היי,
בשבוע שעבר, הצגתי את האתר הסגור החדש שבניתי ומיועד לאפשר לבעלי עסקים לעזור לאחרים לפתור בעיות בצורה יצירתית. לפני שנתחיל, רציתי להודות לכל מי שכבר נכנס לאתר ועוזר לאחרים (או מאפשר לאחרים לעזור לו). ואם עוד לא הספקת, אנחנו מחכים בפנים.
היום, נענה על שאלתו של יונתן, קורא חדש בבלוג ה-NLP שלנו שהקים עסק מספר חודשים לפני שנכנסנו לסגר הראשון. זה תפס אותו לא מוכן, כמו את רובנו. רק שהוא נחוש להצליח. והוא מרגיש שהוא עושה משהו לא נכון בזמן המכירות שגורם לאנשים פשוט לא לקנות.
אז המאמר היום, מוקדש בחום ליונתן. ולכל אחד מאתנו שצריך להתפרנס בתקופה מורכבת שכזו. יאללה, נתחיל:
המשפט הכי חשוב שאמרו לי אי פעם
"אתה לא כזה חשוב", הוא אמר לי. ובהתחלה נעלבתי. אבל ממש נעלבתי. כי לא הייתה סיבה שמישהו יגיד לי משפט כזה. רק שנאלצתי לבלוע את הרוק שלי. אחרי הכל, הוא היה הבוס שלי. והוא רצה לעזור לי להצליח הרבה יותר.
הייתי איש מכירות מתחיל. ולמרות שהצליח לי מדי פעם, החודש היה גרוע. ממש גרוע. וזה השפיע עליי. אז עשיתי את מה שתמיד עשיתי. דחפתי יותר חזק קדימה. רק שבניגוד לעסקים, במכירות זה משפיע הפוך לגמרי מהצפוי. "שומע אותי?", הוא העיר אותי מהמחשבות.
"לא אתה חשוב. לא אני. לא המכירה. ואפילו העסק שלנו לא חשוב". הסתכלתי עליו מבולבל. אם כל אלה לא חשובים, למה לטרוח. בוודאי שלא אמרתי את זה בקול. "הדבר היחיד שחשוב הוא להיות שם עבור האדם שאיתו אתה מדבר". ואז, עוד לא הבנתי עד כמה שהוא צדק.
צניעות, הבנה וכבוד
מכירות. החלק בעסק שרוב בעלי העסק והעצמאים היו שמחים אם מישהו היה לוקח מהם. רק שבשלב שזה הכי קריטי, כשהעסק מתחיל ועוד לא התייצב כלכלית, אין כסף להוציא על שכירת אנשי מכירות מקצועיים. מעין קונפליקט מוזר שכזה.
בסקר (לא מדעי, רק כמה שאלות) שביצעתי בקרב יותר מ-300 בעלי עסק גיליתי דבר מעניין. הנושא של צניעות, הבנה וכבוד עלה שוב ושוב. הם הרגישו לא בנוח לדבר על עצמם. לפאר את עצמם, את המוצר או השירות שלהם כשהם מסבירים לאדם שמולם למה לעבוד איתם.
הם פשוט ציפו שהלקוח יבין לבד למה הם טובים. הם רצו להסביר בכלליות מה הוא מקבל. אם זה יעבוד, יעבוד. אם לא, כנראה שהוא לא מתאים. או לא מבין. ואם הוא בוחר במתחרה, אז כנראה שהוא לא יודע מה טוב לו. או לא מכבד איכות. ואולי, כל זה פשוט לא נכון.
להיעלב
אף אחד מאתנו לא חסין מעלבון. זה קורה. בעיקר כשאנחנו יודעים עד כמה השקענו בהכשרה המקצועית. ואנחנו רק רוצים לצאת לדרך. לעשות את מה שאנחנו טובים בו. או למכור מוצר שהשקענו בו כל כך. והסירוב לרכוש, בין אם הוא מנומס או בצורה מפורשת, פוגע.
היעלבות לא גרמה לאף אחד, אף פעם, למכור יותר. וזו טעות נוראית עבור אנשי מכירות. על אחת כמה וכמה, עבור אנשי מקצוע או בעלי עסק. בעיקר כי הלקוח לא מחפש לנחם אותנו. הוא מחפש פתרון. ומקום שעליו הוא יכול לסמוך שיציע לו אותו.
רק שפה טמון כל העניין. במקום להקשיב למה שהאדם השני אומר, אנחנו ממוקדים בתחושות שלנו. בחשיבות שלנו. בכך שהוא לא מבין. ואולי אפילו כבר בחר במתחרה. זה שאנחנו יודעים שפחות טוב מאתנו. ובכך, אנחנו דוחפים את הלקוח לרכוש מהמתחרה.
אז מה עושים?
השינוי הגדול פה הוא לא ברמת אמירת משפט מסוג א' או ב' כפתרון קסמים. אלא לשנות כמה דברים בגישה שלנו לעניין כדי להגיע למצב שבו בוחרים דווקא בנו. ולא מתוך הקטנת המתחרה. אלא כי הם באמת רוצים אותנו. וזה יותר פשוט ממה שנדמה לך.
