במאמר הקודם, הסברתי איך לבנות ביטחון עצמי חזק יותר בעבודה ולהתמודד עם ביקורת. היום, נענה על שאלה בנושא שכנוע שהעלה יוסי, קורא חדש בבלוג: מה הדבר שהכי יכול לשפר את יכולת המכירות שלי?
אמפתיה: הלב של התקשורת המשכנעת
מאז עליית הבינה המלאכותית, נדמה שבעוד רגע כולנו נוחלף. היכולת שלה ללמוד היא יוצאת דופן. בגלל זה, אם נרצה לשמור על יתרון בשוק העבודה, נצטרך להתמקצע גם ביכולות התקשורת שלנו. ואם הייתי צריך לבחור מאיפה להתחיל הייתי מתמקד בפיתוח האמפתיה.
אמפתיה היא היכולת להבין ולחלוק תחושות. הבסיס לאינטליגנציה רגשית. היא דורשת מאתנו לראות את העולם דרך העיניים של מישהו אחר. להרגיש מה הוא מרגיש. וזה אפילו יותר עמוק מזה. היא מאפשרת להבין גם את הערכים, האמונות, הפחדים והשאיפות שלו.
אנשים עם אמפתיה מפותחת, יכולים להפוך לאמני שכנוע ברגע. למה? כי ככל שאדם מרגיש שמבינים אותו יותר, גדל הסיכוי שיאמין שגם יודעים מה הכי מתאים לו. זו גם אחת הסיבות המרכזיות שבגללן אנשים הולכים ליועצים, מאמנים ואפילו מתקשרות.
רק שיש בזה אפילו יותר – ככל שנבין אדם יותר, נדע להתאים לו את המסר בצורה טובה יותר. מה להגיד ומה לא. איך להגיד את זה. אילו דוגמאות ודימויים יעבדו יותר. ואיזה דווקא יעוררו עלינו כעס או חוסר נעימות שיגרמו לו ללכת למקום אחר.
אמפתיה ככלי אסטרטגי לפתרון קונפליקטים
רק בסרטים שכנוע עובר חלק. בפועל, כשעוסקים בשכנוע, צריך לנווט בין לא מעט חוסר הסכמות. הרי אחרת לא היינו צריכים בכלל לנסות לשכנע. פשוט היינו אומרים, הצד השני מסכים וזה היה נגמר. רק שזה בדיוק המקום שבו אמפתיה הופכת לקריטית באמת.
היכולת לראות את העולם מבעד לעיניים שלהם יכולה לחשוף חששות ולהבין מה נמצא מאחורי חוסר ההסכמה. לעתים קרובות, זה יכול להיות עניין טכני. כמו הדרך שבה אמרנו משהו. או זה שלא טרחנו להתחבר לאדם לפני שניסינו להציע לו לקנות.
רק שמה שתוקע אותנו פה היא ההנחה שהמציאות שלנו היא הנכונה. שהדעות והמחשבות שלנו הם הדבר הנכון וכל מי שחושב אחרת טועה. וזה לא בגלל שהדעות שלנו שגויות. אלא כי כל אחד מאתנו חושב אחרת ופועל על פי הגיון אחר.
אי אפשר להניע אדם על ידי הניסיון לכפות עליו לקבל את ההיגיון שלנו. רק שאם נניח לו לחשוב כרגיל, לא בטוח שישתכנע. אז מה עושים? כאן נכנסת האמפתיה. והיא זו שמאפשרת לאחרים להיפתח ולהקשיב לדעות אחרות. רק שקודם, אנחנו צריכים לעשות את זה.
איך משתמשים בה כדי לשפר יכולות שכנוע?
כדי לפתח את האמפתיה שלנו אנחנו צריכים להתחיל מהקשבה. ואני יודע, זה נשמע מוזר להתחיל שכנוע דווקא מ"לא לדבר". ואני גם לא מדבר רק על הקשבה רגילה. אני מדבר על תשומת לב ברמה גבוהה לכל פרט שהאדם שמולנו פולט. באמצעות מילים או שפת גוף.
