היי,
בפעם הקודמת, הצגתי 3 טעויות שהורסות לנו את הרושם הראשוני כבר מתחילת השיחה. היום, נמשיך את אותו המומנט רק שהפעם, נענה על השאלה של אורלי (קוראת ותיקה של בלוג ה-NLP שלנו) – באילו מילים או ביטויים לא היית משתמש במהלך מכירה?
חיים ומוות ביד הלשון
על פניו, זו שאלה ממש מוזרה. למה להימנע בכלל ממילים במהלך שיחה. רק שאורלי כבר הכירה קצת את הצורה שה-NLP ניגשת לעניין. כל מילה עשויה להשפיע על מהלך המכירה. כל מילה. וכן, אני יודע שזה קצת מורכב להתחיל לשלוט בכל מילה. אז נתחיל בקטן.
כדי לדעת איך להגיב לדברים שקורים סביבנו, המוח שלנו עסוק כל הזמן בנתינת פרשנות. המילים שלנו (והדרך שבה אנחנו אומרים אותן) הן חלק חשוב מאותה הפרשנות. המילה המתאימה, תגרום לאסוציאציה הנכונה. תחבר בין המוצר או השירות שלנו למשהו רצוי.
לעומת זאת, מילה שלא במקום עשויה להזכיר לאדם חוויה שלילית. או לחבר בינינו לבין אדם שהם לא אוהבים. ואפילו, לגרום לו לחשוב על משהו שלא קשור. כדי להימנע מהטעויות האלה שיכולות לפגוע במכירות, עלינו להשתדל לשים לב לדרך שבה אנחנו בוחרים את המילים שלנו.
למה אנחנו בכלל משתמשים במילים שעשויות לפגוע לנו במכירה?
השפה שלנו לא מגיעה משום מקום. מגיל קטן אנחנו מגבשים אותה. ובכל פעם מצטרף עוד ביטוי. עוד מילה. עוד דוגמה. ולמה זה? כי אנחנו שומעים או קוראים לפעמים משהו שנשמע לנו מרשים. או לפחות משהו שנדמה לנו שירשים אחרים. ואז מוסיפים את זה לארסנל שלנו.
רק שלפעמים, אנחנו לא יודעים לגמרי להשתמש במילה במקום שמתאים לה. או שלפעמים, שימוש יתר בה גורם לה להיתפש אחרת משחשבנו עליה בהתחלה. והיא נתקעת באוצר המילים שלנו. כך שאנחנו משתמשים בה בצורה אוטומטית מבלי לשים לב.
איך נשים לב מתי אנחנו משתמשים בה? פשוט מאוד. נשתמש בגורם משבש. כזה שיגרום לנו להיות מודעים יותר במהלך היום יום שלנו. ובמצב הזה של המודעות הגדולה יותר, נבחר ביטויים שיקדמו אותנו הרבה יותר בדרך לשם.
מאילו ביטויים רצוי להימנע כמו מאש בזמן מכירה?
חשוב לציין לפני שממשיכים שאין דבר כזה באמת ביטוי רע. רק שהשימוש בביטוי או במילה הלא נכונים בזמן הלא נכון, עשויים לפגוע בצורה מהותית במכירה שלנו בזמן אמת. וזו הסיבה שבגללה רצוי להימנע מהם. יאללה, נתחיל:
- הנחה – זה נכון. לקוחות מאוד אוהבים הנחה. רק שברגע שהמילה 'הנחה' קופצת לשיחה מהצד שלנו, הצד השני ננעל על להשיג אותה. ולמרות שעל פניו, לתת ללקוח פוטנציאלי את מה שהוא רוצה נשמע טוב, במקרה של הנחה זה הפוך.
בצורה ההפוכה מההיגיון, כשאנחנו נותנים ללקוח הנחה בלי סיבה הוא מתאכזב. פעמיים. פעם אחת, אם אין סיבה להנחה, אז שווי המוצר/שירות שלנו נמוך יותר משציפה. בפעם השנייה, אם קיבל הנחה, הוא תמיד ירגיש שהיה יכול לקבל הנחה נוספת אם רק היה מתמקח.
למוצר או לשירות שלנו יש מחיר. הוא אמור להיות מוצדק. שקלול של עלויות, מוניטין ורווח סביר. כן, רווח. כי ללא רווח, העסק לא יכול להתקיים. לשלם משכורות לעובדים או לספקים לפני שנכנס הכסף מחברת האשראי. ואם העסק לא ישרוד, מי יעמוד בהתחייבויות שלו?
- למעשה – המילה 'למעשה' היא די חסרת פואנטה. הרי כל דבר שאנחנו אומרים הוא למעשה. רק שהשימוש בה מרגיש כאילו שאנחנו מחזקים את מה שאנחנו אומרים. ואפילו יותר מזה, השימוש בה נותן לנו תחושה מזויפת שאנחנו מדברים בשפה יותר מרשימה.
אז לא, המילה 'למעשה' לא מרשימה הרבה יותר. וככל שנשתמש בה יותר, נתפש יותר ככאלה שעסוקים בלהישמע רציניים מאשר ככאלה שמבינים על מה הם מדברים. אז כן, אפשר להיפטר ממנה. היא משרת בעיקר את האגו ולא מוסיפה כלום.
- בכנות/האמת – יש חוק לא כתוב בעולם השכנוע שאומר "הדבר שבו מתמקדת תשומת הלב הוא הדבר שאליו נגיע". כמו למשל אם אגיד "הנשימה שלך", פתאום תשומת הלב שלך תעבור לנשימה שלך. לדרך שבה היא מרגישה. ואולי אפילו נשימה עמוקה או פיהוק יגיעו.