כדי לעשות את זה, עלינו לשים לב ל-3 דברים:
א. להפסיק לקחת דברים באופן אישי
כשאדם אומר לנו שזה יקר, או שהוא רוצה לחשוב על זה, הוא לא דוחה אותנו. או את המוצר והשירות שלנו. הוא פשוט מסמן לנו שלא הבין למה זה שווה את המחיר. או למה לקנות דווקא מאתנו. או למה עכשיו. ולא, זה לא התפקיד שלהם.
המטרה פה היא לא להתחיל להפליג בסיפורים עלינו או ללחוץ עליהם. אלא להקשיב להם. להבין מה היו רוצים לפתור. איך הם רוצים לפתור את זה. ובמידה ויש לנו באמת פתרון כזה, להסביר להם איך המוצר או השירות שלנו מתחבר למה שהם מחפשים.
רק שחשוב כאן להבין דבר נוסף: ההסבר צריך להיות בשפה פשוטה ולא מקצועית. לא מזלזול. אלא כי הם לא אנשי מקצוע בתחום שלנו. וכדי שיבינו, הם צריכים להיות מסוגלים להבין דרך צורת החשיבה שלהם. ממש לתאר בצורה מוחשית איך הפתרון מתאים למה שהם צריכים.
לדוגמה, נניח שאנחנו רוצים להציע לאדם ללמוד לנהל את הזמן שלו. במקום זה, נוכל להציע לו לגלות איך להספיק לעשות יותר בכל יום. או לפנות זמן להיות יותר עם הילדים. או לפנות זמן ליצור מקור הכנסה צדי שיגדיל את ההכנסה שלו בעוד 2,000 שקלים בחודש.
ב. להפסיק לקחת דברי מתחרים באופן אישי
כן, גם זה קורה. מתחרים, בגלל חוסר ידע במכירות, לפעמים ילכלכו עלינו. וזה עשוי לפגוע פעמיים. פעם אחת כי לא נעים לשמוע שמישהו אמר עלינו משהו לא יפה. ופעם נוספת, שהאדם שמולנו מתייחס לזה ברצינות.
רק שלקחת את דבריהם בצורה רצינית וללכלך עליהם בחזרה זו טעות גדולה יותר. כן, אני יודע שזה פוגע. ומכעיס. רק שבסופו של דבר, הלקוח הפוטנציאלי יזכור מהשיחה שלנו את התחושה האחרונה שנשארה. ואם אנחנו נתפשים בתור מתלהמים, כועסים ונעלבים…
אז מה לעשות במקום זה? להדוף בעדינות. מה זאת אומרת? להגיד משהו כמו "כל אחד בוחר להגיב למתחרים שלו בצורה אחרת. במקום להיכנס למלחמות, חשוב לי לדעת איך לתת לך את השירות הטוב ביותר". ומכאן, נמשיך להסביר מה היתרון של עבודה אתנו.
גם כאן יש משהו חשוב להוסיף: עדיף בשלב הזה לתאר למה כדאי להם לעבוד אתנו. ולא למה כדאי להם לעבוד "דווקא אתנו". כלומר, לא להשוות למתחרה. אלא למקד בניסיון שלנו, ביכולות שלנו ובאיכות של הדבר שאנחנו מוכרים עבור הלקוח.
ג. להפסיק לקחת את עצמנו ואת מה שאנחנו עושים בצורה רצינית מדי
אני יודע, אני יודע. התמקצענו. השקענו. בנינו את עצמנו ואת המוניטין שלנו. לפעמים אפילו במשך שנים והרבה לקוחות מרוצים. ועכשיו להפסיק לקחת את כל זה ברצינות? כן ולא. ברצינות.
בבסיס של כולנו, כולנו בני אדם. יש נחמדים יותר ופחות. מסוגלים יותר בתחום מסוים או פחות. רק שאנחנו בני אדם. ואם נרד רגע מעץ ה"אנחנו אנשי מקצוע חשובים" ונדבר לאנשים בגובה העיניים, ניצור משהו חשוב יותר מטריק מכירתי – קשר אנושי.
כן, זה אומר שמותר לנו מדי פעם לדבר על תחום העיסוק שלנו בהומור. ולא להיעלב משאלות שנובעות מחוסר הבנה. אפילו אם הן מנוסחות גרוע. ואיך אפשר לעשות את זה? פשוט לחשוב: אם נסיר את מה שמפריע לנו במה שהם אומרים, מה הם באמת אומרים לנו כאן?
לפעמים, נגלה שם פחד לרכוש משהו לא נכון, במחיר לא טוב ובמקום הלא נכון. לפעמים, נגלה שם מישהו שרק צריך חיזוק אבהי או אמהי לבצע את הפעולה. ולפעמים, אדם שלא מאמין שהוא מסוגל לשינוי שאנחנו מבטיחים לו.
זה המקום להתאים את ההסבר שלנו. לצאת מהרוטינה. לחבר את ההסבר לשומע ברמת המילים ויותר חשוב מכך, ברמת הגישה. כי מכירה לא חייבת להיות התלהבות מסנוורת. היא יכולה להיות גם יד חברית ומרגיעה. אחרי הכל, מכירה היא רק פתיחת מערכת יחסים.
עכשיו מסקרן אותי לשמוע בתגובות שמתחת למאמר: אילו שינויי חשיבה ביצעת ועזרו ללקוחות שלך לבחור בך יותר בקלות?
המשך שבוע משובח,
ליאור