היי,
בשבוע שעבר הסברתי איך לגרום ללקוח להבין כי מחיר השירות אותו אנו מספקים משתלם ולא יקר. השבוע, רציתי לגעת בנושא הרושם הראשוני שכבר נוצר לנו בעיני לקוחותינו וכיצד נוכל לשפר אותו (גם אם כבר נוצר ובאופן שלילי).
מוניטין שנהרס ברגע
"אבל הם כבר שונאים אותי", היא אמרה לי בייאוש. "בהתחלה הקשבתי לכל גורו ומנטור", היא המשיכה, "הוצאתי מוצר מידע, בניתי רשימת תפוצה ושלחתי מיילים כמו שלימדו אותי". הנהנתי וחייכתי בחצי מבט מתנצל. כאילו בשם כל המרצים ביקום שמבכים את זילות המקצוע.
"והכי גרוע הוא שאחרי שזה לא עבד כל כך טוב, הם המליצו לי ללכת לקבוצות פייסבוק ולפרסם את זה שם". דמעות נקוו כמו אגם קטן בעיניה הכחולות. "אנשים כבר לא רוצים לשמוע את השם שלי. שלי. אחרי כל כך הרבה שנים שבהן שמרתי על מוניטין נקי מכל רבב…".
היא נדה בראשה, מחתה את הדמעות וסיכמה "והכי מצחיק? לא הייתי צריכה את זה. היו לי לקוחות נאמנים, המון הפניות ותדמית מעולה. פשוט מכרו לי את הרעיון שאני חייבת להוציא מוצר מידע כדי להתפרסם. יופי באמת. התפרסמתי. ועכשיו אף אחד לא סובל אותי".
מלכודת התדמית הישנה
הרושם הראשוני שאנו משאירים על אנשים הוא חלק מאוד חשוב בקביעת הדרך בה המשך התקשורת שלנו איתם תיראה. הוא מתפקד כמסגרת מקדימה (בשפת ה-NLP) המוצבת מראש ומאפשרת לנו לדעת כיצד לפרש את דבריו ומעשיו של האדם שמולנו.
אם למשל, אדם עושה עלינו רושם כאחד שמאוד מבין בתחומו כנראה שנקבל את דבריו כאילו היו אמת. אם אדם אחר, המוצג לנו על ידי חבר כ"אחד שרק מדקלם תיאוריות אבל לא מבין באמת", יגיד את אותם הדברים שהקודם אמר, נתייחס לדבריו בביטול.
עד כאן הכל טוב, מובן וידוע לרוב האנשים. לפחות בתיאוריה. עם זאת, העניין הוא לא להכיר את התופעה אלא לדעת מה לעשות איתה. אם נחשוב לרגע מה משותף לאמא שלנו, לחברים שלנו מהתיכון ולאלה מהצבא, נמצא דבר אחד משותף – הם תקועים בתדמית הישנה שלנו.
למרות שהם מודעים לכך שעבר זמן רב מאז שפגשו אותנו לראשונה (במיוחד אמא שלנו), הם עדיין מסתכלים עלינו דרך נקודה מסוימת בהיסטוריה המשותפת שלנו (במיוחד אמא שלנו שעבורה תמיד נהיה בני 4-6 בערך). לכן, אגב, קשה להם לפעמים להעריך את השינוי שעברנו.
למרות שאנחנו לא מודעים לכך, גם התדמית שנוצרה בעיני אנשים חדשים שפגשנו עשויה לגרום לאותה הבעיה בדיוק. ואם בטעות, יצרנו עליהם רושם שגוי או גרוע זה עשוי להוות כמסגרת מקדימה שדרכה הם יסתכלו עלינו מעכשיו והלאה.
איך משנים רושם ראשוני שגוי?
כאשר אנו מעוניינים לשנות את הרושם הראשוני שנוצר, נרצה להיעזר באחד (או יותר) מהטיפים הבאים. חשוב לשים לב ש-3 הטיפים הראשונים ניתנים לביצוע עדיין באותה הפגישה שבה עשינו משהו לא נכון והשאר, בהמשך.
לצורך העניין, נשים לרגע בצד כלים מהכשרת NLP כמו עוגנים ושינויי מסגרות ונתמקד בטיפים שאותם, גם אם עוד לא למדת NLP, יהיה לך קל ליישם:
1. להימנע מהצדקת הדבר שביצענו – הנטייה הראשונית אחרי טעות היא להצדיק את עצמנו. וזה טבעי. אנחנו מרגישים שתוקפים אותנו ויודעים שבאיזה שהוא מקום לא היינו בסדר, אז אנחנו מנסים להסביר לעצמנו (ולאחרים) למה הדבר שביצענו היה טוב.
אם עשינו טעות, זה קורה. אנשים מכירים בזה. עם זאת, כאשר אדם שעושה טעות ואפילו מצדיק אותה, התדמית שלו מתחילה להתדרדר באופן מהותי מרגע לרגע. לכן, רצוי להימנע מהנטייה הטבעית להצדיק, לתרץ ולנסות להסביר.
2. להתנצל מיד – אם כרגע התנהגנו בצורה שלדעתנו יצרה את הרושם הראשוני השגוי, עכשיו (לפני שהרושם מתקבע) זה הזמן הכי טוב להתנצל ולהמשיך הלאה בשיחה על מנת לשנות אותו. ההתנצלות חייבת להיות כנה ולהסביר למה התנהגנו בצורה שהתנהגנו.
