היי,
בשבוע שעבר, הבאתי 5 קווים מנחים שיעזרו לנו להתמודד עם מצב שבו בגדו בנו (ולא רק בזוגיות). היום, רציתי לענות על שאלה שהעלה דוד (מקוראי הבלוג הוותיקים ובוגר קורס NLP שלנו) – באילו ביטויים אסור להשתמש במהלך מכירה?
לשון שחורצת עתידות
חיים ומוות ביד הלשון. וזה לא סתם ביטוי. במיוחד בתקופה הנוכחית, שבה אנחנו חייבים לדעת להציג את עצמנו. את מה שאנחנו יודעים לעשות. בין אם אנחנו שכירים או עצמאיים. מוכרים נקודתית או בדרך כלל. וגם אם אנחנו לא מוכרים, זה עדיין קריטי.
המילים שלנו יכולות לגרום למשהו לעבוד. או לחליפין, לגרום לו לקרוס. הרי בגדול, בכל שיחה שאורכת יותר ממספר שניות עם אדם אחר קיימת מערכת יחסים. ובמערכת יחסים, הציפיות נגזרות מהמילים שנאמרות ומהמעשים שמתבצעים. ובעולם המכירות, זה נכון פי כמה וכמה.
זה נכון, על פי ה-NLP, לשפת הגוף ולטון הקול יש גם חלק משמעותי מאוד בתהליך. רק שבמאמר הזה נתמקד במילים שנאמרות. כי לפעמים, מילה אחת שנאמרת במקום הלא נכון, יכולה לשבש את מהלך המכירה. ולפעמים, היא יכולה גם לסגור את הדלת לתמיד.
הם לא אמורים להבין לבד?
על פניו, זה יכול לעשות רושם כקטנוניות או סמנטיקה. הרי איך יכולה מילה אחת להשפיע על מהלך שיחה. הרי "הם אמורים להבין בעצמם אם זה טוב להם". ו"אם לא הבינו, אז יכול להיות שהם לא לקוחות שמתאימים לי". זה מה שאומרים אנשים שלא מנוסים במכירות, בכל מקרה.
רק שזה לא נכון. לקוח פוטנציאלי לא תמיד מסוגל בעצמו להבין למה לרכוש דווקא מאתנו. ולא כי הוא לא חכם. לפעמים חסר לו מידע טכני כדי להבין את ההסבר שלנו. לפעמים, המתחרים שלנו הטביעו אותו בהסברים שגויים. או שהוא סתם עמוס במידע.
להסביר בפשטות זה התפקיד שלנו. וחלק מיצירת הסבר פשוט, מדויק ויעיל זו בחירת המילים הנכונות. מילים, שיקדמו אותנו במהלך ההסבר. יעזרו לשומע להתמקד. ויביאו אותו בסופה של פגישה לרכוש. בהנחה שזה באמת המוצר או השירות שנותן לצרכיהם מענה.
12 ביטויים שעשויים לרסק כל מכירה
יש ביטויים שמשתמשים בהם המון. בלי כוונה. וזה קורה גם לטובים ביותר. רק שהביטויים האלה עשויים לגרום לנזק בלתי הפיך למהלך המכירה. לכן, רצוי לזהות אותם ולהימנע או להחליף אותם בהקדם האפשרי. אז יאללה, נתחיל:
1. אנחנו מספקים – על פניו, זה ביטוי שכמעט כל איש מכירות מתחיל אומר. בעיקר כשהוא מפרט את התועלות של המוצר או השירות שהוא מוכר. ויש לזה סיבה. זה נשמע טוב. מאוד רשמי. להגיד 'אנחנו מספקים' באמת נשמע טוב יותר מ'אנחנו נותנים'. רק שיש עם זה 2 בעיות:
הראשונה, היא שמשתמשים בזה כל כך הרבה, עד שאוטומטית זה מרגיש לנו כאילו מוכרים לנו. וזה גורם לאנשים לסנן את המידע. או יותר גרוע, להתחיל להתנגד לרכישת המוצר. לא שיש בעיה עם התנגדויות. רק חבל להכשיל את עצמנו ללא סיבה.