באותה המידה העיסוק ב'אמת' או ב'כנות'. זה או שאנחנו כנים או שאנחנו לא. אם אנחנו מדברים על 'כנות' או 'אמת', אנחנו מפנים את תשומת הלב של השומע אליהן. ועכשיו, הוא מתחיל לחשוב מתי לא דיברנו בכנות או באמת. וזה, מטיל ספק בכל דברינו.
- להראות לך איך – הביטוי 'להראות לך איך', הוא בדרך כלל שלב בתוך מצגת מכירה שבה אנחנו רוצים להציג את המוצר או השירות. רק שהמילה 'איך' במהות שלה, גורמת לאדם לחשוב בצורה יותר טכנית. מבחוץ. וזה המקום הלא נכון להיות בו ביחס למכירה.
אנחנו רוצים שהלקוח יהיה סקרן. מלא מוטיבציה וביטחון ברכישה. לא בוחן מבחוץ. ולכן, הביטוי שאותו נעדיף יהיה תמיד 'להראות לך למה' ולא 'להראות לך איך'. כי שאלה הלמה תמיד מספקת הסברים, תועלות והצדקות. ואלה בדיוק, הדברים שהלקוח רוצה כדי לרכוש.
- אנחנו מתעסקים ב… – המילה 'מתעסקים' מגיעה ממשלב לשוני מאוד נמוך. ובדרך כלל היא נתקעת במקומות שבהם אנחנו משתדלים להיות יותר רשמיים. כך שבפועל, היא נותנת לשומע תחושה מאוד לא רצינית. בטח שלא פורמלית.
אז כשאנחנו מדברים על תחום העיסוק שלנו, חשוב לזכור שאנחנו 'עוסקים ב..'. לא 'מתעסקים ב…'. אלא אם השם שלנו הוא מיקו. זה כבר מקרה אחר. רק שאם אנחנו לא, רצוי שנסביר ב'מה אנחנו עוסקים' ואפילו יותר טוב מזה – בפתרונות שאנחנו מציעים לו.
- אנחנו מספקים… – התחילית הזו, היא עוד ניסיון שלנו להישמע יותר רשמיים מהנשיא. רק שהיא מאוד מיותרת. והיא גורמת ללקוח לחשוב עלינו בצורה מנותקת רגשית. כאילו שהם קוראים כרגע חומר פרסומי עלינו. חלאס. אם אנחנו שם, רצוי שניתן יחס אנושי.
אז אנחנו לא 'מספקים שירותי הדרכה'. אנחנו 'מלמדים'. ואנחנו גם לא 'מספקים שירותי הובלה'. אנחנו 'מובילים'. וכל מה שאנחנו צריכים זה רק להתמקד בפעולה עצמה שאנחנו מבצעים במקום לשים כל כך הרבה דגש על לספק את הסיפוק של המסופקים.
- חושב/מאמין/מניח/מקווה – אין מקום לחוסר ודאות במכירה. אם אנחנו אומרים משהו, חשוב שזה יהיה נכון. משהו שאפשר לעמוד מאחוריו ולבדוק. ואם אנחנו לא יודעים, נגיד שאנחנו לא יודעים ומוכנים לבדוק. ויש לזה סיבה:
האדם שמולנו מבין פחות מאתנו במה שיש לנו להציע. או בדרך שבה אנחנו עושים את אותו הדבר. ואם אנחנו נשדר לו שאנחנו לא בטוחים במוצר/שירות/תנאים שלנו, גם הוא ירגיש חסר ודאות בקשר אליהם. וכמו שכבר ניחשת, זה לא מקום טוב להיות בו.
- לדעתי – המילה 'לדעתי' היא עוד ביטוי משוקץ וחסר וודאות. אם זו דעתנו ואנחנו מאמינים שהיא אמת, אפשר לסלק את המילה 'לדעתי'. בעיקר כי הסיבה שהיא שם היא פחדנות שלנו להתחייב למילה שלנו. הרי כל מילה שיוצאת לנו מהפה היא "לדעתנו".
אם אנחנו באמת מאמינים במה שאנחנו אומרים, נוכל לסלק את המילה 'לדעתי' ולהמשיך את המשפט כרגיל. כמו לדוגמה, במקום "לדעתי המילה לדעתי היא מיותרת", נגיד "המילה לדעתי היא מיותרת". כך, אנחנו מעבירים את הרושם שזו דעתנו המבוססת והחד משמעית.
- לסגור – מקור המילה 'לסגור' היא מאנגלית. לסגור את העסקה. זה ביטוי שמסמל את מה שקורה מאחורי הקלעים בעסק. עסקה שנסגרה, מכניסה לעסק כסף. רק שהלקוח לא רוכש כי לעסק בא שהוא יקנה. הוא רוכש מסיבותיו. והעיסוק ב'סגירה' גורם ליחס האישי ללכת לעזאזל.
הוא רוצה לקבל את הפתרון שהכי מתאים לו. לדעת שהוא מקבל את מה שהוא צריך. ויותר חשוב מזה, לדעת שהוא ימשיך לקבל יחס אישי גם אחרי שהצד הכלכלי של העסקה מתבצע. והשימוש במילה 'לסגור' פה הוא שגוי. הרי בפועל, פתחנו פה מערכת יחסים, לא?
עכשיו אשמח לשמוע: מה דעתך על המאמר?
שיהיה לך שבוע מעולה,
ליאור