אז איך אפשר לפתח את האמפתיה? התרגילים הבאים יכולים להיות נקודת התחלה מעולה:
תרגיל 1 לפיתוח אמפתיה: שימוש בדמיון
לפעמים אנחנו לא מבינים למה שמישהו יתנהג בצורה מסוימת. ואז, הנטייה הטבעית היא להניח שמשהו לא בסדר אצלו. או שההיגיון שלו עקום. אולי הוא בכלל טיפש. רק שזו קצת (מאוד) התנשאות. הרי לכל אחד מאתנו יש הגיון משלו שגורם לו לחשוב אחרת.
בואו נצא מנקודת פתיחה אחרת. אחת מהנחות היסוד של ה-NLP אומרת שמאחורי כל התנהגות יש מחשבה חיובית. כלומר, לכל אדם שעושה משהו יש הצדקה פנימית. הוא עושה את זה כי לדעתו זה הדבר הכי נכון לעשות. וכאן בדיוק מתחיל התרגיל שלנו:
נבחר דמות שאנחנו לא מסכימים עם הדעות שלה. נדמיין לרגע שאנחנו היא. נשים בצד את הציניות והשיפוטיות. ונניח שיש כוונה חיובית מאחורי מה שהיא חושבת ועושה. אם אנחנו היא, מה היא? מה הסיבה שבגללה היא חושבת שזה הדבר הנכון לחשוב או לעשות?
תרגיל 2 לפיתוח אמפתיה: הקשבה פעילה
אוקיי. פיתחנו את היכולת להניח שיכולה להיות כוונה חיובית מאחורי התנהגות שאנחנו לא מסכימים איתה. עכשיו נעבור לשלב הבא בפיתוח יכולות השכנוע באמצעות אמפתיה: להבין מה אחרים באמת חושבים. וכאן, נכנסת אומנות עדינה אחרת – הקשבה פעילה.
לרוב, כשאנחנו מדברים עם מישהו אנחנו עסוקים במחשבות על "מה נענה לו". ובגלל זה, אנחנו שומעים יותר את ה"שורה התחתונה" של מה שאמר. ופחות את המילים המדויקות שבהן השתמש. למה? כי דיברנו עם עצמנו במקום להקשיב. ופה, פספסנו מידע חשוב.
על מנת להקשיב בצורה פעילה נרצה קודם לשנות מיקוד. להבין שהמידע שנדרש כדי לשכנע אותו נמצא אצלו. לא אצלנו. ואם נרצה להשפיע, נצטרך קודם להבין את העולם הפנימי שלו. ולכן, נרצה לשלב בין שאלת שאלות פתוחות להקשבה אמיתית.
שאלות פתוחות הן שאלות שדורשות מאדם לספר לנו יותר. לשתף אותנו בסיבות ובמחשבות שלו. שאלות כמו "למה" או "מה הכי חשוב לך" על הנושא. ואחרי זה, לשים לב לבחירת המילים. יש להן משמעות עבורו. אחרת לא היה משתמש בהן.
כאן חשוב במיוחד לשים לב למילים שחוזרות על עצמן. ובעיקר לדימויים שחוזרים על עצמם. כי הדימויים האלה נשאבים מהעולם הפנימי שלו. ואם נשתמש בהם גם אנחנו בזמן תיאור משהו, הם גם יחזקו את תחושת הקשר שלו אלינו וגם ידברו אליו הרבה יותר.
נקודה חשובה לסיכום
תרגולים שכאלה לאורך תקופה יכולים להרחיב את צורת החשיבה שלנו. רק שחשוב לציין: הם לא דורשים מאתנו לשנות את דעתנו. או להתחיל להתנהג הפוך מהרגיל. זו גם לא המטרה שלנו. הם עושים משהו חשוב אחר: מרחיבים את היכולת שלנו להבין אחרים לעומק.
אני יכול להבטיח לך רק דבר אחד: תרגול האמפתיה משתלם. הוא יוצר אמון ושכנוע ברמה שאף כלי "טכני" או "משפט קסמים" לא יכולים. זה הכוח האמתי של האמפתיה. ואם נפתח אותה, נוכל להתחבר לכל אדם ולהניע אותו לשתף אתנו פעולה מרצונו החופשי. וזה, כוח אמיתי.