השנייה, היא שלפעמים אנחנו מנסים להישמע יותר רשמיים ממה שאנחנו באמת. ואם אנחנו לא רגילים לדבר בצורה רשמית, זה נשמע מגושם, לא מתאים ומאוד מאוד בולט. בדרך כלל, אם נדבר עם האדם שמולנו בגובה העיניים, בשפה רגילה, זה יעבוד טוב יותר.
2. הנחה – אני יודע שזה עשוי להפתיע הרבה אנשים. הרי על פניו, אנשים אוהבים לשלם פחות. אם יש 2 מוצרים זהים, בוודאי שנרצה לשלם פחות. רק שאנשי מכירות שולפים את "קלף ההנחה" כי לדעתם זה יפתה את הלקוח. בפועל, הלקוח שומע רק את המחיר הסופי.
מה זה עושה? מוזיל את ערך המוצר. כי אם המוצר עולה פחות והלקוח לא עשה כלום כדי לקבל את ההנחה, אז זה מה שהמוצר או השירות באמת שווים. איפה הבעיה? כשהמוצר שווה מבחינת הלקוח פחות הוא גם יעריך אותו ואותנו פחות. והדרישות שלו כלפינו רק יעלו.
אז מה עושים במקום? מאוד פשוט. במקום להשתמש בהנחות, חשוב להסביר יותר טוב למה המוצר או השירות שווים את המחיר. כך, הלקוח יבין טוב יותר את ההבדל בין המוצר שלנו לזה של אחרים. וכמובן, ילמד להעריך יותר את השירות שקיבל ואת המוצר.
3. חינם – אם הנחה הייתה ביטוי משוקץ, חינם זה כבר מתועב. התפיסה שאומרת שהלקוח צריך טעימה כדי לדעת אם הוא אוהב את זה, היא נכונה. רק שהיא נכונה בשוק שלא כולם עושים את זה בו. כי אז, זה לא באמת "מושך" אנשים. זה סתם עוד מאותו הדבר.
נתחיל מזה שהמילה 'חינם' משדרת "ללא ערך". ואם אין למשהו ערך אז… אין בו שום פואנטה. כן, אני יודע. זה נחמד מדי פעם לקבל משהו בחינם. רק שכשזה כל הזמן… זה הופך להיות סתמי לחלוטין. ויש עוד סיבה. אפילו יותר חשובה.
כשאומרים לאדם "אתה מקבל משהו שאמור היה לעלות לך X בחינם" הוא כבר לא שומע את עומק ה"פרגון" בנתינת אותו הדבר. זה פשוט עוד משהו בחבילה. ובטווח הארוך, רוב הסיכויים שהוא גם לא ישתמש באותו הדבר החינמי. סתם לתת כדי להגיד "נתתי".
במקום המילה, אפשר להשתמש ב'ללא עלות' (שרומזת שיש לזה עלות). אפשר להשתמש גם ב'במתנה' (שרומזת שיש לזה עלות, פשוט הם לא נושאים בה). וגם אז, רצוי שלא להגזים בזה. אנשים התרגלו לזהות את כל המילים האלו ככאלה שמקדימות משהו לא נדרש.
4. לקנות/למכור – זה נכון. כשאנחנו מוכרים אנחנו מוכרים. רק שאנשים לא אוהבים להרגיש שמוכרים להם. או משפיעים עליהם. או משדלים אותם לקנות משהו. מבחינתם, אנחנו רק יועצים שמסבירים להם מה יכול להתאים להם.
כשאנחנו מתייחסים למכירה בצורה גלויה מדי, זה גורם לנו להיתפש כפחות אמינים. כי כרגע הפסקנו את השיחה על המוצר או השירות שהם צריכים. ועכשיו הם בוחנים אותנו בספק גדול יותר. כי אנחנו ברגע אחד הפכנו להיות "אנשי מכירות". ומכאלה צריך להתגונן.
