היי לכולם,
איש מכירות שהחל לא מזמן לעבור אימון אישי אצלנו רצה לדעת איך אפשר להתגבר על התנגדויות שעולות במהלך תהליך המכירות וגורמות לכך שתהליך המכירה יסתיים מהר יותר מהמתוכנן וללא תוצאות נראות לעין. בפוסט הקרוב אני אחלוק עמכם את התשובה שנתתי לו.
מהן התנגדויות?
לכל אותם הקוראים שלא מכירים את הסלנג המקצועי של אנשי המכירות, "התנגדויות" הן אוסף של שאלות והסברים שמהם עשוי להשתמע כי הדובר אינו מעוניין במוצר או בשירות אותו אתם מציעים. אותם לקוחות, החוזרים על ההתנגדות שלהם שוב ושוב, בדרך כלל נתפסים בעיני רוב אנשי המכירות כלקוחות בעייתיים ולכן אנשי המכירות עוזבים אותם לנפשם.
בניגוד לתפישה הרווחת הטוענת כי ישנם לקוחות בעייתיים שלא משנה מה נעשה, לא ישתפו פעולה איתנו, התפישה הכללית ב-NLP אומרת בצורה חד משמעית – מכיוון שאנו יוצרים את התקשורת שלנו ואנו מעוניינים להגיע למטרה מסוימת, זוהי אחריותנו ליצור את התוצאה הרצויה אצל האדם השני.
אז מהו השלב הבא?
קודם כל חשוב להבין מהי המהות האמיתית של אותה "התנגדות". ב-NLP אנו לא מכירים בקיומן של התנגדויות אלא מתייחסים אליהן כמשוב שלילי על הדרך שבה אנו מוכרים, או במילים אחרות, זוהי למעשה נורת אזהרה בה אומר לנו הלקוח "משהו בדרך שבה אתם מוכרים אינו נכון".
בכדי לתקן את הבעיה שבגללה אותו משוב שלילי עלה, עלינו להבין מה גורם לאנשים להעלות אותו בזמן מכירה:
- הכימיה בין המוכר ללקוח אינה מספקת – הרבה אנשי מכירות בטוחים כי כל מה שהם צריכים לעשות הוא לירות נתונים על המוצר, במקום פשוט להתחבר יותר לאדם שמולם ולברר ביחד איתו מה הוא באמת צריך כך שיוכלו להתאים לו את המוצר שהכי מתאים לו.
- הלקוח מרגיש כי משהו לא מתאים – כשאיש המכירות מנסה למכור מוצר בו אינו מאמין, התקשורת המילולית שלו בדרך כלל לא תואמת לתקשורת הבלתי מילולית שלו.
כשנוצרת אי עקביות שכזו, רוב הסיכויים שהלקוח ירגיש כי משהו לא בסדר וינסה לבחון, בצורה מודעת או לא, את התגובה של איש המכירות לאותו פידבק שלילי. - טכניקת המכירה אינה מתאימה – לעיתים תתקלו באדם המעוניין בגדול לרכוש את המוצר אך אינכם מסוגלים להגיע איתו להסכמה ולו בשל הסיבות הקטנות ביותר שעבורו הן משמעותיות, למרות שאתם משתמשים באותה שיטה שעוזרת לכם למכור לאנשים אחרים.
- הלקוח לא מעוניין במוצר – לעיתים אדם נכנס לחנות ללא כוונה לרכוש מוצר או שירות אלא סתם להסתכל.
ומה אפשר לעשות כשעולה אותה "התנגדות"?
עכשיו, ברגע שהבנו מהם הגורמים לאותו משוב שלילי, בואו נראה מהם הדברים שאותם נוכל לעשות בכדי להקדים תרופה למכה:
- חזקו את הכימיה – כשאתם מתחברים עם הלקוח, מבררים את צרכיו וממליצים לו כחבריו החדשים על המוצר, רוב הסיכויים שהוא ייקנה אותו יותר בקלות, ללא "התנגדות" יוצאת דופן. הרי מי לא היה מקשיב להמלצת חבר?
- האמינו במוצר שלכם – נסו את המוצר שלכם, תתחברו אליו, כך שכשתמליצו עליו לאחרים זו תהיה המלצה של אדם נוסף שמשתמש במוצר ולא רק של רובוט שיודע לדקלם את תכונותיו של המכשיר.
אם אתם לא מאמינים במוצר שלכם, למרות שניסיתם אותו, אולי הגיע הזמן לעבור למכור משהו שאתם כן מאמינים בו? - פתחו גמישות – לימדו תמיד יותר מדרך אחת להגיב בכל סיטואציה והרחיבו את "ארגז הכלים" שלכם על ידי למידת טכניקות נוספות. בצורה שכזו, אם הלקוח מסמן לכם כי הוא מעדיף שתמכרו לו בצורה אחרת תוכלו ישר לשנות שיטה.
- שנו את צורת החשיבה – כשאתם חושבים למה לקוח ש"סתם מסתובב" בחנות יקנה מוצר כזה או אחר, החליפו מחשבה. אנשי מכירות יוצאי דופן מגלגלים מחשבה אחת עיקרית בראשם בזמן מכירה – "מה ייצא ללקוח מהמוצר?" .
כשהייתי איש מכירות בעצמי לפני מספר שנים, הסביר לי אחד ממורי הדרך שלי כי כשיוצאים לדוג, לא שמים על החכה סטייק אלא תולעת. אפילו אם תולעת נראית פחות טוב ובוודאי פחות טעימה עבורנו, עלינו לזכור כי אנו דגים דגים ולא בני אדם ולכן עדיף למכור להם כמו שהם רוצים לקנות ולא כמו שאנחנו נעדיף למכור להם.
כלים אלו הם רק הפתיח לצורת החשיבה האחרת המהווה את הבסיס ל-NLP ובנוסף להם ישנם עוד כלים רבים ומרתקים שיעזרו לכם למכור הכול – החל ממוצרים וכלה בדעות.
תארו לעצמכם מה תוכלו לעשות למשל, ביום שבו תדעו, איך בשאלה אחת תוכלו להשיג מאדם את הדרך שבה הוא יעדיף שימכרו לו מוצר. על כל זאת ועוד, אולי פה בעתיד ובטוח בסדנאות שאנחנו מעבירים.
המשך שבוע מעולה
ליאור