותו הדבר והוא מרוחק מהלקוח, אנו משדרים לו כי זה בטוח, אחרת לא היינו נוגעים בו.
האפקט הפסיכולוגי נובע ממשהו מאוד עמוק בתהליך הלמידה שלנו: בדיוק כמו ילד קטן שמפחד לעשות משהו ורק לאחר שההורה מבצע אותו, יודע כי זה בטוח עבורו לעשות את זה. בדיוק באותה הצורה שאנו יודעים כי משהו בטוח רק לאחר שאחרים עשו זאת לפנינו.
מאוד חשוב בשלב זה לשים לב כי אנו שומרים עם האדם שמולנו על הכימיה. והדרך הכי טובה לעשות זאת היא לשים לב שהתקשורת היא הדדית, בטונים נעימים וחיוביים. ואני לא מדבר רק על התחושה האישית שלנו. חשוב לשים לב לתגובות האדם השני כדי לדעת אם זה עובד.
5. להביא אותו לאדם שמולנו – עכשיו, אחרי שענינו על ההתנגדויות בצורה עקיפה ווידאנו שהאדם שמולנו עדיין מרגיש כימיה כלפינו בתוך השיחה נוכל להחזיר את מרכז העניין לשולחן. עכשיו, הוא מגיע מתוך מקום נקי יותר ומוכן יותר להקשבה.
זה השלב שבו אנחנו צריכים להנחות את האדם שמולנו לבחור כיצד לרכוש את המוצר או השירות, כך שיתאימו ביותר לצרכיו. ואם עשינו את זה נכון, סגירת העסקה נמצאת בדיוק לפנינו.
זהו להיום. ועכשיו, אשמח לשמוע: מה דעתך על המאמר?
המשך יום מעולה,
ליאור