גם אם צריך בסופו של דבר לדבר על המחיר, עדיף לעשות את זה אחרת. להתייחס אלינו ככאלה שמייעצים להם. הרי הם לגמרי בשליטה. אנחנו רק מספקים מידע ובוחנים איתם מה הכי מתאים להם. והרכישה עצמה? היא גם ככה 'השקעה'.
5. לסגור – זה מגיע במקור מאנגלית. 'לסגור עסקה'. רק שהביטוי הזה נותן תחושה מאוד סופית ושלילית בעברית. ואנשים מאוד לא אוהבים להרגיש שסוגרים אותם. למה? בגלל שאסוציאטיבית סגור זה כלוא. לכוד. תקוע. בלי אפשרות לשנות.
למרות שאנחנו באמת שואפים שהעסקה תיסגר, אנחנו רוצים שהאדם שרוכש לא ירגיש שזה כזה נורא. הרי בגדול הוא כרגע רכש משהו שהוא צריך. והוא צריך ליהנות מזה ומהשירות. לא לחשוב על זה כאילו כפינו עליו משהו שדומה לכלא.
במקרה הזה, במקום לדבר על סגירה אפשר לדבר על התחלה. במקום "יאללה נסגור?" אפשר להגיד "אז כדי להמשיך הלאה, נתחיל עם פרטים אישיים". או "אז איך מתחילים?". או "רגע לפני שתוכל להתחיל ליהנות מזה, יש רק כמה דברים קטנים שאני צריך".
6. בכנות – 'בכנות' היא הורסת מכירות ידועה. כי אם עכשיו אנחנו כנים, מתי לא היינו. זה רומז להם שאנחנו לא כנים כל הזמן. ואם יש דבר אחד שמסוכן במכירה הוא חוסר אמון באדם שמולנו. הרי אם הוא מייצג עבורנו את העסק, גם המוצר, השירות והעסק לא אמינים.
אין גם מילה שאליה צריך להחליף אותה. פשוט להימנע מהשימוש בה.
7. למעשה – השימוש בביטוי 'למעשה' הוא טעות נוספת של אנשי מכירות לא מיומנים. 'למעשה' נותן לנו תחושה של דיבור בשפה גבוהה. רק שהוא לא אומר את מה שנדמה לנו. הביטוי 'למעשה' מעיד על כך שאנחנו אומרים להגיד משהו הפוך משנאמר קודם.
מכיוון שאין לה משמעות יעילה במשפט, אפשר להימנע גם ממנה. כן, פשוט להגיד את המשפט ללא ה'למעשה'. לדוגמה, במקום להגיד "למעשה, ברגע שאלחץ על הכפתור הזה, הזמן יזרום אחורנית 5 שניות" נגיד "ברגע שאלחץ על הכפתור הזה, הזמן יזרום אחורנית 5 שניות".
8. מקווה/אולי/כנראה – תקווה זה מאוד חשוב. רק שכשאנחנו מדברים בצורה לא בטוחה, זה גורם לאדם השני להרגיש חוסר ביטחון. ולמה? כי כשאנחנו מקווים או מביעים חוסר ביטחון, אנחנו לא בטוחים במה שעומד לקרות. אז למה שהם ירגישו בטוחים במה שאנחנו אומרים.
לכן, אנחנו חייבים להפסיק להשתמש ב'לקוות', ב'אולי' וב'כנראה'. אפשר להגיד שאנחנו בטוחים במקום זה. הרי אדם שרוכש מאתנו רוצה להרגיש שעשה את הבחירה הנכונה. ואם האדם שמולו בטוח במה שהוא אומר, גם הלקוח הפוטנציאלי ירגיש בטוח יותר לרכוש אצלו.
9. מתעסקים – הפועל 'מתעסקים' היא שיבוש של הפועל 'עוסקים'. כי אנחנו רוצים להסביר מהם תחומי הפעילות של החברה. או מה אנחנו עושים. או מהם תחומי האחריות שלנו. לא באמת רוצים לקבוע להם פגישה עם מיקו, נכון?