דוגמה להתנצלות שכזו (אם כי לא הדרך היחידה לעשות זאת) עשויה להיות: "אני מתנצל, מרוב התרגשות רציתי מאוד להרשים אותך ויצאתי קצת אידיוט/ית. נתחיל שוב מההתחלה, היי אני…". גם "סליחה, זה נשמע יותר טוב בראש שלי" (אם אמרנו דבר מביך) עשוי לעבוד.
נקודה חשובה: התנצלות מיידית תעבוד רק אם היא נעשית באופן מיידי ורק פעם אחת בזמן שאנחנו נמנעים מחזרה על ההתנהגות הבעייתית שוב. אם לא, היא מאבדת מערכה ומתחילה להיראות כמזויפת (ובכך גורמת לנו להיתפש אפילו פחות טוב מהדרך בה נתפשנו קודם).
3. להימנע מבריחה – הנטייה הטבעית השנייה של רוב האנשים שעושים טעויות היא לרצות להיעלם מעל פני האדמה. לכן, לאחר הטעות הם מנסים לצמצם את אורך הפגישה ככל האפשר כדי לברוח מתחושת המבוכה שבפגישה.
חשוב להבין כי שינוי הרושם הראשוני לוקח מעט זמן ולכן עלינו לפעול כמיטב יכולתנו על מנת לשנות את הרושם הראשוני עוד בפגישה הראשונה. לשם כך, עלינו להבין כי הרושם הראשוני הוא ה"טעם" שיישאר מאתנו בסוף הפגישה הראשונה ולא רק מה שעשינו בדקות הראשונות.
לכן, לאחר שלא הצדקנו את הטעות והתנצלנו עליה קלות, נמשיך את הפגישה וניצור את הרושם הטוב ביותר שאנו יכולים, מבלי להתיימר להיות מישהו שאנחנו לא. ויכול להיות שאני אפתיע אותך: ה"אני" שיוצא לך ללא מאמץ מודע, הוא בסדר גמור, גם אם נדמה לך שלא.
4. להפסיק להניח שהם זוכרים – רוב אנשים מניחים כי אם משהו השתבש, "תמיד" יזכרו אותו והרושם הראשוני ייהרס "לנצח". האמת רחוקה מכך. לעתים קרובות, דברים שביצענו וחשבנו שנתפשו כ"אסון", נתפשים על ידי אחרים כאירוע סתמי למדי.
בגלל שאנחנו בטוחים שגם הצד השני חשב על כך כ"אסון", אנחנו משדרים התנצלות תמידית וחוסר נוחות בשפת הגוף שלנו. שפת גוף זו, גורמת להם להרגיש שלא בנוח אתנו ולכן הם לא יגיבו כלפינו בצורה חיובית. מעין אמונה שמגשימה את עצמה.
אם הדבר שביצענו לא היה נוראי ("דרסנו לו את התוכי" או "השפלנו אותה בציבור" למשל) ועבר יותר מחודש מאז שבו לא נפגשנו, יש סיכוי שהם לא יזכרו את האירוע. לכן, נוכל להניח כי רוב הסיכויים שהם כן יזכרנו אותו אבל לא את הנסיבות באופן מפורט.
אם אנשים שוכחים למה הם לא אוהבים פוליטיקאי מכהן ולמרות זאת בוחרים בו שוב אחרי 3 שנים, הם גם לא יזכרו את הפאשלה הקטנה שלנו. וגם אם כן, תמיד אפשר להתנצל (כל עוד לא חוזרים על הטעות) ולהסביר מה היה אז, כאילו שזה כבר מאחורינו. קצר, פשוט וענייני.
5. לייצר תוצאות שמעידות על שינוי – הכי קל לספר לכולם שעברנו שינוי וזה לא יחזור. עם זאת, מעשים מדברים חזק יותר ממילים. אם נוכיח לאנשים שסביבנו (כולל ללקוחות שלנו) שמה שהיה אז עבר – הם עשויים לשנות את הדרך שבה הם תופשים אותנו.
לשם כך, אנחנו צריכים לעשות 3 דברים: הראשון, הוא להבין מה עשינו לא נכון. זה לא תמיד כזה פשוט כמו שזה נשמע. השני, הוא להתנהג בצורה אחרת. והשלישי, הוא לעשות זאת כך שאנשים יידעו על כך.
בהתחלה אנשים יהיו ציניים. הם יחשדו ויחשבו שהמעשה הוא רק כדי ליצור תדמית חיובית. וזה נכון, אנחנו רוצים ליצור תדמית חיובית. אבל לא "רק". השאיפה שלנו היא גם להיות אנשים הרבה יותר טובים, לא?
ההתמדה בביצוע המעשים הטובים, תשחק את הציניות לאורך זמן ואנשים ילמדו שהשינוי באמת תפש. על אחת כמה וכמה אם התנצלנו מראש על הטעות שלנו. ככל שיותר אנשים ישנו את הרושם שלהם כלפינו, יגדל גם הלחץ החברתי העקיף על השאר לשנות את דעתו.
עכשיו, אשמח לשמוע: מה דעתך על המאמר?
המשך יום מעולה,
ליאור