אז במקום להשתמש בפועל 'מתעסקים', אפשר להגיד 'עושים'. אפשר להגיד 'עוסקים' אפשר להגיד 'מתמחים'. או כל דבר אחד שמתאר אדם או עסק שעוסק במשהו. רק לא להתעסק. כי אף אחד לא רוצה להתעסק אתכם. זה נשמע מפחיד.
10. לפשט – אם יש משהו שאף אחד לא אוהב, זה להרגיש מטומטם. וכשאנשים מסבירים לנו משהו שהם צריכים 'לפשט', זה הופך את כל העניין למאוד לא נעים. על אחת כמה וכמה כשמדובר באיש או אשת מכירות שיש להם אינטרס למכור לנו משהו.
באותה מידה, אנחנו לא רוצים לגרום לאנשים אחרים להרגיש טיפשים. כן, אפילו אם הם לא הבינו את ההסבר. כי זה לא התפקיד שלהם להבין. זה התפקיד שלנו להנגיש עבורם את המידע. להפוך אותו לפשוט ומובן מראש. ואז הם אמורים להבין.
במקום להגיד לאדם "תן לי לפשט לך את זה" אפשר להגיד לו "אני אתן לך דוגמה". הרי דוגמה יכולה לפשט הכל. להמחיש את מה שרצינו לומר. קל לדמיין. קל להבין. בהנחה שהדוגמה באמת מסבירה את העניין, כמובן.
11. מומחים – גם אם אנחנו או האדם שמאחורי המוצר או השירות מעולה, הביטוי 'מומחה' או 'מומחית' עשה את שלה. היום כולם מומחים. מהמרצה ועד האינסטלטור. וגם הוציאו מוצרי מידע על זה. אל תשאלו.
כן, כן. כולם היום מומחים. גם אלה עם הוותק. גם אלה שסיימו אתמול קורס. ובגלל זה אין טעם להשתמש במילה הזו. כבר הורידו את הערך שלה מזמן. ואין בה היום כלום חוץ מהתיימרות חסרת פואנטה.
במקום להגיד 'מומחים' אפשר להגיד 'מתמחים' או שמשהו הוא "תחום ההתמחות שלנו". ולא, זה לא אותו הדבר. כי 'מומחים' מתיימר להציג אותנו כבעלי ידע ייחודי. ו'מתמחים' יוצר רושם כאילו שיש לנו הבנה מפורטת ומדויקת בתחום ספציפי.
12. אבל – עד שאנשים לא מתחילים ללמוד NLP הם לא מודעים לכמות הפעמים שהם אומרים אותה. המון. פשוט המון. רק שהמילה הזו היא קטלנית. גורמת לאנשים להיסגר כלפינו. גם כשאנחנו לא באמת מתכוונים להגיד שום דבר רע.
למה? כי הביטוי 'אבל' מחליש את כל מה שנאמר לפניו. או במילים אחרות, סותר את מה שנאמר קודם. זה רע אם סתרנו את מה שאמרנו לפני רגע ("אני אוהב אותך, אבל…"). זה אפילו יותר גרוע אם אנחנו אומרים את זה מיד אחרי שהאדם שמולנו דיבר.
כאילו לקחנו את כל מה שאמר וזרקנו לפח. ואף אחד לא אוהב שסותרים את דבריו. אפילו אם הם לא נכונים. יש דרכים לשנות דעה. רק שה'אבל' גורם לאנשים להתחפר בדעה שלהם. ולהקשיב לנו פחות. הרי הרגע רמזנו שדעתם לא נכונה. למה שיקשיבו
במקום 'אבל' אפשר לשים את "ו" החיבור. או לשים את "ועם זאת", מבלי להגזים יותר מדי בשימוש בביטוי במהלך השיחה. הכל, רק לא להשתמש במילה הזו. ואם אפשר, להכחיד אותה מהשפה שלנו במידת האפשר.
עכשיו אשמח לקרוא בתגובות פה למטה: מה דעתך על המאמר? האם יש מילים נוספות שיכלו להתווסף מבחינתך לרשימה?
שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור